記者程思思

　　今年以來(lái)，創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)成為社會(huì)關(guān)注的熱點(diǎn)話題。硅谷企業(yè)家彼得·蒂爾所著的《從0到1》這本講述創(chuàng)業(yè)智慧的書(shū)，在創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)者中風(fēng)靡。

　　在他看來(lái)，創(chuàng)業(yè)公司要做的事情就是從0到1的事情。從0到1選擇的切入點(diǎn)往往非常小，并且從直覺(jué)上來(lái)看，它并不一定是人們需要的，但從非常小的切入點(diǎn)，未來(lái)往往能產(chǎn)生比現(xiàn)存大市場(chǎng)獲取更大的收益。

　　“不論是在滿足客戶需求層面，還是在團(tuán)隊(duì)管理上，我相信我們只要每天進(jìn)步一點(diǎn)，每個(gè)方面持續(xù)改進(jìn)下來(lái)，日積月累，就會(huì)實(shí)現(xiàn)從量變到質(zhì)變。”近日，張瑾向記者闡述了她的工作方法論。

　　在她和團(tuán)隊(duì)努力下，工行東西湖支行營(yíng)業(yè)室在挑戰(zhàn)中，積小勝為大勝，不斷贏取收獲。東西湖支行營(yíng)業(yè)室在2014年三、四季度全省網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)明查暗訪中，優(yōu)質(zhì)服務(wù)打分排名第一。同年，營(yíng)業(yè)室還榮獲全國(guó)銀行業(yè)“五星網(wǎng)點(diǎn)”和“千佳網(wǎng)點(diǎn)”榮譽(yù)稱號(hào)，并被工行總行授予“總行青年文明號(hào)”。

　　縱貫吳家山的臨空港大道，是東西湖區(qū)最核心、最繁華的路段。2010年，東西湖區(qū)獲批國(guó)家級(jí)經(jīng)開(kāi)區(qū)，成為武漢第三個(gè)國(guó)家級(jí)開(kāi)發(fā)區(qū)，臨空港大道見(jiàn)證了東西湖從圍墾農(nóng)業(yè)區(qū)到國(guó)家級(jí)開(kāi)發(fā)區(qū)的變遷與輝煌。

　　工行東西湖支行營(yíng)業(yè)室位于臨空港大道吳家山段中心位置。區(qū)域的快速發(fā)展，吸引著眾多金融機(jī)構(gòu)扎堆入駐東西湖，作為老牌國(guó)有大行，工行依舊是當(dāng)?shù)刈钍苄刨嚨慕鹑跈C(jī)構(gòu)，但也面臨著競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的挑戰(zhàn)。

　　“從服務(wù)范圍、服務(wù)細(xì)節(jié)、服務(wù)水平上進(jìn)行改進(jìn)?！比涨?，張瑾在接受長(zhǎng)江日?qǐng)?bào)記者采訪時(shí)說(shuō)，作為營(yíng)業(yè)室的“領(lǐng)頭羊”，自己就是要從各環(huán)節(jié)打破人們對(duì)國(guó)有大行的思維定勢(shì)和偏見(jiàn)，超前謀劃各類新增業(yè)務(wù)、注重從細(xì)節(jié)為客戶服務(wù)，點(diǎn)燃全體員工干事創(chuàng)業(yè)的激情。

　　從0到1，張瑾和她的團(tuán)隊(duì)做到了。如今，東西湖支行營(yíng)業(yè)室不僅擁有便捷的快速通道，能為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，還建起聯(lián)動(dòng)服務(wù)機(jī)制，環(huán)環(huán)相扣為客戶辦理業(yè)務(wù)。

　　借勢(shì)千佳網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)

　　打造東西湖銀行業(yè)旗艦店

　　“決心第一，成敗第二”，決心比成敗重要，一旦決定，就要毫無(wú)動(dòng)搖堅(jiān)決貫徹執(zhí)行。執(zhí)行過(guò)程中，“速度第一，完美第二”，強(qiáng)調(diào)即使0.1的進(jìn)步也比沒(méi)有進(jìn)步好，否則過(guò)分追求1的結(jié)果往往是0。

