中國網(wǎng)財經(jīng)2月2日訊（記者 常實） 保監(jiān)會官網(wǎng)2日發(fā)布《中國保監(jiān)會關(guān)于2014年度保險消費者投訴情況的通報》，數(shù)據(jù)顯示，2014年，中國保監(jiān)會機關(guān)及各保監(jiān)局共接收各類涉及保險消費者權(quán)益的有效投訴27902件，同比上升30.62%。

　　全文如下：

　　保監(jiān)消?！?015〕11號

　　各保監(jiān)局，各保險公司：

　　現(xiàn)將2014年度保險消費者投訴情況通報如下：

　　一、總體情況

　　2014年，中國保監(jiān)會機關(guān)及各保監(jiān)局共接收各類涉及保險消費者權(quán)益的有效投訴27902件[1]，同比上升30.62%，反映有效投訴事項29934個[2]，同比上升32.02%。其中，12378熱線電話投訴23081件，占有效投訴總量的82.72%；信件投訴2451件，占比8.78%；來訪投訴1344件，占比4.82%；網(wǎng)絡(luò)投訴1026件，占比3.68%。

　　2014年，中國保監(jiān)會12378投訴維權(quán)熱線全國轉(zhuǎn)人工呼入總量245028個，同比上升44.52%，實際接聽總量238401個，同比上升49.29%，接通率97.30%，群眾滿意度98.50%。

　　保監(jiān)會及各保監(jiān)局接收的27902件有效投訴件中，實際辦結(jié)27227件，辦結(jié)率達97.58%，幫助消費者維護經(jīng)濟利益總計46224.61萬元。對于涉嫌損害消費者權(quán)益的違規(guī)類行為，保監(jiān)會及各保監(jiān)局給予有關(guān)公司警告8次，罰款457.90萬元，給予責(zé)任人員警告52次，罰款105萬元，并對239人次進行監(jiān)管談話，下發(fā)監(jiān)管函97份。

　　二、財產(chǎn)險公司投訴情況

　　2014年，中國保監(jiān)會機關(guān)和各保監(jiān)局收到涉及財產(chǎn)險公司的投訴12707件，占有效投訴總量的45.54%。其中，投訴量居前10位的財產(chǎn)險公司依次為：人保財險(3056件)、平安財險(2287件)、太保財險(1862件)、國壽財險(675件)、陽光財險(411件)、大地財險(399件)、中華財險(357件)、永安財險(334件)、安盛天平(325件)和太平財險(317件)。這10家公司投訴量總和占財產(chǎn)險公司投訴總量的78.88%。

　　2014年，財產(chǎn)險公司千張保單投訴量[3]平均值為0.01件/千張，有46家財產(chǎn)險公司高于平均值。其中，千張保單投訴量居前10位的公司依次為：利寶保險(0.29件/千張)、國元農(nóng)險(0.10件/千張)、眾誠保險(0.09件/千張)、永安財險(0.08件/千張)、安誠財險(0.07件/千張)、安邦財險(0.07件/千張)、現(xiàn)代財險(0.07件/千張)、史帶財險(0.06件/千張)、紫金財險(0.06件/千張)和都邦財險(0.06件/千張)。

　　2014年，財產(chǎn)險公司億元保費投訴量[4]平均值為1.68件/億元，有30家財產(chǎn)險公司高于平均值。其中，億元保費投訴量居前10位的公司依次為：眾安在線(25.06件/億元)、利寶保險(11.74件/億元)、國泰財險(9.14件/億元)、富德財險(8.48件/億元)、安邦財險(4.99件/億元)、安盛天平(4.91件/億元)、長安責(zé)任(4.86件/億元)、史帶財險(4.79件/億元)、永安財險(4.78件/億元)和都邦財險(4.11件/億元)。

