□本報(bào)記者 李暄

　　有人說(shuō)，透過(guò)一座機(jī)場(chǎng)便能感受一座城市的特點(diǎn)。行走在西安咸陽(yáng)國(guó)際機(jī)場(chǎng)航站樓內(nèi)，眼前看到的是建筑風(fēng)格現(xiàn)代與傳統(tǒng)的交融，聽(tīng)到的是旅客語(yǔ)言本土與國(guó)際的碰撞，而令人感受更多的卻是歷經(jīng)十三朝古都的沉淀，在服務(wù)上體現(xiàn)出的是那種大氣、實(shí)在、熱情和創(chuàng)新。

　　在中國(guó)民用機(jī)場(chǎng)協(xié)會(huì)、中國(guó)民航科學(xué)技術(shù)研究院和中國(guó)民航報(bào)社3個(gè)單位共同舉辦的“2013年~2014年民用機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)”中，咸陽(yáng)機(jī)場(chǎng)獲得年旅客吞吐量2000萬(wàn)人次以上等級(jí)機(jī)場(chǎng)的服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)秀獎(jiǎng)，這表明其服務(wù)獲得了旅客、用戶和業(yè)內(nèi)專業(yè)人士的廣泛認(rèn)可，達(dá)到了較高的水平。

　　讓無(wú)形的服務(wù)有形化

　　服務(wù)是什么？每個(gè)人或許都有不同的答案。但在咸陽(yáng)機(jī)場(chǎng)人的心中，西部機(jī)場(chǎng)集團(tuán)企業(yè)文化給“服務(wù)”下了一個(gè)最好的定義：服務(wù)是一種精神，是一種文化，是一種境界，更是一種競(jìng)爭(zhēng)力。

　　在咸陽(yáng)機(jī)場(chǎng)公司總經(jīng)理張文革看來(lái)，服務(wù)聽(tīng)起來(lái)像是無(wú)形的，但機(jī)場(chǎng)作為服務(wù)型企業(yè)，必須將無(wú)形的服務(wù)有形化，生產(chǎn)出“產(chǎn)品”?！笆瞧髽I(yè)就必須有產(chǎn)品，而只有有了產(chǎn)品才能增強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力?！睆埼母镎f(shuō)。

　　經(jīng)過(guò)多年探索，咸陽(yáng)機(jī)場(chǎng)在持續(xù)深化ISO9000質(zhì)量管理體系建設(shè)過(guò)程中，不斷完善對(duì)“產(chǎn)品”的描述將其提供的服務(wù)產(chǎn)品分為四個(gè)有形方面，分別是航空器地面運(yùn)行保障產(chǎn)品、候機(jī)樓運(yùn)行保障產(chǎn)品、公共服務(wù)保障產(chǎn)品以及安保服務(wù)產(chǎn)品。

　　既然有了產(chǎn)品，那么就需要對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行管理和控制。為此，咸陽(yáng)機(jī)場(chǎng)在編制“十二五”規(guī)劃時(shí)，充分借鑒國(guó)內(nèi)外先進(jìn)機(jī)場(chǎng)的發(fā)展經(jīng)驗(yàn)，確立了現(xiàn)代綜合交通樞紐、中國(guó)中心門(mén)戶機(jī)場(chǎng)的戰(zhàn)略發(fā)展愿景，同時(shí)實(shí)施了服務(wù)水平提高戰(zhàn)略，從服務(wù)硬件和軟件兩大維度，航站樓設(shè)施、配套交通、航空運(yùn)輸服務(wù)和商業(yè)服務(wù)四個(gè)方面，建立了39項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)評(píng)價(jià)體系，以及四大類13項(xiàng)重點(diǎn)服務(wù)水平提高項(xiàng)目。2013年，借助民用機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的機(jī)會(huì)，咸陽(yáng)機(jī)場(chǎng)又對(duì)照相關(guān)評(píng)價(jià)指標(biāo)，對(duì)自身的服務(wù)指標(biāo)評(píng)價(jià)體系和三大類11項(xiàng)服務(wù)績(jī)效考核項(xiàng)目進(jìn)行了補(bǔ)充和修訂，使咸陽(yáng)機(jī)場(chǎng)的服務(wù)管控體系得到進(jìn)一步完善。

　　轉(zhuǎn)6版

　　專家點(diǎn)評(píng)

　　西安咸陽(yáng)機(jī)場(chǎng)具有鮮明的地域文化標(biāo)簽，置身其中能感受到深厚的文化底蘊(yùn)，感受到一座優(yōu)秀旅游城市的人文景觀和人文精神。咸陽(yáng)機(jī)場(chǎng)有多處人性化服務(wù)亮點(diǎn)和工作措施：候機(jī)樓服務(wù)標(biāo)志清晰醒目，有許多人性化的提示標(biāo)志。候機(jī)樓座椅清潔舒適，格調(diào)典雅，設(shè)計(jì)體現(xiàn)人性化需要，簡(jiǎn)潔大方實(shí)用。安檢區(qū)服務(wù)措施完善，安檢通道出口外側(cè)設(shè)有延伸的“物品整理臺(tái)”，安檢通道設(shè)置的危險(xiǎn)品登記系統(tǒng)方便安檢員操作，加快了高峰時(shí)段旅客安檢通行速度，提高了工作效率。中轉(zhuǎn)服務(wù)非常細(xì)致用心，“一站式”中轉(zhuǎn)服務(wù)產(chǎn)品豐富，自主研發(fā)的中轉(zhuǎn)信息通報(bào)系統(tǒng)在操作中非常實(shí)用，服務(wù)關(guān)注中轉(zhuǎn)旅客的餐食并免費(fèi)提供，同時(shí)實(shí)現(xiàn)了多航空公司中轉(zhuǎn)行李的無(wú)縫銜接，體現(xiàn)出其建設(shè)樞紐機(jī)場(chǎng)的決心。