實習(xí)生 董科娜 記者 杜悅

　　在現(xiàn)代人眼里，德國制造等于“雙高”——高使用價值和高技術(shù)含量。誰能想到，一百多年前，“德國制造”曾是假冒偽劣的標(biāo)志，是刻在德國人額頭上的恥辱印記。

　　十八世紀(jì)，英國通過工業(yè)革命，成為世界科技的排頭兵。而與此同時，德國卻還是個經(jīng)濟落后的農(nóng)業(yè)國，德國人為了甩掉貧窮落后的帽子，積極向英國學(xué)習(xí)。但德國人采取的“學(xué)習(xí)方式”，卻是剽竊技術(shù)、假冒仿造，德國產(chǎn)品成了“價廉貨次”代名詞，在英國被立法抵制。痛定思痛后，1918年三月，德國工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化委員會，制定發(fā)布了第一個德國工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)“錐形銷”。迄今為止，德國人發(fā)布了2.5萬個標(biāo)準(zhǔn)，稱為“DIN標(biāo)準(zhǔn)”。這些標(biāo)準(zhǔn)成了德國產(chǎn)品的品質(zhì)保證。

　　無規(guī)矩，不成方圓。無標(biāo)準(zhǔn)，不見品質(zhì)。在杭州城市邁向國際化過程中，旅游業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)首先就要接軌國際。6月17日，杭州旅游標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作會議召開，除探索酒店、旅行社、景區(qū)管理的杭州標(biāo)準(zhǔn)外，杭州將全面打造有地域特色的國際旅游休閑目的地標(biāo)準(zhǔn)體系。當(dāng)一個城市能為行業(yè)樹立標(biāo)準(zhǔn)時，這個城市的標(biāo)桿和領(lǐng)頭地位將更加凸顯。

　　浴缸是標(biāo)配，房間無WIFI

　　這樣的五星級標(biāo)準(zhǔn)過時了

　　作為服務(wù)業(yè)的旅游行業(yè)，在人印象中服務(wù)質(zhì)量總是不能像工業(yè)產(chǎn)品一樣整齊劃一，有太多的彈性和自由發(fā)揮空間。除了酒店的星級評定、旅行社的星級評定外，都沒有什么讓人印象深刻的硬杠杠。到底怎么樣才算是好服務(wù)？旅游業(yè)需不需要標(biāo)準(zhǔn)？現(xiàn)有的標(biāo)準(zhǔn)還管不管用？

　　杭州市旅委主任李虹說，杭州提出了城市國際化發(fā)展戰(zhàn)略，最主要的是城市建設(shè)各項標(biāo)準(zhǔn)要接軌國際，而旅游服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)首先要接軌國際。因為標(biāo)準(zhǔn)化是杭州旅游國際化的通行證。國際化，從廣義上來講，就是放之世界而皆準(zhǔn)、受到國際社會共同認(rèn)可、并被廣泛引用的通用規(guī)則和代碼。而標(biāo)準(zhǔn)化，就是為了在一定的范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對實際的或潛在的問題制定共同的規(guī)則的活動。標(biāo)準(zhǔn)化是國際化的基礎(chǔ)和支撐，沒有標(biāo)準(zhǔn)化，國際化就是一句空談。

　　杭州在標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)中走在前列，但近年來，隨著時代發(fā)展，越來越多的標(biāo)準(zhǔn)成為過時的制約因素。浙江工業(yè)大學(xué)之江學(xué)院旅游學(xué)院院長梁雪松教授說，比如在五星級酒店的評定中，配備浴缸是一條硬杠杠，但事實上現(xiàn)在的浴缸已經(jīng)很少有人使用了。相反，客人對WIFI的需求排到了前列，但飯店標(biāo)準(zhǔn)中對這一項并無規(guī)定。除了評星的酒店，現(xiàn)在特色酒店、精品酒店興起，杭州更是出現(xiàn)了大量的民宿，但對于這些新生事物，卻沒有相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)來規(guī)范它的服務(wù)，使得旅游服務(wù)存在空白，也阻礙了它進一步發(fā)展。過時的標(biāo)準(zhǔn)、空白的領(lǐng)域，都強烈渴望新標(biāo)準(zhǔn)的出臺。