　　三、人身險公司投訴情況

　　2014年，中國保監(jiān)會機關(guān)和各保監(jiān)局收到涉及人身險公司的投訴15111件，占有效投訴總量的54.16%。其中，投訴量居前10位的人身險公司依次為：中國人壽(3342件)、平安壽險(1830件)、泰康人壽(1654件)、新華人壽(1543件)、太保壽險(1267件)、生命人壽(797件)、人保壽險(590件)、太平人壽(535件)、陽光壽險(530件)和中美聯(lián)泰(229件)。這10家公司投訴量總和占人身險公司投訴總量的81.51%。

　　2014年，人身險公司千張保單投訴量平均值為0.02件/千張，有50家人身險公司高于平均值。其中，千張保單投訴量居前10位的公司依次為：平安健康(0.72件/千張)、交銀康聯(lián)(0.72件/千張)、中航三星(0.40件/千張)、中意人壽(0.30件/千張)、北大方正(0.27件/千張)、新光海航(0.24件/千張)、長生人壽(0.20件/千張)、?？等藟?0.17件/千張)、昆侖健康(0.17件/千張)和工銀安盛(0.17件/千張)。

　　2014年，人身險公司億元保費投訴量平均值為1.19件/億元，有39家人身險公司高于平均值。其中，億元保費投訴量居前10位的公司依次為：昆侖健康(24.72件/億元)、北大方正(7.25件/億元)、珠江人壽(5.48件/億元)、泰康養(yǎng)老(4.29件/億元)、中英人壽(4.16件/億元)、長生人壽(4.07件/億元)、交銀康聯(lián)(4.05件/億元)、瑞泰人壽(4.04件/億元)、光大永明(3.98件/億元)、?？等藟?3.88件/億元)、人保壽險(3.74件/億元)。

　　四、各地區(qū)投訴情況

　　(一)有效投訴總量居前10位地區(qū)。2014年，中國保監(jiān)會機關(guān)和各保監(jiān)局收到消費者有效投訴共27902件，有效投訴總量居前10位的地區(qū)依次為：北京(5089件)、江蘇(3432件)、浙江(2000件)、廣東(1829件)、遼寧(1722件)、山東(1520件)、上海(1240件)、河北(1211件)、湖南(1021件)和安徽(904件)。

　　(二)億元保費投訴量居前10位地區(qū)。從各地區(qū)單位保費的投訴件數(shù)分析，全國億元保費投訴量平均值為1.38件/億元，億元保費投訴量居前10位的地區(qū)依次為：北京(4.21件/億元)、遼寧(3.09件/億元)、海南(2.09件/億元)、江蘇(2.04件/億元)、浙江(1.90件/億元)、廈門(1.75件/億元)、湖南(1.74件/億元)、甘肅(1.66件/億元)、安徽(1.58件/億元)和貴州(1.55件/億元)。

　　五、投訴反映的問題

　　2014年，中國保監(jiān)會機關(guān)及各保監(jiān)局接收的29934個有效投訴事項中，涉及保險公司合同糾紛類投訴24058個，占投訴事項總量的80.37%；涉嫌保險公司違法違規(guī)類投訴5686個，占比19.00%；涉及中介機構(gòu)合同糾紛類投訴50個，占比0.17%；涉嫌中介機構(gòu)違法違規(guī)類投訴140個，占比0.47%。

　　(一)財產(chǎn)險。消費者投訴事項涉及財產(chǎn)險的共有12745個。其中，保險公司合同糾紛類投訴12139個，涉嫌違法違規(guī)類投訴589個；保險中介合同糾紛類投訴13個，涉嫌違法違規(guī)類投訴4個。

　　財產(chǎn)險涉及保險公司合同糾紛類投訴中，理賠/給付糾紛9118個，占合同糾紛投訴總量的75.11%，主要反映保險責(zé)任認定爭議、定損價格爭議、定損理賠不及時、理賠程序繁瑣、理賠材料不合理等問題；承保糾紛2356個，占比19.41%，主要反映費率浮動爭議、保費爭議、營銷擾民等問題。

