上半年全省12315共受理消費(fèi)者訴求17.74萬件

　　投訴突破3萬件，挽回經(jīng)濟(jì)損失1367.98萬元

　　昨日，河南省工商局12315發(fā)布上半年受理消費(fèi)者訴求情況，從各類信息的同比增速看，咨詢持續(xù)去年的快速增長態(tài)勢，同比增長了51.0%，投訴與舉報(bào)增速較上年同期趨緩，分別增長了24.3%和14.21%。

　　電話投訴依然是消費(fèi)者投訴的主要方式，互聯(lián)網(wǎng)受理消費(fèi)者訴求同比增長31.8%，占比0.2%；該比重與全國平均水平（3.1%）、中部六省中的湖北?。?.1%）相比還有待提高。

　　鄭州晚報(bào)記者 李麗君

　　消費(fèi)訴求受理量全國第八，增幅居中部六省首位

　　據(jù)統(tǒng)計(jì)，上半年，全省工商系統(tǒng)各級(jí)12315工作機(jī)構(gòu)共受理消費(fèi)者訴求17.74萬件，居全國第八位，較去年同期的第十三位提升五個(gè)名次；消費(fèi)訴求量首次超過湖南，居中部六省第二位。從同比增速看，今年我省消費(fèi)訴求渠道進(jìn)一步暢通，12315熱線接通率顯著提高，全省消費(fèi)訴求總量猛增，同比增長44.11%，增幅居全國第二位，略低于北京，中部六省居首位。由此可見，隨著我省消費(fèi)維權(quán)工作效能的不斷提升，消費(fèi)訴求量與全國第五位的社會(huì)消費(fèi)品零售總額更趨匹配，但相對于人口大省的省情，消費(fèi)投訴總量還有提升的空間。我省消費(fèi)投訴強(qiáng)度居全國第十二位，中部六省第二位，消費(fèi)環(huán)境總體處于較高水平。

　　投訴總量突破3萬件，挽回經(jīng)濟(jì)損失率翻番

　　其中，受理消費(fèi)者咨詢14.04萬件，同比增長51.0%，咨詢量及增速均為“十二五”以來最高。受理消費(fèi)投訴3.19萬件，同比增長24.3%；已處理2.87萬件，辦結(jié)率89.8%；涉及爭議金額469.70萬元，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失1367.98萬元，挽回經(jīng)濟(jì)損失率（挽回經(jīng)濟(jì)損失/爭議金額）2.91，是上年同期的2.32倍，從“十二五”以來的趨勢看，呈逐年上升的趨勢。

　　服務(wù)類投訴比重持續(xù)上升，重點(diǎn)服務(wù)領(lǐng)域投訴占比近六成。投訴中，居民服務(wù)、電信服務(wù)、修理維護(hù)服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、餐飲服務(wù)排在前五位，分別占服務(wù)類投訴的20.7%、14.5%、9.1%、7.5%、6.7%，共計(jì)58.6%，2012年以來該五類投訴一直占據(jù)服務(wù)類投訴前五，是消費(fèi)維權(quán)的焦點(diǎn)和難點(diǎn)；13類服務(wù)投訴中有8類同比增速超過服務(wù)類投訴平均水平，其中租賃服務(wù)、中介服務(wù)、餐飲服務(wù)、電信服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)增幅超過50%。

　　互聯(lián)網(wǎng)投訴爆發(fā)式增長

　　數(shù)據(jù)還透露，上半年，全省工商系統(tǒng)各級(jí)12315工作機(jī)構(gòu)共受理涉及互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)投訴247件，同比增長16.0%。較“十二五”初的34件，增長了6.26倍。

　　從2015年上半年受理的涉及互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)投訴的主要商品和服務(wù)分類看，主要集中在餐飲和住宿服務(wù)、文化娛樂體育服務(wù)和通信產(chǎn)品，分別占互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)投訴的21.9%、12.6%、8.1%，共計(jì)42.5%。其中，餐飲和住宿服務(wù)、文化娛樂體育服務(wù)主要集中在團(tuán)購的餐券、住宿券、電影票、KTV歡唱票到店無法使用、不支持退款等；通信產(chǎn)品則集中在網(wǎng)絡(luò)購買的手機(jī)存在質(zhì)量問題不能退貨和實(shí)體店售后服務(wù)中心拒絕提供售后服務(wù)。

　　2015年上半年全省12315受理量及結(jié)構(gòu)

　　200000

　　150000

　　100000

　　50000

　　0

　　受理量

　　咨詢

　　投訴

　　舉報(bào)

　　2015年上半年 177379 140401 31931 5047

　　2014年上半年 123087 92979 25689 4419

　　舉報(bào)

　　2.8%

　　投訴

　　18%

　　咨詢

　　79.2%