由鄭州晚報發(fā)起的“3·15中原金融消費(fèi)滿意度有獎?wù){(diào)查問卷”活動一經(jīng)啟動，就受到眾多讀者關(guān)注。幾千名讀者和網(wǎng)友紛紛通過各種方式參與到調(diào)查中來。本次調(diào)查活動由政府監(jiān)管部門、金融機(jī)構(gòu)、消費(fèi)者3個不同的社會主體有機(jī)結(jié)合起來，通過報紙問卷、微信投票、記者體驗等形式展開，歷經(jīng)半個多月，《2014中原金融服務(wù)滿意度調(diào)查報告》銀行篇今日正式出爐。我們希望能借此幫助消費(fèi)者深入了解各銀行機(jī)構(gòu)在誠信經(jīng)營、規(guī)范服務(wù)，貫徹落實保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益方面的現(xiàn)狀。

　　鄭州晚報記者 倪子

　　國有銀行綜合滿意度更高

　　誰的服務(wù)好，誰就能贏得客戶，誰就能占領(lǐng)更多的市場。本次調(diào)查共涉及銀行23家，除工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、中國銀行、建設(shè)銀行、交通銀行、郵儲銀行6家國字號銀行外，還包括廣發(fā)銀行、中信銀行、浦發(fā)銀行、光大銀行、招商銀行、興業(yè)銀行、民生銀行、匯豐銀行、東亞銀行、華夏銀行、平安銀行、農(nóng)村信用社、鄭州銀行、洛陽銀行、平頂山銀行、中原銀行、渣打銀行等股份制銀行和地方商業(yè)銀行。

　　在本報的金融消費(fèi)調(diào)查中，消費(fèi)者還是給予了銀行業(yè)很大的支持。我們根據(jù)收到的問卷及各種投票統(tǒng)計出，消費(fèi)者對全市銀行服務(wù)總體滿意度較高，特別是以工商銀行、中國銀行、建設(shè)銀行等為代表的國有銀行滿意度比去年有所提高。其中，交通銀行滿意度最高，占比41.32%。此外，平頂山銀行、農(nóng)村信用社等服務(wù)滿意度較低，不少市民希望銀行提高服務(wù)水平，創(chuàng)新金融產(chǎn)品。

　　在鄭州做家裝生意的李先生，來自許昌禹縣某村。在他老家，只有一家銀行就是農(nóng)村信用社。每個月，他都會給家里人寄錢。因此，他和農(nóng)村信用社打交道的機(jī)會非常多。與其他銀行相比，李先生覺得農(nóng)村信用社無論是從服務(wù)品種、服務(wù)項目和服務(wù)手段，還是服務(wù)態(tài)度，都還需要進(jìn)一步提高。

　　不可否認(rèn)，隨著生活品質(zhì)的提高，市民對金融消費(fèi)也有了更高的要求。以前在大部分人眼中銀行是暴利的，躺著都能賺錢，但在現(xiàn)下互聯(lián)網(wǎng)金融攪局之后，銀行賺錢也沒那么容易了。競爭能促進(jìn)機(jī)構(gòu)去改進(jìn)、去完善，而優(yōu)質(zhì)服務(wù)則是金融機(jī)構(gòu)的立足之本。

　　地方性商業(yè)銀行服務(wù)獲贊

　　在“您對哪家銀行的服務(wù)比較滿意”的調(diào)查中，除了國有銀行得票率較高，地方性商業(yè)銀行也獲得了多數(shù)市民的肯定。

　　作為河南省內(nèi)綜合實力最強(qiáng)的本土金融機(jī)構(gòu)——鄭州銀行，長期以來，鄭州銀行將支持小微企業(yè)、個體工商戶作為業(yè)務(wù)發(fā)展重點。小企業(yè)及個人貸款戶占全行貸款戶數(shù)的97%。截至2014年底，鄭州銀行小企業(yè)貸款余額401億元，占貸款總額的51%，連續(xù)5年均完成監(jiān)管部門“兩個高于”的目標(biāo)，存量及增量均排名鄭州地區(qū)銀行同業(yè)首位。

