□本報(bào)通訊員 沈一珠

　　手推車服務(wù)是一種看似平凡不起眼兒的一種服務(wù)，可旅客能否方便取用手推車，機(jī)場(chǎng)各處是否有散亂的手推車，手推車隊(duì)員是否能主動(dòng)為旅客提供幫助等，這一切最能從細(xì)微處展示一座機(jī)場(chǎng)的服務(wù)品質(zhì)。

　　如今，走進(jìn)昆明長水機(jī)場(chǎng)，在出發(fā)層的外車道上，一輛輛手推車擺放得整整齊齊，隨手就可以拿到；行李轉(zhuǎn)盤處，手推車擺放得錯(cuò)落有致，旅客可以從不同的角度取用手推車，原本捉襟見肘的手推車，如今顯得游刃有余；手推車隊(duì)員一律換上印有“手推車七星服務(wù)”字樣的紫紅色新工作服，人人笑容燦爛，精神抖擻……這一切，都發(fā)生在上海潤泓手推車服務(wù)管理部（以下簡稱“潤泓手推車”）接手昆明機(jī)場(chǎng)的手推車管理之后的幾個(gè)月時(shí)間里。

　　細(xì)節(jié)管理出品質(zhì)

　　凡事從服務(wù)者出發(fā)，細(xì)心體察旅客的需求，盡最大努力為他們提供安心、舒心和悅心的最佳服務(wù)，這是“潤泓手推車”的服務(wù)目標(biāo)。在接手昆明機(jī)場(chǎng)手推車服務(wù)之后，“潤泓手推車”總經(jīng)理帶領(lǐng)來自上海虹橋國際機(jī)場(chǎng)手推車隊(duì)員中的骨干，親自培訓(xùn)，盡可能地將這些年來在上海虹橋國際機(jī)場(chǎng)積累的科學(xué)方法與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)移植到昆明機(jī)場(chǎng)的手推車管理中。

　　在推廣經(jīng)驗(yàn)的過程中，“潤泓手推車”做到了具體情況具體分析。譬如，昆明機(jī)場(chǎng)行李轉(zhuǎn)盤處的相鄰間隔略小于上海虹橋國際機(jī)場(chǎng)。經(jīng)過多次試驗(yàn)后發(fā)現(xiàn)，圍圈式擺放會(huì)使旅客通道變窄，因此手推車采用了“魚骨式”擺放，并拉開車距，這樣就能大大提高手推車的使用效率。

　　如今，在昆明機(jī)場(chǎng)出發(fā)層外車道的進(jìn)出口處，一輛輛手推車整整齊齊地以45度角擺放。細(xì)心的旅客會(huì)發(fā)現(xiàn)，車與車之間留了空隙，取車會(huì)更加方便。在人流集中的地方，手推車隊(duì)員會(huì)快速安全地在人流中穿行，及時(shí)補(bǔ)充手推車。如今，昆明機(jī)場(chǎng)井然有序，旅客在使用手推車時(shí)神情輕松自若。

　　服務(wù)當(dāng)以理念為先

　　“潤泓手推車”管理部領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為，手推車服務(wù)的改變，關(guān)鍵還是人在服務(wù)理念上的改變。在“潤泓手推車”進(jìn)駐昆明機(jī)場(chǎng)幾個(gè)月后，就立刻按照昆明機(jī)場(chǎng)的要求推行了“首問首看負(fù)責(zé)制”。對(duì)于這個(gè)制度，“潤泓手推車”管理部領(lǐng)導(dǎo)是這么認(rèn)為的：“如果遇到旅客有問題，第一個(gè)找你問，你得回答。萬一答不出，也得把旅客帶到詢問處。如果看到地上有垃圾，必須順手撿起來?！贝送?，手推車隊(duì)員們還要做到微笑服務(wù)，“你好，謝謝，不客氣等”這樣的禮貌用語，要常常掛在嘴邊。

　　另外， “潤泓手推車”管理部領(lǐng)導(dǎo)還擔(dān)心一些從以前公司分流過來的老手推車隊(duì)員能否適應(yīng)現(xiàn)在公司的要求。然而，在短短的幾個(gè)月時(shí)間內(nèi)，原來的手推車隊(duì)員們精神面貌大變樣：走路的速度加快了，以往靠墻站立或坐下來休息、扎堆閑聊的情景幾乎消失，并逐漸適應(yīng)了新的要求。

　　溫馨管理暖人心

　　如今，“潤泓手推車”在昆明機(jī)場(chǎng)營造出了家庭式的溫馨工作氛圍?？偨?jīng)理和管理人員常常深入工作現(xiàn)場(chǎng)，與隊(duì)員們干在一起，吃在一起，同甘共苦。當(dāng)手推車隊(duì)員們一時(shí)無法適應(yīng)而吐槽抱怨時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)會(huì)親自帶領(lǐng)管理人員深入工作現(xiàn)場(chǎng)，有時(shí)是做細(xì)致的指導(dǎo)，有時(shí)和大家一起推車為旅客服務(wù)。

　　在工作上，領(lǐng)導(dǎo)對(duì)隊(duì)員高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求；但在生活上，對(duì)隊(duì)員則是處處關(guān)心，將溫暖送到實(shí)處。比如，進(jìn)入冬天后，昆明漸漸冷了，“潤泓手推車”及時(shí)為室外工作的手推車隊(duì)員添置了羽絨服、手套。為了解決隊(duì)員的吃飯問題，還專門為他們添置了保溫桶。

　　如今，旅客已經(jīng)感受到了來自手推車隊(duì)員們的變化，紛紛說：“不知是不是換了新工作服的緣故，昆明機(jī)場(chǎng)的手推車隊(duì)員比以前精神多了?！?/p>