　　執(zhí)行新標(biāo)準(zhǔn)，利潤翻一番

　　標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)杭州走在前列

　　其實杭州的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)一直走在同行業(yè)前列。早在1998年底，我市就成功地躋身首批“中國優(yōu)秀旅游城市”行列。2003年國家旅游局下發(fā)《“中國最佳旅游城市”創(chuàng)建指南》后，杭州又迅速接軌國際標(biāo)準(zhǔn)，積極制訂推廣符合杭州特色的地方標(biāo)準(zhǔn)，為奪取 “中國最佳旅游城市”的稱號奠定了堅實基礎(chǔ)。

　　近年來，自國家旅游局推出全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化示范試點以來，旅游標(biāo)準(zhǔn)化在杭州自下而上地進入了示范（試點）建設(shè)的新階段。在全國第二批示范試點中，淳安縣作為全國標(biāo)準(zhǔn)化示范縣已通過驗收；旅游企業(yè)蕭山區(qū)浙江開元酒店投資管理集團有限公司、西湖區(qū)杭州西溪濕地國家公園已均順利通過了全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化示范企業(yè)的驗收。

　　標(biāo)準(zhǔn)化的成效已經(jīng)顯現(xiàn)。浙江省旅游職業(yè)學(xué)院、杭州市旅行社協(xié)會前年聯(lián)合開展了旅行社網(wǎng)點標(biāo)準(zhǔn)化試點建設(shè)。在OTA（在線旅行商）價格戰(zhàn)打得火熱的背景下，對傳統(tǒng)旅行社服務(wù)網(wǎng)點做了新的定義，并組織專家團隊，編制地方標(biāo)準(zhǔn)，頒布并實施了杭州市地方標(biāo)準(zhǔn)《旅行社服務(wù)網(wǎng)點設(shè)置與服務(wù)規(guī)范》，并在全市篩選了9家通過網(wǎng)點試點標(biāo)準(zhǔn)化驗收的單位，以點帶面，推動服務(wù)網(wǎng)點的標(biāo)準(zhǔn)化、制度化、模式化建設(shè)工作。隨著旅行社品質(zhì)形象的提升，旅游業(yè)務(wù)銷售成功率也不斷增加。像杭州運通旅行社乾譚服務(wù)網(wǎng)點的業(yè)務(wù)銷售與上年同比增長194%，旅游利潤同比增長139%。

　　民宿規(guī)范、景區(qū)安全、水上運動……

　　杭州制定標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)全國

　　杭州旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作體系已構(gòu)建初成，浙江工業(yè)大學(xué)之江學(xué)院內(nèi)設(shè)立杭州旅游標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會及秘書處。框架搭好后，下一步工作，就是結(jié)合杭州旅游游產(chǎn)業(yè)發(fā)展實際，研究和制定還沒有覆蓋的旅游相關(guān)要素標(biāo)準(zhǔn)，建立滿足我市旅游業(yè)發(fā)展需要的旅游標(biāo)準(zhǔn)化體系。

　　第一個出臺的成果可能就是關(guān)于民宿的標(biāo)準(zhǔn)。梁雪松說，杭州民宿業(yè)發(fā)展迅速，但服務(wù)水平還參差不齊。最簡單的標(biāo)識標(biāo)志，按照國際化的要求，每個民宿都需要配備中英文的地圖和講解資料，還要有鮮明的中英文標(biāo)志，而在他們走訪中卻很少能做到。經(jīng)過幾個月的走訪和調(diào)研，已經(jīng)準(zhǔn)備成熟，《旅游民宿服務(wù)規(guī)范》將于年底前出爐。此外，頗受社會關(guān)注的《景區(qū)（點）安全管理標(biāo)準(zhǔn)》、業(yè)內(nèi)看重的《旅行社計調(diào)標(biāo)準(zhǔn)》、為千島湖量身定做的《千島湖水上運動》標(biāo)準(zhǔn)等也在調(diào)研擬定中。未來，這些標(biāo)準(zhǔn)將規(guī)范推動行業(yè)發(fā)展，杭州在旅游標(biāo)準(zhǔn)化上將繼續(xù)扮演著引領(lǐng)全國的角色。