孫雙龍

　　近年來，隨著社會經(jīng)濟的全面發(fā)展，為銀行業(yè)的發(fā)展提供了充足的陽光、水分，可謂讓各大銀行大放異彩，動力十足。但是，隨之而來的銀行之間的產品、客戶之戰(zhàn)，也讓很多金融消費者無所適從，所以，要想讓各項業(yè)務保持穩(wěn)步向前發(fā)展，持續(xù)獲得客戶的口碑和信賴已經(jīng)成為各家銀行取得“勝利”的不二法門。

　　國有商業(yè)銀行與城市商業(yè)銀行相比，無論從資產規(guī)模、科技手段等硬件設施方面相比具有與生俱來、無法超越的優(yōu)勢，所以城市商業(yè)銀行要想在競爭中能夠占據(jù)優(yōu)勢地位，只能從揚長避短，從自身的服務等軟實力出發(fā)，與主流市場保持步伐一致，但又要和而不同，做出自己的本色。近幾年來，城市商業(yè)銀行普遍注重了對軟實力的提高，在金融市場競爭中已明顯處于優(yōu)勢地位。

　　城市商業(yè)銀行怎樣做好柜面服務才能讓每一位前來辦理業(yè)務的客戶感覺到舒心、溫馨、放心呢？

　　業(yè)務能力是基礎。由于城市商業(yè)銀行目前大都處于發(fā)展階段，從業(yè)人員多為新招大學生，從業(yè)經(jīng)驗不足，理論知識嚴重匱乏，要想做好柜面服務文化，業(yè)務理論培訓和業(yè)務理論實踐成為第一課，只有練好了基本功，才能夠做到張弛有度。強化業(yè)務技能培訓，可以讓工作在一線的優(yōu)秀柜員進行培訓，這樣更能夠加深記憶，具有針對性，實踐性強。

　　營業(yè)網(wǎng)點是載體。網(wǎng)點是作為柜面服務的載體，只有通過網(wǎng)點才能充分體現(xiàn)各商業(yè)銀行服務的與眾不同。從目前來看，受限于政策等方面因素的影響，城市商業(yè)銀行的營業(yè)網(wǎng)點不能像國有商業(yè)銀行那樣，全國各地設立網(wǎng)點，大多是在周邊省市設立網(wǎng)點，甚至有些城商行只有本地有而外地沒有，網(wǎng)點覆蓋率嚴重不足，很難滿足客戶需要。沒有載體，就沒有服務，要從客戶的角度出發(fā)，增設一定數(shù)量的營業(yè)網(wǎng)，從而滿足客戶的需求。

　　大堂經(jīng)理是標識。大堂經(jīng)理是客戶接觸的第一位銀行從業(yè)人員，大堂經(jīng)理的業(yè)務熟知度、營銷能力成為客戶對某一家銀行的第一印象點。要在提升大堂經(jīng)理的形象、語言表達能力、業(yè)務等方面下大力氣。由于目前銀行營業(yè)網(wǎng)點的客戶普遍較多，一名大堂經(jīng)理服務難免會出現(xiàn)缺失，客戶就會將自己的疑問滯留在柜面，影響柜面服務效率。在條件允許的情況下，可以設置多名大堂經(jīng)理，既可以做到服務無死角，又可以做到營銷無死角。

　　金融產品是亮點。銀行金融產品是銀行實力的象征，城市商業(yè)銀行很難與金融產品較為豐富的國商行進行比較。但是，可以向個別金融產品投入大量的人力、物力、財力，形成單一優(yōu)勢，形成一個亮點。

　　細節(jié)是成敗的關鍵。隨著銀行業(yè)競爭的加劇，各家銀行更加注重自身服務的細枝末節(jié)，例如在營業(yè)大廳擺放水果、飲品等都是一些細節(jié)的反映。但由于柜面服務壓力較大，一些業(yè)務人員與客戶溝通的語氣、溝通的內容明顯過于生硬和粗糙，而這些細枝末節(jié)的東西往往成為服務過程中美好印象的終結者。要想杜絕細節(jié)性錯誤，就要將細節(jié)服務進行量化，進行評比打分，盡量確保能夠讓每一位前來辦理業(yè)務的客戶享受到無微不至的服務。

　　服務，是一個宗旨，也是一門藝術。它要求每一位銀行從業(yè)人員不僅是理論上的延續(xù)者，更要是實踐上的主力軍。作為城市商業(yè)銀行的新軍，西固金城村鎮(zhèn)銀行今后將秉承蘭州銀行柜面服務文化和理念，真正做到“用心溝通，用情服務”，唯有如此，才會進一步拉近與客戶之間的距離，最終成為一家擁有地方特色的、令客戶滿意的“好銀行”。

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