——農(nóng)行建鄴支行營業(yè)部優(yōu)質(zhì)服務(wù)紀(jì)實(shí)

　　心里有譜，服務(wù)不堵

　　心里有譜，服務(wù)不堵

　　理解客戶，創(chuàng)新服務(wù) 主動(dòng)服務(wù)，溫暖人心

　　“劉阿姨，您今天來是想辦什么業(yè)務(wù)？”看見市民劉女士來到農(nóng)行建鄴支行營業(yè)部，大堂經(jīng)理沙海韻趕緊迎了上去。

　　“兒子和兒媳婦想下個(gè)月去塞班島玩，我來代他們換美元?！甭犃藙⑴康男枨?，沙海韻取了號(hào)遞了過去：“劉阿姨您稍等，等會(huì)在柜面直接辦就可以了?！?

　　看到筆者，劉女士豎起了大拇指：“你別說，這個(gè)農(nóng)行網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)辦得真刷刮，你看小孩上班忙，我們來換外匯，啥都不懂，這些小姑娘帶我們辦得好好的。而且只要之前換過外匯，再來這家網(wǎng)點(diǎn)換外匯都不用填單子，最后點(diǎn)好只要簽名就行，方便多了。”

　　“大媽們來銀行辦業(yè)務(wù)，都會(huì)對(duì)銀行業(yè)務(wù)或銀行服務(wù)點(diǎn)評(píng)上幾句，仔細(xì)想想其實(shí)是有道理的。”農(nóng)行建業(yè)支行營業(yè)部主任王盛說：“大媽們來銀行大多很著急，有時(shí)候?qū)I(yè)務(wù)也不太了解會(huì)有抱怨，在農(nóng)行建鄴支行營業(yè)部，我們一起換位思考，結(jié)合業(yè)務(wù)和服務(wù)，設(shè)身處地為大媽們服務(wù)好，讓她們?yōu)檗r(nóng)行的服務(wù)豎起大拇指。堅(jiān)持下來后我們發(fā)現(xiàn)，以這種心態(tài)服務(wù)客戶，所有服務(wù)的難題都能迎刃而解。”

　　“我來轉(zhuǎn)個(gè)賬，轉(zhuǎn)90萬到老公賬戶打新股，快快快，我待會(huì)還要上班?！迸R近中午，市民張女士急匆匆趕到網(wǎng)點(diǎn)取了號(hào)?？吹角懊孢€有3個(gè)人要排隊(duì)，大堂經(jīng)理沙海韻領(lǐng)著張女士來到了自助填單機(jī)前。

　　“您把身份證放在這里，機(jī)器就能讀取到您的個(gè)人信息?！甭犃松澈ｍ嵔榻B，張女士把身份證放了上去。

　　滴一聲之后，自助填單機(jī)的屏幕上自動(dòng)跳出了張女士的姓名。“您看，按照提示輸入賬號(hào)和金額就行了?！甭犃松澈ｍ嵉慕榻B，張女士一步一步認(rèn)真填完，又核對(duì)了一遍，最后點(diǎn)了個(gè)提交。

　　“您看，號(hào)到您了，您直接去二號(hào)柜就行了?！?聽沙海韻說完，張女士有點(diǎn)糊涂：沒有單據(jù)沒有紙張，啥都沒有直接去？

　　“是的，我們后臺(tái)數(shù)據(jù)已經(jīng)傳輸過去了?！笨吹綇埮繉⑿艑⒁?，沙海韻直接帶著她去了柜面，核實(shí)了信息和對(duì)方賬戶身份信息，沒有兩分鐘，業(yè)務(wù)辦完了。

　　“這么快？”拿到打印的回單，張女士這才反應(yīng)過來：“這速度也太快了點(diǎn)吧，和傳統(tǒng)印象中的流程完全不一樣啊，下次我還來你們銀行轉(zhuǎn)賬，又快又方便?！?

　　如何把服務(wù)做好，說到底，就是把客戶的需求提前一步想好。想客戶之所想、急客戶之所急，這樣才能做好服務(wù)工作。沙海韻說，一個(gè)拿著存折步履蹣跚來到網(wǎng)點(diǎn)的老大爺，十有八九是想工資到賬取完錢回家的，這時(shí)候，作為大堂經(jīng)理，低調(diào)提示下柜員為大爺準(zhǔn)備新紙幣，他一定會(huì)很高興，同樣，如果一位衣著講究行色匆匆的市民來轉(zhuǎn)賬，他關(guān)心的一定是何時(shí)到賬，手續(xù)費(fèi)多少，提前想好答案，交代清楚，就能很大程度上解決客戶的煩惱。

　　路上車堵，停車也不好停，手上還有很多工作要做。平日里來銀行辦業(yè)務(wù)的市民，都是和錢有關(guān)的事，而且不到網(wǎng)點(diǎn)來還解決不了。因此，來網(wǎng)點(diǎn)的顧客，或多或少都會(huì)有那么一點(diǎn)焦慮。沙海韻說，既然來了農(nóng)行，我們不僅要第一時(shí)間解決客戶的問題，更要讓客戶在網(wǎng)點(diǎn)消除焦慮，輕松辦業(yè)務(wù)。