　　財產(chǎn)險涉嫌保險公司違法違規(guī)類投訴中，各類銷售違規(guī)388個，占違法違規(guī)投訴總量的65.87%，主要反映拒保交強險、交強險搭售商業(yè)險等問題。

　　表1：財產(chǎn)險投訴事項統(tǒng)計表(單位:個)

　　(二)人身險。消費者投訴事項涉及人身險的共有17189個。其中，保險公司合同糾紛類投訴11919個，涉嫌違法違規(guī)類投訴5097個；保險中介合同糾紛類投訴37個，涉嫌違法違規(guī)類投訴136個。

　　人身險涉及保險公司合同糾紛類投訴中，退保糾紛4911個，占合同糾紛投訴總量的41.20%，主要是對退保條件、手續(xù)及退保金額的爭議；承保糾紛3344個，占比28.06%，主要表現(xiàn)在投保程序不規(guī)范、銷售人員未盡說明義務(wù)等。

　　人身險涉嫌保險公司違法違規(guī)類投訴中，各類銷售違規(guī)4994個，占違法違規(guī)投訴總量的97.98%，其中涉嫌欺詐誤導(dǎo)4442個，主要表現(xiàn)在夸大保險產(chǎn)品收益、混淆保險與銀行理財、儲蓄概念，隱瞞免責(zé)條款、退保損失、利益不確定性、合同猶豫期等，誤導(dǎo)險種主要集中在分紅險，涉及渠道主要為銀郵渠道和個險渠道。

　　表2：人身險投訴事項統(tǒng)計表(單位:個)

　　六、進京上訪情況

　　2014年，中國保監(jiān)會機關(guān)共接待涉及保險消費投訴類進京上訪150批次、218人次，其中初訪94批次、復(fù)訪56批次。從涉及地區(qū)看，進京上訪量較多的省市依次為：河北(17次)，山東(14次)，遼寧(13次)，河南(11次)，江西(11次)，湖北(10次)、黑龍江(10次)、天津(10次)。從涉及機構(gòu)類型看，財產(chǎn)險公司64次，人身險公司99次[5]。進京上訪投訴量較大的財險公司為：人保財險(26次)、平安財險(9次)、太保產(chǎn)險(8次)；進京上訪投訴量較大的人身險公司為：中國人壽(50次)、平安人壽(10次)、新華人壽(5次)、泰康人壽(5次)。

　　另外，2014年保監(jiān)會機關(guān)轉(zhuǎn)辦保險公司處理的合同糾紛類投訴件中，保險公司未按時辦結(jié)反饋的有4件：陽光財險2件(保監(jiān)消費投訴〔2014〕3874號、3880號)、合眾人壽2件(保監(jiān)消費投訴〔2014〕4043號、4530號)。

　　附件：1.2014年度保險消費者投訴情況統(tǒng)計表(財產(chǎn)險公司和中介公司)

　　2.2014年度保險消費者投訴情況統(tǒng)計表(人身險公司)

　　3.2014年度保險消費者投訴情況統(tǒng)計表(按地區(qū)分)

　　4.2014年度保險消費者投訴情況統(tǒng)計表(按投訴事項分)

　　5.2014年度保險消費者投訴情況統(tǒng)計表(按險種分)

　　中國保監(jiān)會

　　2015年1月29日

　　[1]1數(shù)據(jù)來源于中國保監(jiān)會內(nèi)網(wǎng)信訪投訴管理系統(tǒng)，數(shù)據(jù)采集時間段為2014年1月1日至12月31日。

　　[2]2一件有效投訴件可包含多個有效投訴事項。

　　[3]3公司千張保單投訴量＝當(dāng)期投訴件總量/公司保單總量，單位：件/千張，下同。

　　[4]4公司億元保費投訴量＝當(dāng)期投訴件總量/當(dāng)期保費總量，單位：件/億元，下同。

　　[5]一批次上訪可涉及多家保險機構(gòu)。