彬彬

　　即將開展的2015年全國民用機場服務(wù)質(zhì)量評價，首次在評價指標(biāo)中加入了航空公司作為機場主要用戶的意見。有10余家航空公司的代表參與了對機場服務(wù)質(zhì)量的評價，他們的意見與建議將被納入今年的評價工作當(dāng)中。

　　在機場的服務(wù)質(zhì)量排名中，為何要加入航空公司的評價？航空公司的評價，是否會讓機場服務(wù)質(zhì)量的排名變得不客觀？我們會產(chǎn)生這樣的疑問，是因為我們在乘機旅行時，往往很難區(qū)分機場與航空公司在服務(wù)上的界線。每一次踏入機場，我們所感受到的一切似乎都可以與機場服務(wù)畫上等號。但其實不然，機場內(nèi)的諸多服務(wù)都是由專業(yè)公司和部門來提供的，而航空公司的服務(wù)則是其中最重要的一部分。

　　航空公司作為機場內(nèi)的服務(wù)單位之一，為旅客提供值機、行李托運、候機、登機等相關(guān)服務(wù)?？陀^地講，這些涉及旅客出行的多個重要環(huán)節(jié)，都是航空公司的服務(wù)職責(zé)所在，他們的服務(wù)表現(xiàn)往往與機場的服務(wù)沒有直接關(guān)聯(lián)。但不可否認(rèn)的是，我們作為旅客往往難以區(qū)分機場和航空公司的服務(wù)界線，而我們在一座機場內(nèi)所經(jīng)歷的一切，都會直接構(gòu)成我們對于該機場的感受。因此，當(dāng)機場以一個航空綜合體的身份出現(xiàn)在旅客面前時，它自身的服務(wù)質(zhì)量，往往是與航空公司的服務(wù)水平聯(lián)系在一起的。

　　而事實上，航空公司在某一機場中的服務(wù)水平，也的確與機場為其提供的服務(wù)密切相關(guān)。對于一些繁忙的機場，機場設(shè)施通常處于緊張狀態(tài)，如何合理分配這些資源，對于提升航空公司的地面服務(wù)質(zhì)量會起到十分重要的作用。同時，機場的地面服務(wù)對航空公司的運營來說也至關(guān)重要，因為這不僅會影響到航空公司的運營成本，而且還關(guān)系到航空公司對旅客的服務(wù)質(zhì)量。地面服務(wù)的質(zhì)量很大程度上決定了航空公司的運營是否順暢，以及航空運輸整體流程的安全性。

　　另外，在合理安排長途旅客的中轉(zhuǎn)行程方面，航空公司也需要得到來自機場的支持。要滿足旅客的中轉(zhuǎn)需要，航空公司往往需要在某些大型樞紐機場安排一定的航班波，就是要使得在某機場內(nèi)到達和出發(fā)的航班都集中在一個時間段內(nèi)，并且到達航班波要安排在出發(fā)航班波之前，從而使旅客的行程可以順利對接。但要做到這樣的安排，航空公司就需要得到機場合理的時刻配置，以及相應(yīng)的配套服務(wù)。此外，在保障航空安全方面，航空公司更加需要來自機場的全力配合。

　　因此，航空公司在機場內(nèi)對旅客的服務(wù)水平，在很大程度上取決于機場為其提供的服務(wù)。所以，盡管機場只是一個基礎(chǔ)設(shè)施提供平臺，但它所要提供的服務(wù)卻是多層次的。它不僅要為旅客提供舒適的環(huán)境、便捷的服務(wù)以及旅行生活中的各種便利條件，更要為在其中經(jīng)營的各駐場單位提供便捷的服務(wù)接口、高效率的管理和溝通體系、以及不斷完善的基礎(chǔ)設(shè)施。只有機場為各單位提供的基礎(chǔ)服務(wù)不斷改善，使機場內(nèi)各個服務(wù)環(huán)節(jié)得以順利對接，旅客對于機場的終極感受才能得到進一步提升。

　　由此可見，盡管旅客對機場的感受和評價是一座機場能否贏得市場的終極關(guān)注點，但在這個過程中，來自駐場單位尤其是航空公司的評價和建議，對于機場的未來發(fā)展更加具有指導(dǎo)性。因此，在評價機場服務(wù)質(zhì)量時，不能只有旅客說了算，還要聽取航空公司以及其他駐場單位對改善機場服務(wù)的意見與建議。多方的意見和建議，會為機場未來服務(wù)質(zhì)量的提升提供更合理的參考。