張巍

　　在“互聯(lián)網(wǎng)+”的時(shí)代里，人們常常用“站在風(fēng)口，豬也能飛起來(lái)”來(lái)形容互聯(lián)網(wǎng)所釋放巨大的生產(chǎn)力和改變社會(huì)的能力。但很多人也忽視了互聯(lián)網(wǎng)“雙刃劍”的厲害——既能無(wú)限放大收益，也能無(wú)限放大損失。

　　最近，民航業(yè)內(nèi)的一條“八千航班通用券賣八百？加航不認(rèn)賬激怒客戶”的新聞將加拿大航空推上了輿論的風(fēng)口浪尖。網(wǎng)友在加航網(wǎng)站上搶購(gòu)到了特別便宜的航班通用券，在沒(méi)有接到任何通知或退款的情況下，這些通用券就在賬戶里被取消了，引起了網(wǎng)友一片嘩然。這件事背后所折射出來(lái)的，是民航企業(yè)的商業(yè)誠(chéng)信問(wèn)題。

　　“誠(chéng)信”一詞，所謂“誠(chéng)”就是實(shí)際存在的意思，所謂“信”就是信守諾言的意思，兩者其實(shí)都屬于道德范疇，對(duì)個(gè)人而言是一種高尚的人格，對(duì)企業(yè)而言則是寶貴的無(wú)形資產(chǎn)。誠(chéng)信是構(gòu)筑人類商業(yè)文明最重要的基石，也是互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的基石。

　　那么，民航業(yè)的誠(chéng)信體現(xiàn)在哪里？筆者認(rèn)為主要體現(xiàn)在三個(gè)方面：一是誠(chéng)信能力，即能夠維持其誠(chéng)信水平的能力，大多通過(guò)財(cái)務(wù)狀況和安全、運(yùn)行、服務(wù)保障能力等來(lái)表現(xiàn)。二是誠(chéng)信意愿，即是否愿意履行契約、信守承諾，通常表現(xiàn)為航空公司或機(jī)場(chǎng)為實(shí)現(xiàn)誠(chéng)信所采取的一系列措施，如安全管理系統(tǒng)（SMS）、運(yùn)行控制系統(tǒng)（SOC）、承諾監(jiān)察改善服務(wù)質(zhì)量體系等。三是誠(chéng)信行為，即提供服務(wù)以及進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救的行為，這一般通過(guò)旅客或貨主的主觀感受來(lái)體現(xiàn)。在民航業(yè)內(nèi)，誠(chéng)信問(wèn)題或多或少地存在著。比如，在航班不正常時(shí)提供的信息不全面、售票（退改簽）差錯(cuò)、行李運(yùn)輸差錯(cuò)、貨物破損、不能完全履行承諾等所引起的糾紛都可以用不誠(chéng)信來(lái)界定。可以毫不夸張地說(shuō)，如果民航業(yè)內(nèi)的企業(yè)對(duì)這些誠(chéng)信問(wèn)題置之不理或者沒(méi)有做好預(yù)案，就倉(cāng)促上陣全力擁抱“互聯(lián)網(wǎng)+”，將來(lái)一旦某一突發(fā)事件所導(dǎo)致的誠(chéng)信問(wèn)題被互聯(lián)網(wǎng)放大，給企業(yè)帶來(lái)的損失將是巨大的。

　　民航業(yè)又該如何在“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代更好地做好誠(chéng)信建設(shè)呢？筆者認(rèn)為應(yīng)從以下五個(gè)方面入手。第一，民航監(jiān)管部門(mén)須盡快完善《民航法》，針對(duì)業(yè)內(nèi)企業(yè)失信行為出臺(tái)懲罰的相關(guān)條款，同時(shí)要出臺(tái)措施降低旅客投訴門(mén)檻和正當(dāng)維權(quán)成本。第二，民航業(yè)內(nèi)，尤其是直接面對(duì)旅客的航空公司和機(jī)場(chǎng)一定要把誠(chéng)信建設(shè)融入到各自的企業(yè)文化中來(lái)，同時(shí)要在企業(yè)內(nèi)部建立起誠(chéng)信評(píng)價(jià)體系，該體系范圍將超越傳統(tǒng)意義上的分隔條塊業(yè)務(wù)評(píng)價(jià)模式。第三，要充分利用互聯(lián)網(wǎng)互聯(lián)、互通、共享的特點(diǎn)來(lái)解決信息不對(duì)稱的問(wèn)題，比如航班超售時(shí)，如能將超售信息預(yù)告放在旅客購(gòu)票行為發(fā)生前而不是臨近值機(jī)時(shí)，旅客仍冒著被拒絕登機(jī)的風(fēng)險(xiǎn)購(gòu)票，則不會(huì)發(fā)生誠(chéng)信糾紛。同樣，在折扣票改退簽以及航班延誤時(shí)動(dòng)態(tài)發(fā)布信息、安排食宿等方面也需要極力消除信息不對(duì)稱。第四，要盡可能地完善補(bǔ)償機(jī)制，很多糾紛的發(fā)生源自旅客經(jīng)濟(jì)、時(shí)間、精神、名譽(yù)等受損，如能提前分門(mén)別類制定好相應(yīng)的補(bǔ)償措施，同時(shí)授予直接面對(duì)旅客的一線員工適當(dāng)權(quán)利，尤其是旅客還未提出補(bǔ)償時(shí)，民航單位已經(jīng)提出了補(bǔ)償方案，這樣處理遠(yuǎn)比讓旅客追著要補(bǔ)償?shù)男Ч煤芏?。第五，要有危機(jī)處理預(yù)案，一旦誠(chéng)信糾紛擴(kuò)大進(jìn)而演變成一場(chǎng)危機(jī)時(shí)，一定要明白“態(tài)度決定一切”。當(dāng)事情發(fā)生后，不能改變事件本身，但可以改變?nèi)藗儗?duì)事件的看法?？系禄疤K丹紅”事件和大眾速騰“斷軸門(mén)”就是典型的正反兩面危機(jī)教材。

　　一言以蔽之，“互聯(lián)網(wǎng)+”無(wú)限能量的釋放需要所有參與者的誠(chéng)信來(lái)保障，無(wú)論是個(gè)人還是企業(yè)。誠(chéng)信對(duì)于身處這個(gè)偉大時(shí)代的企業(yè)來(lái)說(shuō)是一種寶貴的財(cái)富，誠(chéng)信的變現(xiàn)是遲早的事情。因此，作為還處于“互聯(lián)網(wǎng)+”進(jìn)程起步階段的民航業(yè)，一定要重視做好誠(chéng)信建設(shè)工作。