新華網(wǎng)北京5月28日電（記者高敬）網(wǎng)購(gòu)維權(quán)成本高，難度大？一直以來被消費(fèi)者吐槽的這一難題，今后可能會(huì)逐步得到改善。阿里巴巴、京東商城等10家電商企業(yè)28日向社會(huì)承諾，將切實(shí)履行經(jīng)營(yíng)者首問責(zé)任，積極落實(shí)賠償先付制度，為消費(fèi)者營(yíng)造安全放心的網(wǎng)購(gòu)環(huán)境。

　　在國(guó)家工商總局當(dāng)天舉行的座談會(huì)上，阿里巴巴集團(tuán)、京東商城、1號(hào)店，攜程旅游網(wǎng)、蘇寧易購(gòu)、唯品會(huì)、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、亞馬遜、大眾點(diǎn)評(píng)、美團(tuán)網(wǎng)10家電商企業(yè)代表參加座談，并簽訂了承諾書。

　　工商總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局局長(zhǎng)楊紅燦介紹，2014年，全國(guó)工商行政管理機(jī)關(guān)受理網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)投訴7．78萬件，同比增長(zhǎng)356．6％，投訴主要集中在合同、售后服務(wù)和質(zhì)量問題等方面。

　　楊紅燦分析認(rèn)為，消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)產(chǎn)生糾紛，維權(quán)難度大、成本高。部分電商經(jīng)營(yíng)者不能自覺履行《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定的責(zé)任和義務(wù)，對(duì)消費(fèi)者的合理訴求故意拖延或者無理拒絕；還有的經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行推諉，讓消費(fèi)者向生產(chǎn)者索賠，導(dǎo)致消費(fèi)者維權(quán)遭遇“踢皮球”。

　　經(jīng)營(yíng)者首問制度的核心點(diǎn)在于，消費(fèi)環(huán)節(jié)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)依法履行消費(fèi)維權(quán)第一責(zé)任人的責(zé)任，依據(jù)“誰銷售商品誰負(fù)責(zé)，誰提供服務(wù)誰負(fù)責(zé)”的原則，及時(shí)受理和依法處理消費(fèi)者投訴。銷售者、服務(wù)者履行相關(guān)責(zé)任后，屬于其他經(jīng)營(yíng)者責(zé)任的，可以向其進(jìn)行追償。

　　賠償先付制度，指在消費(fèi)者權(quán)益受損，而賣家拖延或拒絕進(jìn)行賠償時(shí)，由網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行先行賠付。當(dāng)前，淘寶、蘇寧易購(gòu)等電商平臺(tái)已經(jīng)出臺(tái)了相應(yīng)的先行賠付措施。

　　目前，工商部門正在抓緊制定7日無理由退貨規(guī)定的實(shí)施細(xì)則，并加快全國(guó)12315互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)建設(shè)。平臺(tái)建成后，消費(fèi)者可以實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上投訴、舉報(bào)。平臺(tái)還將與大型企業(yè)、電商平臺(tái)的售后服務(wù)部門建立在線投訴機(jī)制，促進(jìn)消費(fèi)糾紛便捷、高效解決。