昨天，省消協發(fā)布2015年上半年消費投訴分析，總量同比有所下降，全省各級消費者協會解決消費者投訴19566件，使消費者免受經濟損失7964余萬元，其中手機、網購成為投訴熱點，高難度消費投訴增大。

　　據統計，江蘇省各級消協組織2014年上半年投訴總量為65132件，2015年上半年總投訴量則為35601件，同比下降45.34%。消協相關人士分析指出，投訴總量的下降一方面是由于新修訂的《消費者權益保護法》加重了經營者的違法成本，商家增加自律意識。另一方面是由于越來越多的經營者更加重視企業(yè)信譽和消費者權益保護工作，努力把消費糾紛解決在企業(yè)內部和萌芽狀態(tài)。此外，省消費者協會倡導搭建的“消費維權通”消費糾紛和解平臺，也進一步拓寬了消費維權的渠道，一定程度上降低了消費糾紛投訴量。

　　分析發(fā)現，手機產品質量及售后服務為投訴熱點。消費者反映的問題主要為質量差，返修率高等。當發(fā)生移動電話機消費糾紛時，一些商家及售后經營者就手機故障問題的責任方認定，相互推卸責任，拖延甚至不履行“三包”義務。此外，網購投訴依然占媒體購物較大比重，快遞服務中消費者合法權益保護問題應得到重視。從投訴統計表看，網絡購物占單項媒體購物投訴的75.05%，占2015年上半年投訴總量的15.44%。目前，我國網絡消費呈現不斷增長的態(tài)勢。新消法保護了“7日無理由退貨”，但有的經營者未經消費者確認，以自行規(guī)定該商品不使用無理由退貨為由拒絕退貨，或者以消費者已拆封、查驗影響商品完好為由拒絕退貨。

　　不過，總量雖降，調解難度卻增大。省消協同時發(fā)布了幾則典型案例，對消費者和商家都頗具警示意義。

　　典型案例一：抽獎儲藏室縮水29間咋辦

　　1月，啟東市消協接到44位消費者集體投訴啟東某房地產公司欺詐售房。據反映，2014年9月初，房地產公司工作人員以電話形式向啟東某IFC公寓6號樓購房者發(fā)出電話通知：凡該樓業(yè)主在2014年10月31號前全部交清購房余款的，可參加2015年1月1日舉辦的108間免費贈送儲藏室的抽獎活動。但消費者發(fā)現，房地產公司用于抽獎的儲藏室由108間縮減為79間、抽獎活動中顯失公平、不符合抽獎條件的業(yè)主參加抽獎，雙方發(fā)生了很大的爭執(zhí)。未抽到儲藏室的106位消費者創(chuàng)建微信群，組成了維權聯盟。

　　啟東市消協第一時間與消費者微信群主取得聯系，兩次約請房地產公司談話，最終，由房地產公司將剩余的29間儲藏室公開拍賣，將拍賣所得反饋給未抽到獎的106位購房者。

　　典型案例二：廣告用錯字虛假宣傳引糾紛

　　4月，沈先生在金壇市西門中大國際商貿城一家壁紙店購買壁紙。當時，沈先生看到店家廣告牌上寫著：“整臥貼，包人工?！鄙蛳壬南?，商家的優(yōu)惠活動不錯，便沒有仔細問清楚，就支付了定金1000元。幾天后，沈先生看商家還沒有聯系自己說上門貼壁紙，覺得納悶，便聯系了商家，卻得到了意想不到的答復：廣告上的字寫錯了，應該是：“整屋貼，送人工?！彼园瓷蛳壬南M情況，他們不能包人工費用。沈先生不能接受商家的解釋，遂向金壇消協投訴。經反復調解，雙方達成一致，同意各自承擔50%的人工費。

　　典型案例三：“和尚”跑了“廟堂”擔責

　　5月8日至20日期間，嚴某（自然人，未經工商注冊登記）以每日500元租賃射陽縣某大酒店場地，每天一次給老人講解衛(wèi)生、保健知識，每天給參加聽課的老人每人免費發(fā)一樣3元左右的贈品，連續(xù)十多天，同時銷售各種保健產品，并謊稱購買后不滿意者可以退貨。然后由“托兒”故意當天購買，次日到現場退貨。5月20日這天，嚴某一下子銷售48套產品（含“托兒”購買的產品），每套收取2650元。5月21日，消費者便再也聯系不上嚴某。

　　射陽消協首先與嚴某聯系，其稱人在安徽拒絕前來，再聯系，拒接電話。見此，射陽消協依據消法第四十三條規(guī)定，將該大酒店列為被投訴方。消協了解到上述商品實際市場參考價為2020元，故敦促該酒店賠償30名老人所購商品差價共計18715元。6月10日，對30名老人的賠償已全部到位。

　　本報記者 杭春燕