張巍

　　2015年應(yīng)該可以定義為民航的“互聯(lián)網(wǎng)+”轉(zhuǎn)型元年。2015年上半年，無論是航空公司還是機(jī)場集團(tuán)都在努力地“擁抱”互聯(lián)網(wǎng)。雖然“擁抱”的方式不盡相同，但是目的只有一個，就是希望盡快搭上互聯(lián)網(wǎng)的快車，實現(xiàn)傳統(tǒng)業(yè)務(wù)領(lǐng)域的創(chuàng)新發(fā)展。但是，并非只要搭上了互聯(lián)網(wǎng)的快車，就一定能贏得消費者的認(rèn)可并淘到“真金白銀”。處于轉(zhuǎn)型期的民航業(yè)只有圍繞“如何打造旅客全程最優(yōu)體驗”做好文章，真正將線下、線上的資源融合起來，才能體現(xiàn)各自的價值，打造“智慧民航”。誠然，到達(dá)“智慧民航”的彼岸并非一蹴而就，至少有三個方面值得我們共同思考。

　　一是打造“智慧民航”要有聚焦的思維。競爭戰(zhàn)略除了成本領(lǐng)先、差異化戰(zhàn)略之外，還有一個戰(zhàn)略叫聚焦戰(zhàn)略，意思是集中有限的資源，服務(wù)好特定領(lǐng)域內(nèi)的特定群體，并以效率取勝。這一戰(zhàn)略思想和互聯(lián)網(wǎng)思維中的“極致”思維有著異曲同工之處。例如，蘋果手機(jī)做到了操作最簡單，小米手機(jī)做到了性價比最高等。反觀民航業(yè)，各單位與互聯(lián)網(wǎng)融合，無不以“大而全”為起點，包括商業(yè)開發(fā)、移動支付、旅客服務(wù)、航空物流、大數(shù)據(jù)、云計算等，對打造機(jī)場商圈、增加非航業(yè)務(wù)收入的考慮往往多于對提升旅客出行體驗的思考。作為企業(yè)，追求利潤本無可厚非，但如果能換個角度看問題，也許會推演出不一樣的發(fā)展邏輯。比如，服務(wù)好旅客才能促使?jié)M意度提高，旅客滿意度提升才能夠讓機(jī)場或者航企成為出行優(yōu)選，進(jìn)而增加旅客流量，實現(xiàn)商業(yè)繁榮。因此，在“互聯(lián)網(wǎng)+”的進(jìn)程中，只要能把有限的資源更多地投入到旅客服務(wù)這一環(huán)節(jié)，就能收到以點帶面、綱舉目張的效果。

　　二是打造“智慧民航”要有一盤棋的思維?！爸腔勖窈健笔且粋€系統(tǒng)性工程，并非是一家或者幾家企業(yè)的單兵突進(jìn)就能實現(xiàn)的。這需要有統(tǒng)一的規(guī)劃和部署，并在民航業(yè)內(nèi)所有成員企業(yè)的共同努力下實現(xiàn)。就拿最常用的微信辦理值機(jī)應(yīng)用來說，雖然后臺用的都是中航信離港系統(tǒng)，但由于地面服務(wù)代理權(quán)的歸屬不同，讓航空公司的微信值機(jī)辦理就跟機(jī)場公司的不同，旅客時感困惑。再就是航班延誤補償環(huán)節(jié)。試想一下，補償標(biāo)準(zhǔn)都不統(tǒng)一，即便有了支付寶和微信錢包的結(jié)算“利器”又能怎樣？其實，旅客在出行過程中遇到的信息不對稱、不暢通，甚至人為造成的信息“孤島”還有很多，由此造成的體驗不好甚至“機(jī)鬧”也是非常值得我們民航從業(yè)者反思的。

　　三是打造“智慧民航”要有迭代的思維。傳統(tǒng)企業(yè)在推出產(chǎn)品前明確市場需求的模式是用戶調(diào)研和第三方報告，周期長，反饋慢；而互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)追求的是快速迭代和用戶參與，短、平、快是致勝的不二法寶。那么，民航業(yè)是否也能利用迭代思維來加快服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)速度呢？筆者認(rèn)為完全有可能。民航業(yè)屬于現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，隨著中國經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型的深入，大眾化消費的特性越來越明顯，加上如今自媒體時代的來臨，任何一項服務(wù)的推出都會受到比以往更多的關(guān)注。既然“智慧民航”的主基調(diào)是融合線下線上資源，那么在線上短時間內(nèi)收集旅客針對某項新服務(wù)產(chǎn)品反饋意見的成本可以忽略不計。此時如能及時乃至實時對這種反饋進(jìn)行回應(yīng)，從中把握旅客真實需求，并動態(tài)地對服務(wù)進(jìn)行調(diào)整，勢必極大提升旅客體驗。

　　綜上所述，打造“智慧民航”之路既近又遠(yuǎn)，近的是已經(jīng)有很多現(xiàn)成的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，可以拿來就用；遠(yuǎn)的是要破除以往的舊思維、舊觀念，同時要打破既有的利益藩籬。不過，筆者相信“智慧民航”的發(fā)展趨勢不會改變，中國民航業(yè)的發(fā)展一定能插上互聯(lián)網(wǎng)翅膀，從而飛得更高。