本報昨日關(guān)于洗滌O2O服務(wù)漏洞頻出的報道持續(xù)發(fā)酵。在多位行業(yè)高管看來，洗衣行業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)的結(jié)合越發(fā)緊密，老舊的行業(yè)政策已經(jīng)難以適應(yīng)行業(yè)的新特點。洗滌標準、服務(wù)規(guī)范、售后理賠等方面都需要制定新標準。不過，在規(guī)定缺失和監(jiān)管空白期，只能靠企業(yè)自律來解決消費問題。

　　屢現(xiàn)消費糾紛

　　無論是O2O品牌還是傳統(tǒng)洗滌企業(yè)，在加快市場擴張時，服務(wù)質(zhì)量都拖了后腿。除了泰笛洗滌這樣的O2O洗滌品牌，此前，福奈特曾被曝出加盟商將本應(yīng)干洗的衣服用水洗，衣物縮水、衣物破損、洗丟鞋子的情況在洗滌行業(yè)更是屢有發(fā)生。

　　多洗創(chuàng)始人袁則表示，干洗店洗衣服都是有洗壞率的，中國洗染行業(yè)的洗壞率在千分之五到千分之八，出現(xiàn)洗壞的情況也情有可原，對于這部分用戶將按照一定標準來賠償。若頻繁有洗壞衣服的情況出現(xiàn)，證明洗滌、分揀、運輸?shù)冗^程中存在問題，這與行業(yè)本身的粗放式發(fā)展有很大關(guān)系。部分企業(yè)問題頻發(fā)將對整個洗衣行業(yè)造成較大的負面影響。

　　據(jù)北京商報記者調(diào)查，部分洗衣企業(yè)會按照洗滌價格的10-20倍進行賠付，總價在200-400元左右。但如今一雙品牌運動鞋的價格大多在500元以上，品牌女鞋的價格更是超過千元。也有企業(yè)按照當時的市售價進行折舊賠付。然而，在沒有統(tǒng)一標準的情況下，企業(yè)僅能依靠自律。這也造成了不同企業(yè)賠付方式不一的情況。

　　仍靠低價搶市場

　　傳統(tǒng)洗衣店固守周邊社區(qū)，很少主動向外開拓，但拿到大筆融資的O2O洗滌企業(yè)卻在市場上風(fēng)風(fēng)火火，以低價吸引了不少嘗鮮顧客。以福奈特為例，普通襯衫的洗滌價格為18元/件，羽絨服、長風(fēng)衣等可達48元/件；O2O企業(yè)e袋洗的單件價格在9-29元內(nèi)，并有99元/袋的業(yè)務(wù)。

　　這讓傳統(tǒng)洗滌企業(yè)嗅到了危機。北京商報記者在調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，福奈特、象王等一線洗染品牌的加盟商都推出了上門取衣服務(wù)，欲重新奪回陣地。但一時難以抵擋，資金短缺是傳統(tǒng)企業(yè)的困難。洗衣行業(yè)加盟商多為個體經(jīng)營者，受門店租金成本拖累，普通加盟商的利潤并不高，增加上門取衣服務(wù)，人工成本也隨之上漲。

　　不過，傳統(tǒng)洗滌行業(yè)的優(yōu)勢在于固定門店和品牌宣傳帶來的消費信任，缺少線下門店背書的O2O洗滌企業(yè)則不能讓消費者完全放心，尤其是年齡較大的社區(qū)居民。在問題頻出之后，O2O洗滌企業(yè)的年輕客戶群體也在逐漸流失。而這一問題目前尚無行業(yè)標準來約束。袁則指出，舊的行業(yè)政策僅對傳統(tǒng)洗衣店進行規(guī)范，并未涵蓋洗衣O2O。隨著行業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)的結(jié)合更加緊密，行業(yè)標準的更新速度也要加快。

　　行業(yè)標準需更新

　　e袋洗CEO陸文勇透露，此前曾與相關(guān)組織探討了行業(yè)標準問題，行業(yè)標準不僅需要企業(yè)參與，還需要參考消費者的意見。除了盡可能降低洗壞率外，在服務(wù)和售后方面也要不斷完善，洗滌O2O需要行業(yè)標準進行約束。

　　以售后為例，北京市洗染行業(yè)協(xié)會推出的《北京市洗染行業(yè)關(guān)于出現(xiàn)洗滌服務(wù)質(zhì)量問題后的賠償原則與方法》在售后方面的行業(yè)標準是“對于非保價服務(wù)的衣物，因經(jīng)營者的責(zé)任造成損壞、丟失的，應(yīng)根據(jù)購衣憑證所標注的購物時間、價格實行折價賠償”。這要求消費者申請賠償時，需要出具商品發(fā)票，但這一要求過于苛刻，多數(shù)消費者難以出具價格證明。

　　北商研究院分析認為，洗衣O2O在安全性、售后等方面應(yīng)明確標準，并由政府監(jiān)督執(zhí)行。細化標準可交還給市場進行優(yōu)勝劣汰，在相關(guān)標準出臺前，企業(yè)仍需遵守《消費者權(quán)益保護法》，消費者也可到當?shù)毓ど滩块T或消費者協(xié)會進行維權(quán)。

　　北京商報記者 李鐸 肖鵬