為適應(yīng)經(jīng)濟(jì)形勢、金融環(huán)境、客戶需求和技術(shù)條件的變化，尋找商業(yè)銀行下一個業(yè)務(wù)增長點(diǎn)，推進(jìn)消費(fèi)金融業(yè)務(wù)勢在必行。建立適應(yīng)市場化的消費(fèi)金融體系，不僅將成為零售銀行業(yè)務(wù)的重要增長點(diǎn)，更是國內(nèi)商業(yè)銀行深化轉(zhuǎn)型和結(jié)構(gòu)調(diào)整的重要方向。

　　1消費(fèi)金融的涵義

　　傳統(tǒng)意義上的消費(fèi)金融是向各階層消費(fèi)者提供消費(fèi)貸款的現(xiàn)代金融服務(wù)方式，這是目前應(yīng)用最為普遍的定義。

　　但是，對于商業(yè)銀行而言，消費(fèi)金融不僅表現(xiàn)為消費(fèi)信貸，還表現(xiàn)為商業(yè)銀行對客戶消費(fèi)行為提供金融服務(wù)的整體過程。

　　（一）消費(fèi)金融的范圍界定

　　商業(yè)銀行消費(fèi)金融服務(wù)應(yīng)涵蓋客戶的消費(fèi)需求引導(dǎo)、產(chǎn)品開發(fā)、消費(fèi)動作、支付結(jié)算、消費(fèi)信貸、優(yōu)惠促銷、積分兌換，以及后續(xù)跟蹤服務(wù)和消費(fèi)行為分析等全流程。主要產(chǎn)品和信用工具應(yīng)包括銀行借記卡、信用卡、分期付款、個人消費(fèi)信貸、線下收單、網(wǎng)上支付和移動支付等。涉及的主要業(yè)務(wù)有銀行卡業(yè)務(wù)、消費(fèi)貸款及分期付款業(yè)務(wù)、收單業(yè)務(wù)、電子銀行業(yè)務(wù)和促銷活動等。

　?。ǘ┥钲阢y行業(yè)消費(fèi)金融的主要形式

　　消費(fèi)信貸。依據(jù)客戶需求，依托線上線下對商戶的評價和喜愛程度，各家銀行紛紛設(shè)計出各種消費(fèi)信貸種類，創(chuàng)新信用卡品種。如建設(shè)銀行創(chuàng)新推出的全城熱購龍卡IC信用卡、龍卡全球支付信用卡和龍卡益貸卡等； 中國銀行的“隨借隨還自助通”貸款，線下一次申請，線上循環(huán)使用，資金實(shí)時到賬，滿足教育、旅游、裝修、購物和婚慶等全方位消費(fèi)金融需求；平安銀行專門針對消費(fèi)性用途授信額度推出的綜合金融服務(wù)產(chǎn)品“平安金領(lǐng)通”和“新一貸”產(chǎn)品；江蘇銀行推出的“萬事達(dá)電子旅行支票”比現(xiàn)金安全、比信用卡方便，一改傳統(tǒng)的境外旅游的消費(fèi)支付習(xí)慣。

　　分期付款。分期付款是一種創(chuàng)新的交易模式，改變了客戶的消費(fèi)習(xí)慣，形式、期限、利率多變，具有無限發(fā)展的市場空間，如建設(shè)銀行創(chuàng)新推出的龍卡益貸卡；江蘇銀行以信用卡為載體打造的跨界組合產(chǎn)品“信用卡大額消費(fèi)分期”;包商銀行的“信用卡家裝分期業(yè)務(wù)”和“信用卡汽車分期業(yè)務(wù)”等。

　　移動支付。相較于傳統(tǒng)的柜面服務(wù)，移動支付（如手機(jī)銀行）的交易成本更為低廉，擴(kuò)大了銀行服務(wù)范圍，為銀行擴(kuò)展中間業(yè)務(wù)提供了更為方便的運(yùn)營模式。如平安銀行推出的更安全、更便捷的新型移動支付解決方案“光子支付”。

　　群體消費(fèi)。群體消費(fèi)包括兩個方面。一是指企業(yè)集團(tuán)單位的員工或特定群體的消費(fèi)。與單位聯(lián)系進(jìn)行群體消費(fèi)已經(jīng)較為成熟，可以繼續(xù)發(fā)展集團(tuán)單位員工的特色消費(fèi)、團(tuán)購消費(fèi)，而下一步可以重點(diǎn)發(fā)展對特殊團(tuán)體推出特別的卡。二是指針對某些特點(diǎn)進(jìn)行分類的群體。如針對收入、個人喜好、年齡等進(jìn)行分類。同時，為了吸引年輕人，銀行在營銷手段上不斷推陳出新，創(chuàng)新服務(wù)模式，這對年輕人來說操作更加輕松便利。

　　房產(chǎn)按揭。隨著房價高漲，圍繞深圳存量房產(chǎn)的價值所開展的裝修、教育、養(yǎng)老和旅行等消費(fèi)活動的房屋按揭，將成為市場爭奪的熱點(diǎn)。如渤海銀行的房屋貸款、好益貸（存抵貸）、金領(lǐng)貸及摩登時貸（個人信用貸款）、渤易貸（抵押加擔(dān)保）和線上申請貸款等創(chuàng)新產(chǎn)品。這些存量房產(chǎn)的資產(chǎn)盤活貼現(xiàn)將刺激新一輪消費(fèi)高潮。

