馮帆

　　販售物品、推銷餐食或廣播住宿信息，這些情況在火車上早已司空見慣。然而，這樣的場景放在飛機客艙內，卻招到了旅客的反感。近期，福州航空公司由于在客艙內廣播售賣面膜的信息，遭到了旅客的投訴。

　　在航空業(yè)日益普及的現(xiàn)在，搭乘飛機出行已經成為了尋常百姓家的出行選擇。隨著人們生活節(jié)奏的加快，航空企業(yè)快速發(fā)展、充分競爭，既有全服務航空公司機票價格不斷創(chuàng)“新低”，又有低成本航空公司專門瞄準大眾市場需求，推出普遍較低的票價。搭乘航班出行，早已與身份、財富、地位無關了，但對很多旅客來說，民航增值服務還很難被接受。

　　增值服務是航企增加收入、創(chuàng)造利潤的重要途徑。對于低成本航空公司而言，本身機票價格較低，要增加企業(yè)利潤，在節(jié)約成本的同時，確實要“開源”，就應該在其他方面增加收入。比如吸引其他企業(yè)投放廣告，獲取更大利潤。

　　作為低成本航空公司，不妨理直氣壯地讓增值服務發(fā)展得更加完善。不要因為旅客投訴就改變經營策略，或者只做一些簡短的、低水平的硬廣告來勉強增加收入。這樣，既不利于企業(yè)增值服務的健康發(fā)展，也容易因為廣告制作粗糙而引起旅客反感。事實上，接受從來就是一種習慣，例如客艙贈閱的報刊中，就已經包含著較多的廣告版面，旅客也很少提出質疑。但旅客目前對廣播、機上娛樂系統(tǒng)等其他方式灌輸?shù)膹V告信息就較為敏感。因此，航企可以對旅客的心理多做一些研究，把握好旅客接受廣告的程度，同時將廣播信息進行藝術化處理，讓廣告本身更容易被接受。

　　消除乘客對客艙增值服務的抵觸情緒，筆者認為根本之法，是在旅客心目中逐漸形成航空服務也有差別的意識。讓旅客明白“魚與熊掌不可兼得”，既然付出了更少的金錢，就勢必要犧牲掉一些舒適度。而如果想更加舒適，那就要多付出相應的金錢換取理想的環(huán)境。在航空業(yè)競爭激烈的今日，為提升航空服務水平，許多航企都在絞盡腦汁。但是客觀來說，任何舒適度的提升，都需要增加運營成本。低成本航企也是以盈利為目的的市場主體，只有能夠維系運營，才能生存下去，也才能為旅客提供較低廉的票價。