外賣O2O市場(chǎng)開始從野蠻地推、拼補(bǔ)貼優(yōu)惠等粗放式競(jìng)爭(zhēng)，進(jìn)入到拼用戶體驗(yàn)階段。北京商報(bào)記者昨日調(diào)查發(fā)現(xiàn)，雖然各外賣平臺(tái)燒錢仍在持續(xù)，但整體戰(zhàn)略已向改善，從燒錢攬客向注重服務(wù)體驗(yàn)留客轉(zhuǎn)型，目前配送員素質(zhì)、配送設(shè)備和用戶反饋等均有所改善。

　　結(jié)束了前一階段的燒錢大戰(zhàn)后，外賣O2O市場(chǎng)趨于穩(wěn)定。北京商報(bào)記者觀察發(fā)現(xiàn)，外賣平臺(tái)的“外賣騎手”較以往有了很大改觀，統(tǒng)一制服、保溫箱、電動(dòng)車已是外賣騎手的標(biāo)準(zhǔn)裝備；配送人員在送餐過程中出現(xiàn)問題時(shí)，也開始及時(shí)與用戶聯(lián)系，保證用戶體驗(yàn)；此外，外賣平臺(tái)也開始提供更多附加服務(wù)。

　　外賣平臺(tái)的忠實(shí)用戶劉女士見證了外賣平臺(tái)的發(fā)展歷程。與外賣平臺(tái)成立之初的只做周邊餐飲聚合平臺(tái)不同，去年，外賣平臺(tái)得到大筆融資后開始大肆擴(kuò)張，通過補(bǔ)貼的方式快速積累用戶，但服務(wù)質(zhì)量卻跟不上用戶增長速度，下單后被莫名退單、送餐速度慢等問題屢有發(fā)生。

　　但最近幾次點(diǎn)餐經(jīng)歷卻讓劉女士對(duì)平臺(tái)的印象有所改變，“下單后不久，平臺(tái)會(huì)打電話向我確認(rèn)訂單，并發(fā)送配送人員信息，配送速度也快了不少。餐品送到后，配送人員甚至?xí)栁沂欠裥枰估薄?

　　去年的一波燒錢大戰(zhàn)已培養(yǎng)出用戶通過外賣平臺(tái)叫外賣的消費(fèi)習(xí)慣?！?015年中國外賣O2O行業(yè)發(fā)展報(bào)告》顯示，去年我國46.9%的網(wǎng)民曾使用過外賣，我國外賣O2O市場(chǎng)規(guī)模已接近100億元，但滲透率近5.9%，仍有較大發(fā)展空間。

　　來自北商商業(yè)研究院的分析認(rèn)為，外賣平臺(tái)的優(yōu)劣需從商家、配送、反饋和附加服務(wù)四個(gè)維度進(jìn)行考量。在競(jìng)爭(zhēng)初期，外賣平臺(tái)需要依靠補(bǔ)貼的方式搶占市場(chǎng)，補(bǔ)貼力度、商家數(shù)量是消費(fèi)者選擇外賣平臺(tái)的主要標(biāo)準(zhǔn)。但當(dāng)市場(chǎng)形成規(guī)模后，過度燒錢將影響盈利，商家雜而多會(huì)被消費(fèi)者貼上“低端”的標(biāo)簽。

　　北京商報(bào)記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，多數(shù)學(xué)生仍選擇廉價(jià)的第三方外賣，而具有市場(chǎng)潛力的白領(lǐng)、家庭等消費(fèi)群體更傾向于連鎖快餐。有白領(lǐng)消費(fèi)者向北京商報(bào)記者表示，選擇外賣第一評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)為菜品好壞，其次是價(jià)格和配送速度。在業(yè)內(nèi)看來，雖然低價(jià)折扣依然能打動(dòng)消費(fèi)者，但服務(wù)已成為消費(fèi)者選擇外賣平臺(tái)的重要考量因素。

　　保證用戶體驗(yàn)已成為外賣平臺(tái)關(guān)注的焦點(diǎn)。在餓了么相關(guān)負(fù)責(zé)人看來，外賣平臺(tái)已經(jīng)由過去1.0時(shí)代進(jìn)入2.0時(shí)代，企業(yè)將開始通過大數(shù)據(jù)等手段來增強(qiáng)用戶體驗(yàn)。該負(fù)責(zé)人表示，在商家方面，餓了么開發(fā)出Napos訂單管理系統(tǒng)，把訂單處理時(shí)間從幾分鐘縮短到幾秒鐘；在用戶方面，餓了么開發(fā)出了針對(duì)配送員的調(diào)度系統(tǒng)風(fēng)行者、接單系統(tǒng)帕拉丁以及未來會(huì)開放成為社會(huì)化物流管理平臺(tái)的蜂鳥系統(tǒng)等送餐管理系統(tǒng)；此外，平臺(tái)還增加了“超時(shí)賠付”功能，對(duì)超過承諾時(shí)間送達(dá)的餐品采用折扣優(yōu)惠等方法提升客戶體驗(yàn)。

　　此前，美團(tuán)外賣宣布與眾安保險(xiǎn)達(dá)成合作，為商家提供食品安全險(xiǎn)。用戶一旦出現(xiàn)食品安全問題，提交醫(yī)療證明等相關(guān)材料后即可獲得賠付。白領(lǐng)用戶比校園用戶對(duì)于時(shí)間的敏感度、對(duì)于品質(zhì)的敏感度要高，針對(duì)這一群體，促銷活動(dòng)會(huì)減少，與之對(duì)應(yīng)的是服務(wù)質(zhì)量的提高。（記者 李鐸 肖鵬）