工行省分行營業(yè)部漢陽支行營業(yè)室主任李學(xué)芳 記者胡冬冬 攝

　　記者車?yán)?通訊員張衛(wèi) 熊芳

　　在工行漢陽支行營業(yè)室，人們經(jīng)常能看到這樣一個身影：她總是忙碌穿梭于客戶與員工之間，舉手投足透著沉穩(wěn)；她不動聲色，卻能自如掌控整個大堂；她言談交流簡潔明了，卻能顯示出責(zé)任大行的擔(dān)當(dāng)氣質(zhì)。

　　她叫李學(xué)芳，工行湖北省分行營業(yè)部漢陽支行營業(yè)室主任，在擔(dān)當(dāng)“掌門人”多年時間里，“湖北精品銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)”、“市民最信賴的理財(cái)網(wǎng)點(diǎn)”、“銀行業(yè)文明服務(wù)示范窗口”、全國銀行業(yè)“千佳示范單位”……滿墻的榮譽(yù)獎牌告訴客戶，這是一個服務(wù)的標(biāo)桿行。

　　李學(xué)芳告訴記者，該行目前是漢陽地區(qū)規(guī)模最大的金融機(jī)構(gòu)之一，憑借全面的金融服務(wù)和良好的品質(zhì)，各項(xiàng)指標(biāo)居全行前列：存款規(guī)模達(dá)到38.16億元，比2011年新組建時期凈增11.9億元，上半年新增個人網(wǎng)銀客戶18125戶，連續(xù)多年實(shí)現(xiàn)安全經(jīng)營無事故。

　　做客戶的“服務(wù)知音”

　　坐落在繁華的漢陽鐘家村的工行湖北省分行營業(yè)部漢陽支行營業(yè)室，經(jīng)歷了一次次升級蛻變，從湖北省百佳、武漢市工人先鋒號到全國五星網(wǎng)點(diǎn)、全國千佳示范單位，目前正在向全國百佳進(jìn)發(fā)。在一步步的提升中，李學(xué)芳和她的團(tuán)隊(duì)鍛造了“知音文化”，即“知需求、知不足、知感恩；傾聽社會、客戶、員工的聲音”的“知音服務(wù)文化”，贏得了客戶的口碑。

　　走進(jìn)一樓營業(yè)大廳，里面秩序井然，支行行長李學(xué)芳正在大廳巡查，對各個窗口的工作人員交代業(yè)務(wù)注意細(xì)節(jié)，大堂經(jīng)理正在引導(dǎo)客戶填單子，保安也在幫助各類不同需求的客戶取號，整個辦公氛圍忙碌、高效、有序。

　　由于地鐵施工，網(wǎng)點(diǎn)外部打圍使周遭環(huán)境比較惡劣。沒有最好的硬件環(huán)境支撐，也能將工作開展得有聲有色，2014年獲得行業(yè)內(nèi)的金字招牌——全國“千佳網(wǎng)點(diǎn)”榮譽(yù)稱號，“領(lǐng)頭羊”李學(xué)芳功不可沒，她卻謙虛地說：“功勞在團(tuán)隊(duì)，正是因?yàn)閳F(tuán)隊(duì)每個人的不懈努力，才會有今天的成績?！睆膫溥x、競選到最后的驗(yàn)收跨度長達(dá)近半年，每天早上8點(diǎn)的晨會上，工作人員練習(xí)基本功、服務(wù)禮儀，落實(shí)培訓(xùn)及各種制度，每個崗位都有詳細(xì)的考核標(biāo)準(zhǔn)，周周考，月月考。李學(xué)芳說，細(xì)節(jié)服務(wù)是制勝法寶，要做就做最好。

　　如果坐在大堂觀察李學(xué)芳半天，你會發(fā)現(xiàn)她的一些奇怪舉動：有時用唇語、有時右手大拇指和食指分開，成八字狀放在嘴下；有時抬起雙手，緊握拳頭；有時對著柜面豎起大拇指……原來，這是漢陽支行營業(yè)室獨(dú)創(chuàng)的管理者手語。