　　張瑾的理念“勝利第一，理由第二”，為支行營(yíng)業(yè)室每位員工所熟悉。作為營(yíng)業(yè)室的負(fù)責(zé)人，上任伊始，張瑾就以“女漢子”的姿態(tài)提出，借勢(shì)千佳網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)，實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)室整體水平提升，確立工行在東西湖金融銀行業(yè)的首位度。

　　“我們主動(dòng)申請(qǐng)、積極努力，將原來(lái)的貴賓理財(cái)中心升級(jí)為財(cái)富管理中心，增加了私人銀行和保管箱業(yè)務(wù)，將其打造成為東西湖地區(qū)銀行業(yè)的金融旗艦店。”張瑾說(shuō)，營(yíng)業(yè)室用了三年時(shí)間，實(shí)現(xiàn)從網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)面積、服務(wù)層次、服務(wù)范圍、服務(wù)人才、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率等均跨越式發(fā)展。

　　服務(wù)地方產(chǎn)業(yè)發(fā)展，做出工行特色。東西湖是武漢現(xiàn)代物流產(chǎn)業(yè)集聚區(qū)，轄區(qū)擁有順豐速運(yùn)、德邦物流等上百家知名物流企業(yè)。針對(duì)物流企業(yè)眾多、物流業(yè)從業(yè)人員廣泛的特點(diǎn)，張瑾帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)，一個(gè)企業(yè)一個(gè)企業(yè)開(kāi)拓，為物流企業(yè)和其員工推出定制產(chǎn)品和專項(xiàng)服務(wù)方案，獲得了他們對(duì)工行的信任與青睞。

　　截止2015年3月末，全部存款余額達(dá)到27.25億元，比2011年末凈增11.48億元，對(duì)公結(jié)算賬戶近2000戶，個(gè)人客戶達(dá)到16萬(wàn)戶，主要數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)倍增。

　　準(zhǔn)爸爸輸錯(cuò)密碼銀行卡被鎖

　　發(fā)動(dòng)員工籌款解燃眉之急

　　2013年9月中旬的一天，東西湖支行營(yíng)業(yè)室進(jìn)來(lái)了一對(duì)年輕小夫婦。妻子挺著大肚子，步履蹣跚走了進(jìn)來(lái)，緩慢地坐在客戶等候區(qū)。

　　張瑾估計(jì)女青年可能要臨產(chǎn)，立刻將她扶著坐下，并倒上熱水。在丈夫辦理業(yè)務(wù)時(shí)，孕婦突然捂著肚子低聲艱難地呻吟起來(lái)，額頭滲出細(xì)密汗珠。

　　女孩坐立不安，需要趕快送醫(yī)院。妻子突然臨產(chǎn)致使小伙子慌張，忘記了密碼，連輸三次密碼都不正確。此時(shí)，銀行卡被系統(tǒng)自動(dòng)鎖定，再取款須進(jìn)行密碼重置。

　　在重置密碼時(shí)，因小伙子無(wú)身份證照片，須在7天后才能取款。可是妻子突然臨產(chǎn)需要用錢(qián)。面對(duì)這危急的情況，張瑾立刻掏出了隨身攜帶的一千多塊錢(qián)，并召集其他員工一起為這對(duì)夫婦湊錢(qián)，同時(shí)與兩名員工一起把孕婦抬到私家車上急送醫(yī)院。

　　一路上，張瑾主任不停地為這位準(zhǔn)媽媽打氣，用自己的經(jīng)驗(yàn)指導(dǎo)她調(diào)整呼吸，并安撫孕婦，將其安全送到了醫(yī)院產(chǎn)房。

　　半個(gè)月后的一天，小伙子帶著喜糖來(lái)報(bào)喜，且隨行六、七同伴每人都在營(yíng)業(yè)室辦了一張工行卡。他通過(guò)這種特別的方式，向營(yíng)業(yè)室表示感謝。

