本報(bào)訊 （記者 談瓔）一批隱藏身份的“啄木鳥”考官，撥出2340通通話監(jiān)測(cè)上海銀行業(yè)客服電話質(zhì)量，最新結(jié)果昨天出爐，熱線服務(wù)質(zhì)量繼續(xù)穩(wěn)步提升。

　　2015年，上海市銀行同業(yè)公會(huì)繼續(xù)委托第三方機(jī)構(gòu)以神秘客戶的身份，開展上海銀行業(yè)客服熱線監(jiān)測(cè)，共撥測(cè)26家會(huì)員單位客服熱線總計(jì)2340通。通過對(duì)熱線接通情況、語音系統(tǒng)設(shè)置、人工服務(wù)情況、問題解決情況等數(shù)據(jù)分析，了解上海銀行業(yè)客服熱線的服務(wù)情況，努力推動(dòng)上海銀行客服熱線向著更高的服務(wù)水平發(fā)展。

　　上半年的監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)表明，上海銀行業(yè)客服熱線總體情況平穩(wěn)?？傮w接通率達(dá)到99%，各行的一次接通率為97.8%，其中14家銀行客服熱線總體接通率達(dá)到100%。為滿足不同客戶的需求，提供更加便捷、快速的服務(wù)體驗(yàn)，所有監(jiān)測(cè)的銀行客服熱線均能根據(jù)自身業(yè)務(wù)特點(diǎn)，提供至少2至3種語言服務(wù)，有超過半數(shù)的銀行設(shè)置了個(gè)人或企業(yè)用戶的身份甄別，有88.5%的銀行設(shè)置了方便鍵，另外，共有15家銀行將掛失服務(wù)設(shè)置在第一層級(jí)。各行語音系統(tǒng)平穩(wěn)，語言清晰，語速、音量適中，基本能做到遇忙提供舒適的背景音樂。客服代表的服務(wù)規(guī)范性相對(duì)保持較好，人工服務(wù)100%能做到使用普通話，100%主動(dòng)問候、詢問，且語氣語調(diào)、禮貌耐心均能達(dá)4.99分（滿分5分）的滿意度。對(duì)于來電者的提問，91.71%的客服代表能夠當(dāng)即回答，無推諉現(xiàn)象達(dá)到98.5%，客服代表解答問題的準(zhǔn)確率為93.1%。另外，有18.6%的客服代表在回答問題后，為客戶提供額外相關(guān)信息或適當(dāng)建議。

　　上海市銀行同業(yè)公會(huì)同時(shí)表示，對(duì)監(jiān)測(cè)過程中發(fā)現(xiàn)的個(gè)別客服熱線轉(zhuǎn)接人工服務(wù)耗時(shí)較長(zhǎng)、客服代表沒有使用結(jié)束語、未提供客服代表識(shí)別信息等情況，將持續(xù)跟進(jìn)，不斷推進(jìn)各銀行為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)、便捷的金融服務(wù)。