　　而作為洛陽銀行實施跨區(qū)域經(jīng)營設(shè)立的首家異地分行，洛陽銀行鄭州分行自2009年12月26日落戶鄭州，憑借優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)以及創(chuàng)新金融產(chǎn)品，現(xiàn)已成為鄭州地區(qū)最具競爭力地方商業(yè)銀行之一。

　　與之形成對比的是，匯豐銀行、東亞銀行、渣打銀行作為進(jìn)入鄭州市場較晚的3家外資銀行投票率偏低，這與其網(wǎng)點數(shù)量少、定位主營對公業(yè)務(wù)等因素有關(guān)。很多市民對這3家銀行缺乏足夠的認(rèn)識和感受，因此未被足夠的市民認(rèn)可。作為市場后入者，如果想在競爭激烈的鄭州銀行業(yè)分一杯羹，不妨在“親民”方面多下一些工夫，提高本土化水平。

　　服務(wù)好壞成市民選擇銀行關(guān)鍵

　　調(diào)查問卷中，無論是在“您辦理銀行信用卡關(guān)注的要素有哪些”，還是在“您購買金融理財產(chǎn)品的因素有哪些”的選項里，投票率最高的都是“服務(wù)態(tài)度好”這一選項，分別占比48.76%（圖1）和58.26%（圖2）。不難看出，隨著市民與銀行關(guān)系的日益密切，銀行業(yè)成為老百姓生活中的重要部分，市民對銀行的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平等方面要求也越來越高。

　　研究生畢業(yè)剛兩年的孫先生，現(xiàn)在鄭州一家事業(yè)單位工作。兩年來他已經(jīng)換過3家銀行的信用卡，每月幾乎都要用完信用卡的透支額度。他表示，自己選擇信用卡的唯一標(biāo)準(zhǔn)就是服務(wù)。

　　調(diào)查問卷中，大多數(shù)人的想法與孫先生相似。在鄭州做小本生意的宋先生說：“由于工作原因，我每天都要和銀行打交道。如果銀行工作人員服務(wù)態(tài)度好，哪怕距離遠(yuǎn)一些，我也會選擇這家銀行?！?/p>

　　不難看出，服務(wù)質(zhì)量的好壞和服務(wù)水平的高低，是影響銀行品牌形象的重要因素。特別是在當(dāng)前銀行產(chǎn)品同質(zhì)化不可避免的趨勢下，銀行之間的競爭拼的就是服務(wù)。

　　銀行“嫌貧愛富”招抱怨

　　在市民對銀行提供的建議中，減少等候時間、高峰期增加服務(wù)窗口，以及提高普通客戶服務(wù)質(zhì)量等被多次提及。

　　市民王女士在調(diào)查問卷中寫道，因為工作關(guān)系，她經(jīng)常去單位門口的某銀行辦業(yè)務(wù)，最讓她不滿的就是排隊時間過長，有時一兩分鐘就可以辦完的業(yè)務(wù)，僅等候就需要半個小時。最可氣的是，銀行明明有五六個窗口，卻經(jīng)常只開一兩個窗口，要么沒有工作人員，要么停止辦理業(yè)務(wù)，這讓她感覺非常不便。

　　市民劉女士說，在她經(jīng)常辦理業(yè)務(wù)的銀行中，“嫌貧愛富”的現(xiàn)象依然明顯?！百F賓理財服務(wù)明顯好于普通客戶。雖然貴賓客戶能為銀行帶來更多利潤，但是希望銀行不要總把精力放在他們身上，不要降低對普通客戶的服務(wù)質(zhì)量。”劉女士說道。

　　市民宋先生也表示：“排隊時間長、業(yè)務(wù)辦理慢，一直是銀行的詬病。我認(rèn)為，這與老百姓心態(tài)不平衡也有一定關(guān)系。你想，一邊是排隊很長的普通客戶，另一邊則是推門而入，直奔專屬柜臺直接辦理業(yè)務(wù)的VIP，怎么會不引起等候多時的普通客戶的抱怨和不滿呢？我覺得銀行在業(yè)務(wù)辦理的高峰期不妨打通VIP窗口和普通窗口的服務(wù)界限，靈活安排，節(jié)約排隊時間。”

　　除此之外，服務(wù)熱線接通率低、投訴處理效率低、個別地段服務(wù)網(wǎng)點過少也是大家不滿意的地方。

　　購買金融理財產(chǎn)品的因素（圖2）