本報訊 昨天，錢江晚報記者從省消保委獲悉，今年一季度消費(fèi)糾紛投訴分析報告出爐，其中手機(jī)類商品的投訴和美容美發(fā)服務(wù)類的投訴占比較大，而且增幅最明顯。

　　今年第一季度，全省各級消保委共接到消費(fèi)者投訴3309件，受理3308件，比上年同期3758件下降11.9%。產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)、合同排在投訴量的前三位，其中產(chǎn)品質(zhì)量問題引發(fā)的投訴，占投訴總量的五成左右。商品投訴中，投訴量前三的商品分別是家用電子電器類（14.45%）、服裝鞋帽類（12.93%）、交通工具類（8.67%）。服務(wù)投訴中，投訴量居前三的類別分別是生活社會服務(wù)類（15.23%）、通信服務(wù)（5.61%）、銷售服務(wù)（1.73%）。

　　通訊類產(chǎn)品投訴多

　　質(zhì)量差還是使用不當(dāng)難認(rèn)定

　　數(shù)據(jù)：一季度全省消保委系統(tǒng)共受理通訊類投訴319件，其中因質(zhì)量問題引起的投訴占66.14%。

　　案例：近日，黃女士到長興縣消保委投訴，她于去年12月底在雉城鎮(zhèn)一家手機(jī)店購買了一部三星手機(jī)，后發(fā)現(xiàn)手機(jī)里存有數(shù)張10月份拍攝的照片。黃女士認(rèn)為此手機(jī)是舊的，要求商家調(diào)換。商家不同意，并認(rèn)為：消費(fèi)者在投訴之前已經(jīng)在該商家調(diào)換過一次手機(jī)。調(diào)解人員認(rèn)為：手機(jī)里出現(xiàn)在購買之前拍攝的多張照片，存在被別人先行使用過的可能。經(jīng)調(diào)解，最終商家一次退還消費(fèi)者購機(jī)款3500元。

　　解讀：通訊類產(chǎn)品投訴主要是手機(jī)，能否認(rèn)定是“質(zhì)量問量還是使用不當(dāng)”是調(diào)解糾紛關(guān)鍵與難點(diǎn)。

　　投訴原因有三方面：一是手機(jī)質(zhì)量本身不夠穩(wěn)定，沒用幾天就出現(xiàn)不能充電、死機(jī)、黑屏等問題；二是現(xiàn)在的手機(jī)多為智能手機(jī)，下載的軟件沖突導(dǎo)致手機(jī)不能正常使用；三是手機(jī)產(chǎn)品售后服務(wù)跟不上，一旦發(fā)生質(zhì)量問題商家就推脫責(zé)任，如未經(jīng)公司檢測，商家無權(quán)調(diào)換或退貨。消費(fèi)者認(rèn)為，手機(jī)送到生產(chǎn)單位檢測，顯然不公平。但目前手機(jī)法定檢測門檻高、費(fèi)用高，加重了消費(fèi)者的維權(quán)成本。所以，還是應(yīng)該到正規(guī)商家購買手機(jī)等通訊類產(chǎn)品。

　　美容美發(fā)投訴增長明顯

　　預(yù)付消費(fèi)易起糾紛

　　數(shù)據(jù)：一季度全省消保系統(tǒng)共受理美容美發(fā)服務(wù)投訴同比增加了近20%。

　　案例：今年1月中旬，紹興魯女士到紹興市消保委高新區(qū)分會投訴，她在去年7月份辦理了7萬多元美容套餐，做了幾次后發(fā)現(xiàn)臉部過敏，要求商家退卡。商家不愿意退還現(xiàn)金，只同意換美容套餐。分會認(rèn)為，既然消費(fèi)者臉部有過敏的事實(shí)，商家就要承擔(dān)一定的責(zé)任。協(xié)商，商家同意退回現(xiàn)金5萬元，剩余28000元以充值消費(fèi)卡形式歸還魯女士。

　　解讀：隨著生活條件的改善，越來越多的人投入更多的錢用來美容、美發(fā)和養(yǎng)生，美容美發(fā)行業(yè)已經(jīng)成為當(dāng)前消費(fèi)投訴頻發(fā)的一個重點(diǎn)行業(yè)。究其原因有：行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)不夠健全、行業(yè)規(guī)范比較缺乏、行業(yè)監(jiān)管相對薄弱。對此類行業(yè)性的問題，靠行業(yè)的自律是不夠的，更需要政府有關(guān)部門的引導(dǎo)和監(jiān)管的強(qiáng)化。

　　本報記者 馬焱 本報通訊員 馬杰