　　李學(xué)芳介紹，在巡視大廳過程中針對柜面服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程，她會用最為簡短和精煉的手勢告訴同事應(yīng)及時調(diào)整其動作和語言，如八字狀放在嘴下，這就是提示員工請保持微笑，看到有些疲憊的同事，她會及時握拳頭以示“加油”，對突發(fā)事件處理得當(dāng)?shù)墓衩鎲T工會豎起拇指，以示“你真棒”。

　　這樣的手語，漢陽支行營業(yè)室全體員工已爛記于心，大家都會在每天的晨會與夕會中反復(fù)練習(xí)。這樣的激勵舉措時刻提醒員工保持最佳的服務(wù)狀態(tài)，時刻保持大廳高效的聯(lián)動機(jī)制。

　　今年，漢陽支行營業(yè)室又向更大挑戰(zhàn)出發(fā)——創(chuàng)建全國“百佳網(wǎng)點(diǎn)”。在李學(xué)芳眼中，敢于接受挑戰(zhàn)，并不斷提升網(wǎng)點(diǎn)競爭力、提升客戶滿意度才是創(chuàng)建的真正目的。

　　目前，漢陽支行營業(yè)室已經(jīng)納入工行智能銀行第一批改造網(wǎng)點(diǎn)名單，不久將為客戶帶來全新的金融服務(wù)體驗(yàn)。

　　做客戶的“安全U盾”

　　大行擔(dān)當(dāng)，責(zé)任于心。作為國有大行，工行的客戶中有一群特殊的忠實(shí)粉絲，他們年紀(jì)大、不容易接受新生事物，對工行有著100%的信賴心。李學(xué)芳總是教導(dǎo)員工：“老年人積攢了一輩子辛苦錢，他們放心交給工行，我們就有責(zé)任做他們的‘安全U盾’。”

　　遇到老人來辦理業(yè)務(wù)，李學(xué)芳對員工的要求就是“多問一句”，往往就是這一句話，為老人挽回多少淚水。

　　今年1月21日上午，年逾八旬的李奶奶走進(jìn)漢陽支行營業(yè)室要將10萬元定期轉(zhuǎn)為活期，并轉(zhuǎn)賬給到北京的侄女交房款。對于老年人轉(zhuǎn)賬，全國明星大堂經(jīng)理鄒媛提醒了一句：“奶奶，現(xiàn)在騙子詐騙的手段很高明，您還是先給您侄女打個電話，我們幫您確認(rèn)一下吧！”

　　李奶奶隨即撥通“侄女”的電話。鄒媛交流核實(shí)中發(fā)現(xiàn)，對方只言片語，含糊其辭，當(dāng)告知已撥打110時，“侄女”立馬掛斷電話，無論怎么都打不通。詐騙分子露出真實(shí)面目后，鄒媛怕老人轉(zhuǎn)去其他銀行做糊涂事，一邊安撫穩(wěn)住老人，一邊撥打110，并聯(lián)系其兒女。

　　接到兒女電話后，李奶奶才恍然大悟，她告訴鄒媛，說是“侄女”匯款，其實(shí)是自己找的個借口。真實(shí)的情況是早上接到一個自稱國家安全部門電話，告知別人跟她寄的包裹里藏有大量毒品，如果中午之前不匯款給他們，下午就會采取拘捕行動。迅速趕來的110民警在了解相關(guān)情況后，與銀行工作人員一起對老人進(jìn)行了防詐騙知識的普及，李奶奶表示再也不會對不認(rèn)識的人匯款了。隨后，鄒媛將詐騙分子姓名、卡號、身份證號碼、手機(jī)號及時交給民警。李奶奶的女兒當(dāng)天下午特意打來電話，對漢陽支行工作人員高度的責(zé)任心表示感謝。