　　把顧客當(dāng)親人，是張瑾總結(jié)的服務(wù)創(chuàng)新“12345”法則中最核心的要素。營(yíng)業(yè)室員工向記者解釋，“張主任總是要求我們多換位思考，向?yàn)樽约旱挠H人著想一樣替客戶提供理財(cái)建議，“熱心”、“耐心”、“細(xì)心”和“用心”的為他們提供服務(wù)。

　　讓美好從自己先開(kāi)始

　　正能量使團(tuán)隊(duì)煥發(fā)出新激情

　　以前開(kāi)晨會(huì)，張謹(jǐn)是批評(píng)為主，誰(shuí)誰(shuí)誰(shuí)任務(wù)沒(méi)達(dá)標(biāo)，誰(shuí)誰(shuí)誰(shuí)工作不努力，搞得大家灰頭土臉。后來(lái)她發(fā)現(xiàn)，作為一個(gè)團(tuán)隊(duì)，一天最好的時(shí)光就是早晨，早上沒(méi)有一個(gè)好心情，一天都不高興。

　　為此，她收集了很多專業(yè)的微信號(hào)，將每天推送的頭條新聞讀給大家聽(tīng)，國(guó)家政策，經(jīng)濟(jì)大事。她說(shuō)，幫客戶做理財(cái)教投資，關(guān)鍵還是要把握宏觀形勢(shì)，每天看似隨意的閱讀，實(shí)際上是在積累知識(shí)，獲取資訊，一來(lái)為工作打底子，也可以讓大家在輕松的溝通中增加默契。

　　小小的變化，讓團(tuán)隊(duì)每天都從汲取正能量開(kāi)始一天的工作。

　　作為“領(lǐng)頭羊”，張瑾帶隊(duì)伍有“四忌”和“四寶”。她要求大家，一忌計(jì)較；二忌是非；三忌推諉；四忌指責(zé)；將鼓勵(lì)、寬容、協(xié)調(diào)、幫助作為修身四寶。

　　銀行業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)，新老員工之間的協(xié)調(diào)最是考驗(yàn)人。一些年紀(jì)大的有經(jīng)驗(yàn)的同志，雖然學(xué)歷沒(méi)有現(xiàn)在的新人高，但是責(zé)任感強(qiáng)，工作認(rèn)真。而年輕人干事有激情，但難免嬌氣，工作上容易有情緒，

　　“我們盡量讓老同志和新同志混合工作，取長(zhǎng)補(bǔ)短、相互進(jìn)步?！睆堣f(shuō)，年紀(jì)大的同事由于工作年限長(zhǎng)，處理問(wèn)題經(jīng)驗(yàn)足遇事不慌亂，成為營(yíng)業(yè)室的“定海神針”；有時(shí)年輕人看到“媽媽”級(jí)的同事們依然滿懷熱情地工作，也勁頭十足起來(lái)，

　　新老互學(xué)共進(jìn)，一批金融精英在服務(wù)層次提升中實(shí)現(xiàn)成長(zhǎng)。據(jù)了解，近年來(lái)，東西湖支行營(yíng)業(yè)室培養(yǎng)輸送管理干部、大堂值班經(jīng)理、對(duì)公及個(gè)人客戶經(jīng)理達(dá)到10人，為工行在東西湖開(kāi)展業(yè)務(wù)提供了充足的干部資源。

　　“注意總結(jié)服務(wù)工作中的經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)，注重對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例和投訴案例進(jìn)行歸納與分析。”談到經(jīng)驗(yàn)，張瑾說(shuō)，從0到1是個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程，猶如攀登高峰，團(tuán)隊(duì)有向往美好、實(shí)現(xiàn)美好的價(jià)值觀，就會(huì)激發(fā)正能量、煥發(fā)新激情，為客戶提供更好的服務(wù)。