中新社北京5月28日電(記者 劉長(zhǎng)忠)中國(guó)國(guó)家工商總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局局長(zhǎng)楊紅燦28日披露，2014年，中國(guó)工商行政管理機(jī)關(guān)受理網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)投訴7.78萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)356.6%。

　　楊紅燦在國(guó)家工商總局當(dāng)日舉行的“電商行業(yè)企業(yè)落實(shí)消費(fèi)環(huán)節(jié)經(jīng)營(yíng)者首問(wèn)和賠償先付制度行政指導(dǎo)座談會(huì)”上說(shuō)，網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)投訴主要集中在合同、售后服務(wù)和質(zhì)量問(wèn)題等方面，分別占投訴總量的28.4%、22.7%、21.7%。投訴的商品主要是手機(jī)、服裝鞋帽、電視機(jī)以及計(jì)算機(jī)，分別占網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)投訴量的22.0%、10.5%、1.8%和1.7%。國(guó)家工商總局在2015年央視3.15晚會(huì)現(xiàn)場(chǎng)設(shè)立的12315熱線電話和微信收到消費(fèi)者投訴中，網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)投訴占44.6%，接近投訴總量的一半，與上年同期相比增長(zhǎng)358.8%。

　　他分析認(rèn)為，消費(fèi)者通過(guò)網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)一旦產(chǎn)生糾紛，經(jīng)常是由于經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者不在同一地域，不直接接觸，消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者無(wú)法當(dāng)面對(duì)質(zhì)，維權(quán)難度大、維權(quán)成本高。部分電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)意識(shí)不強(qiáng)，不能自覺(jué)地履行《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定的責(zé)任和義務(wù)，對(duì)于消費(fèi)者的合理訴求故意拖延或者無(wú)理拒絕；還有的經(jīng)營(yíng)者以自己沒(méi)有過(guò)錯(cuò)或者自己沒(méi)有能力解決為由進(jìn)行推諉，讓消費(fèi)者向生產(chǎn)者索賠，而生產(chǎn)者又推回給經(jīng)營(yíng)者，導(dǎo)致消費(fèi)者遭遇“踢皮球”。這些問(wèn)題不但侵害了消費(fèi)者的合法權(quán)益，也損害了電商企業(yè)的整個(gè)行業(yè)形象，嚴(yán)重影響了消費(fèi)信心。

　　楊紅燦說(shuō)，為完善網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)維權(quán)機(jī)制，今年3月4日，國(guó)家工商總局出臺(tái)了《關(guān)于完善消費(fèi)環(huán)節(jié)經(jīng)營(yíng)者首問(wèn)和賠償先付制度切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的意見(jiàn)》，督促和指導(dǎo)經(jīng)營(yíng)者落實(shí)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定的責(zé)任和義務(wù)。他希望廣大電商企業(yè)牢固樹(shù)立消費(fèi)維權(quán)第一責(zé)任人的理念，加強(qiáng)自我約束，切實(shí)做到誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。