　　“這就是一個有責(zé)任、有擔(dān)當(dāng)?shù)拇笮性撟龅??！崩顚W(xué)芳就是用嚴(yán)格管理和不厭其煩的傳幫帶帶好團(tuán)隊(duì)，細(xì)心地為客戶權(quán)益保駕護(hù)航：在網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立了公眾教育專區(qū)，利用電子顯示屏、宣傳欄、電視等多種傳播媒體和設(shè)施公開信息，加強(qiáng)產(chǎn)品信息披露、風(fēng)險(xiǎn)提示及防范詐騙的宣傳，杜絕客戶由于信息不對稱等原因，造成權(quán)益受到侵害。

　　去年以來，漢陽支行營業(yè)室網(wǎng)點(diǎn)已成功攔截電話、短信、網(wǎng)站詐騙案38起，為客戶避免損失金額達(dá)130余萬元，無一例因不守誠信、違規(guī)經(jīng)營造成的客戶投訴。該行日前被評選為“湖北省最安全銀行”。

　　做員工的“暖心朋友”

　　交談中發(fā)現(xiàn)，李學(xué)芳不善于為自己“邀功”，但說到營業(yè)室涌現(xiàn)出的優(yōu)秀員工，她卻能滔滔不絕：劉婷、李蕾是行業(yè)內(nèi)對公業(yè)務(wù)技能大賽的優(yōu)勝者；鄒媛是中銀協(xié)評選出來的全國“微笑明星”；夏璐、常玲是全行業(yè)中出類拔萃的金牌理財(cái)師；山丹、肖湘君是經(jīng)過激勵競爭，已經(jīng)走上領(lǐng)導(dǎo)崗位的精英……

　　“優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)能使企業(yè)生命力長久，我希望通過自己的努力，不斷給大家創(chuàng)造良好的工作氛圍，共同擔(dān)當(dāng)，共促成長。”李學(xué)芳會特別關(guān)照年紀(jì)大的員工、家庭困難的職工，使其感受到親人般的溫暖。

　　去年5月的一天，營業(yè)室一名懷孕4個月的女員工在崗位中突發(fā)急性闌尾炎，疼得汗如雨下。李學(xué)芳得知情況，立即將其送往醫(yī)院救治。

　　手術(shù)后，醫(yī)生要求女員工住院治療。由于營業(yè)室每天業(yè)務(wù)非常繁忙，每個員工都是“一個蘿卜一個坑”，女員工擔(dān)心自己崗位受影響，一直悶在心里，郁郁寡歡。在聽說了這位女員工的顧慮后，李學(xué)芳來到醫(yī)院開導(dǎo)，當(dāng)場安排其他員工暫時接替好工作，等身體恢復(fù)再歸隊(duì)。

　　住院期間，李學(xué)芳多次探望，工作再忙也不忘每天打個電話，噓寒問暖。沒有了心里負(fù)擔(dān)，這位女員工恢復(fù)得很快，并生下一個活潑健康的寶寶。她說，住院期間，感覺不是她一個人在戰(zhàn)斗，有了集體的力量，病也好得很快。

　　去年8月底，網(wǎng)點(diǎn)來了一批新員工。如何讓這批新人快速成長？李學(xué)芳認(rèn)為，苦練技能是唯一的途徑。新員工由于對業(yè)務(wù)操作不熟悉，辦理業(yè)務(wù)往往速度慢、愛出錯。針對這些問題，李學(xué)芳專門指派營業(yè)經(jīng)理“一對一”有針對性的培訓(xùn)。王玨是新員工之一，剛開始工作，她每天的業(yè)務(wù)量只有6、7筆，經(jīng)過培訓(xùn)后，如今她的業(yè)務(wù)量每天達(dá)到100筆，并且從未出差錯。業(yè)務(wù)水平提升了，王玨與客戶交流過程中也越來越自如，在辦理業(yè)務(wù)時也能做到同時營銷。

　　看著快速成長起來的新人，李學(xué)芳很欣慰：“感覺新人每成長一步，我們支行就注入了一股生命力，這種力量真的妙不可言！”