　　理解客戶，創(chuàng)新服務(wù)

　　“你好，袁經(jīng)理，聽說你們行的金掛件不錯(cuò)，我想看看。”在建鄴支行營業(yè)部理財(cái)室，市民王阿姨想為自己的孫子買個(gè)掛件。拿來樣品，理財(cái)經(jīng)理袁雪詳細(xì)介紹了下產(chǎn)品的特點(diǎn)，末了，袁雪說：“王阿姨，您要是決定買，您還可以根據(jù)自己的喜好在目前所有的樣品里找個(gè)編號(hào)好點(diǎn)的呢?！?

　　“好好好，我就想選個(gè)吉祥號(hào)碼，如果有，那我就拿一個(gè)，給小孩掛著蠻好的。”聽了袁雪的介紹，王阿姨當(dāng)即決定“拿下”。她頗為感嘆地說：“這家農(nóng)行的服務(wù)真不錯(cuò)，既親切，又讓我感到很舒服，還能知道我在想什么，好！”

　　“現(xiàn)在銀行的業(yè)務(wù)越辦越多，即便是我們從業(yè)人員，也不一定都能記住。有了這么多業(yè)務(wù)，向客戶介紹起來，其實(shí)不是看業(yè)務(wù)怎么樣，而是要看產(chǎn)品適不適合客戶。”理財(cái)經(jīng)理袁雪說，建鄴支行靠近交管局，來網(wǎng)點(diǎn)繳納交通違章罰款的市民有時(shí)候會(huì)很多，由于現(xiàn)金交罰款需要排隊(duì)，不少市民都嫌麻煩。這時(shí)候，理財(cái)經(jīng)理就會(huì)和大堂經(jīng)理一道，為排隊(duì)市民介紹農(nóng)行卡的特點(diǎn)和優(yōu)勢。

　　“有了農(nóng)行借記卡，不用現(xiàn)金排隊(duì)交罰款，直接到自助服務(wù)終端繳費(fèi)就好了，然后蘇通聯(lián)名信用卡加油有優(yōu)惠，過ETC通道也有優(yōu)惠，這樣一來，不僅吸引了很多人的注意，沒有了排隊(duì)的抱怨，而且自己的業(yè)務(wù)也推廣了。”

　　主動(dòng)服務(wù)，溫暖人心

　　去年年底，幾位來自油坊橋蓮花村的老年客戶來到農(nóng)行建鄴支行領(lǐng)取養(yǎng)老金，并想幫其老伴代領(lǐng)。但是，這些銀行卡的密碼過于簡單，根據(jù)人民銀行的規(guī)定必須辦理修改密碼業(yè)務(wù)才能取款，而修改密碼又必須本人辦理。

　　得知老伴的養(yǎng)老金取不了，幾位老人急了。“我老伴已經(jīng)87歲了，行動(dòng)又不方便，你說說看，他怎么過來改密碼呢？”正在大堂當(dāng)班的大堂經(jīng)理劉聰，見狀立刻安慰道：“叔叔阿姨，你們別急，我們來想辦法?！?

　　談話中，得知幾位老人家住蓮花村，農(nóng)行建鄴支行營業(yè)部立即派出兩名員工，逐一為7位老人上門服務(wù)。老人們順利領(lǐng)到養(yǎng)老金后，一直連聲感謝農(nóng)行。王盛說，對(duì)老弱病殘等特殊客戶群體的服務(wù)，需要責(zé)無旁貸的擔(dān)當(dāng)。在為客戶的金融資產(chǎn)保駕護(hù)航的前提下，切實(shí)提供著優(yōu)質(zhì)、便利的服務(wù)。始終踐行著農(nóng)行“小事牽人心、大愛傳真情”的服務(wù)訴求。

　　農(nóng)行建鄴支行營業(yè)廳里，設(shè)置了充滿人文關(guān)懷的無障礙通道、愛心按鈕、愛心專座、愛心自助設(shè)備、盲人業(yè)務(wù)指南和助盲卡等特殊服務(wù)設(shè)施，并專門配備了一名熟練掌握手語的大堂經(jīng)理，便于聾啞客戶無障礙交流，對(duì)于一些不能親自到行辦理業(yè)務(wù)的特殊客戶，提供差異化延伸服務(wù)。

　　此外，通過“普及金融知識(shí)進(jìn)萬家”、“金融知識(shí)萬里行”等活動(dòng)，農(nóng)業(yè)銀行建鄴支行將銀行的“柜臺(tái)”搬進(jìn)了公司、學(xué)校、企業(yè)、商戶和居民社區(qū)。王盛表示：“我們希望給客戶提供的是‘零距離’的服務(wù)，真正做到把金融服務(wù)送去市民身邊，讓更多的市民對(duì)農(nóng)行的服務(wù)豎起大拇指！”

　　本報(bào)通訊員 呂嶸 李凌