公眾對環(huán)保官方投訴渠道信息不足或信心不足，除了與宣傳不到位有關(guān)，癥結(jié)還在于部分地區(qū)、有關(guān)部門的工作存在“硬”差距，集中反映在服務(wù)態(tài)度和技術(shù)服務(wù)水平滯后。當(dāng)前亟須構(gòu)建一個吸納社會各界力量積極參與、利益相關(guān)方相互制衡的環(huán)境治理體系

　　近些天，微信朋友圈里曬環(huán)境的越來越多，其中不少針對違法偷排損害環(huán)境質(zhì)量的“吐槽”。不僅有圖有真相，甚至還用電子地圖、圖片等信息技術(shù)手段準(zhǔn)確定位，讓污染源無處遁形。日漸強(qiáng)烈的公民環(huán)境意識令人欣慰，但愈來愈多的環(huán)境“微曝光”也引人思考：為何不直接向當(dāng)?shù)丨h(huán)保部門投訴？微友們的回復(fù)大概有3類：不清楚投訴渠道；投訴了，但沒反應(yīng)；投訴程序復(fù)雜，操作不便。

　　今年初，新環(huán)保法正式實(shí)施，明確規(guī)定“公民依法享有獲取環(huán)境信息、參與和監(jiān)督環(huán)境保護(hù)的權(quán)利”。環(huán)保部專門在原有12369投訴熱線基礎(chǔ)上建立12369微信舉報平臺，支持和動員全社會力量與環(huán)境違法行為作斗爭。現(xiàn)實(shí)情況是，公眾對官方投訴渠道信息不足或信心不足，除了與宣傳不到位有關(guān)，還在于部分地區(qū)、有關(guān)部門的工作存在“硬”差距。

　　微信舉報圖文并茂便捷及時，但基于平臺建設(shè)剛起步以及區(qū)域網(wǎng)絡(luò)通訊水平的差異，目前公眾的絕大部分環(huán)境投訴依然要通過12369電話投訴熱線完成。實(shí)際上，這一投訴平臺的服務(wù)水平與效率還不能滿足快速提升的公民環(huán)境意識和大眾環(huán)境質(zhì)量需求。

　　具體來說，差距集中反映在服務(wù)態(tài)度和技術(shù)服務(wù)水平滯后。筆者認(rèn)識的一位常年堅持義務(wù)監(jiān)督環(huán)境污染的機(jī)關(guān)干部，曾經(jīng)將其多年撥打12369熱線的感受總結(jié)為“三難”：撥通難，不少地方的12369雖說是24小時熱線，但總是處于等待狀態(tài)，或者在一連串提示音后便無果而終；溝通難，好不容易撥通了熱線，由于值線業(yè)務(wù)大多外包給了話務(wù)公司或未經(jīng)培訓(xùn)的值班人員，他們不熟悉環(huán)保業(yè)務(wù)，對城市地理環(huán)境、道路街區(qū)更是一頭霧水，反復(fù)交涉讓投訴者沒了追訴的想法；聯(lián)通難，“闖”過前兩關(guān)還不夠，按照地方環(huán)境投訴的分工，投訴者需要繼續(xù)按照提示音轉(zhuǎn)接到城區(qū)、郊縣、開發(fā)區(qū)、新區(qū)等，如果投訴者搞不清楚所舉報污染源的所屬區(qū)劃，前面的“闖關(guān)”也就沒有意義了。此外，工業(yè)污染歸口環(huán)保局、生活垃圾污染歸口環(huán)衛(wèi)局、工地內(nèi)建筑揚(yáng)塵歸口住建局、工地外建筑垃圾運(yùn)輸污染歸口城管局、噪音污染歸口環(huán)保局……以致有網(wǎng)友吐槽“環(huán)境投訴也是一門學(xué)問”。

　　環(huán)境保護(hù)涉及社會各個領(lǐng)域，具有面廣、點(diǎn)多和突發(fā)性、及時性、隱蔽性等諸多特點(diǎn)，僅僅依靠現(xiàn)有專業(yè)環(huán)保力量顯然不夠。各大城市12369承諾的投訴回復(fù)時限，絕大多數(shù)都長達(dá)15天。如此效率，可以歸結(jié)為人手不足和基于部門分割的聯(lián)動困難，但更關(guān)鍵的恐怕還在于服務(wù)創(chuàng)新意識和行政責(zé)任意識的被動滯后。因此，亟須構(gòu)建一個吸納社會各界力量積極參與、利益相關(guān)方相互制衡的環(huán)境治理體系。今年2月，環(huán)保部推出的《關(guān)于推進(jìn)環(huán)境監(jiān)測服務(wù)社會化的指導(dǎo)意見》的核心就是全面放開服務(wù)性監(jiān)測市場，有序放開公益性、監(jiān)督性監(jiān)測領(lǐng)域。這一重大改革舉措雖然還處于探索階段，仍有不少矛盾、利益問題有待解決和厘清，但可以肯定的是，一個多元化的環(huán)境質(zhì)量監(jiān)督格局必將逐步清晰。在這一格局中，社會公眾應(yīng)該是相對公正客觀的不可忽視的力量。

　　日前，國務(wù)院常務(wù)會議部署運(yùn)用大數(shù)據(jù)優(yōu)化政府服務(wù)和監(jiān)管，提高行政效能。聯(lián)系到環(huán)境質(zhì)量監(jiān)督的問題，如果各地、各有關(guān)部門能夠運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)技術(shù)手段，創(chuàng)新整合城市環(huán)境監(jiān)管信息平臺和處理流程，科學(xué)組織動員社會公眾力量，海量的智能手機(jī)終端必將成為無處不在的流動環(huán)境監(jiān)督站，環(huán)境質(zhì)量治理體系的效率也將大大提升。