　?。ㄈ┫M(fèi)金融的未來發(fā)展

　　央行數(shù)據(jù)顯示，2013年銀行業(yè)信貸資產(chǎn)中，消費(fèi)信貸只占15％；在消費(fèi)信貸中，除掉房貸，消費(fèi)金融只占3％。然而，根據(jù)國際經(jīng)驗(yàn)，在同等收入水平下，消費(fèi)貸款占金融機(jī)構(gòu)總貸款比重約30％左右，美國甚至高達(dá)60％以上。

　　消費(fèi)金融的未來發(fā)展是，在支付模式上，刷卡模式將逐步退出舞臺，無卡模式將成為主流，交易虛擬化，近場支付和虛擬賬戶交易的結(jié)合將成為最終的形態(tài)。隨著智能手機(jī)的不斷升級，手機(jī)銀行將成為未來的發(fā)展重點(diǎn)。在應(yīng)用模式上，支付工具將會迅速普及，但電子錢包的應(yīng)用將成為主流，最終將融合成“支付+錢包+理財記賬+優(yōu)惠”形式的支付工具，取代實(shí)體的錢包。

　　消費(fèi)金融的最高境界應(yīng)該是，銀行無處不在，銀行將存在于消費(fèi)相關(guān)的每一個環(huán)節(jié)，與消費(fèi)者、企業(yè)、消費(fèi)過程息息相關(guān)，并充分發(fā)揮商業(yè)銀行的優(yōu)勢，為消費(fèi)金融提供快捷、便利和安全的全面服務(wù)。

　　2當(dāng)前消費(fèi)金融面臨的機(jī)遇和挑戰(zhàn)

　　時至今日，消費(fèi)對經(jīng)濟(jì)的源動力作用越來越明顯，消費(fèi)金融的規(guī)范與快速發(fā)展將迎來前所未有的發(fā)展機(jī)遇，同時也面臨著巨大挑戰(zhàn)。

　　（一）經(jīng)濟(jì)驅(qū)動力在演化，消費(fèi)將成為經(jīng)濟(jì)主流

　　我國經(jīng)濟(jì)正在構(gòu)建一個投資消費(fèi)的新的循環(huán)，未來相當(dāng)長時間內(nèi)，在外需的倒逼下，在人口結(jié)構(gòu)變化的推動下，在新型城鎮(zhèn)化的刺激下，在經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型和居民個人收入提高的帶動下，消費(fèi)金融將進(jìn)入“黃金發(fā)展”時期。因此，消費(fèi)金融市場的日益成熟，就需要銀行在消費(fèi)優(yōu)惠、支付便利、消費(fèi)信貸和消費(fèi)服務(wù)等方面提供綜合性、一體化的金融服務(wù)。

　?。ǘ┙鹑谀Ｊ礁淖?，拓展新的收入增長點(diǎn)勢在必行

　　近年來，利率市場化、融資脫媒化愈演愈烈，對商業(yè)銀行的盈利能力、經(jīng)營模式、業(yè)務(wù)導(dǎo)向、收益風(fēng)險平衡、成本控制和人才培養(yǎng)使用等無不受到直接或間接的沖擊，同時也為銀行進(jìn)行業(yè)務(wù)創(chuàng)新、轉(zhuǎn)型發(fā)展帶來巨大機(jī)遇。在此背景下，發(fā)展消費(fèi)金融、開辟新的業(yè)務(wù)模式應(yīng)運(yùn)而生、大有可為。

　　（三）互聯(lián)網(wǎng)金融快速崛起，沖擊傳統(tǒng)金融行業(yè)

　　隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，以商業(yè)銀行為代表的金融業(yè)，利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，推出網(wǎng)上銀行、移動銀行和電子商務(wù)平臺，掀起了渠道的電子化革命；而第三方支付企業(yè)和網(wǎng)絡(luò)貸款平臺則利用互聯(lián)網(wǎng)平臺進(jìn)軍金融業(yè)，在消費(fèi)金融領(lǐng)域與商業(yè)銀行展開激烈競爭。

　　第三方支付企業(yè)已成為銀行在支付領(lǐng)域的強(qiáng)大競爭者，不斷尋找替代銀行支付結(jié)算的機(jī)會。同時，互聯(lián)網(wǎng)把第三方網(wǎng)貸平臺帶入了銀行融資核心領(lǐng)域，逐步蠶食銀行小額信貸業(yè)務(wù)。商業(yè)銀行傳統(tǒng)業(yè)務(wù)面臨著網(wǎng)絡(luò)化商業(yè)模式的沖擊，如果不能抓住網(wǎng)絡(luò)金融的發(fā)展機(jī)遇，必然會在消費(fèi)金融的競爭中，甚至在整體的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型中功虧一簣。

　?。ㄋ模┫M(fèi)觀念日益成熟，金融需求日益高漲

　　目前，居民的整體消費(fèi)意識逐步增強(qiáng)，消費(fèi)水平逐步提高。從深圳來看，不但居民的消費(fèi)意識強(qiáng)、經(jīng)濟(jì)實(shí)力強(qiáng)，而且接受新型支付渠道的能力也強(qiáng)，使用信貸手段消費(fèi)的理念也明顯增強(qiáng)，對消費(fèi)金融的需求日益強(qiáng)烈。發(fā)展消費(fèi)金融具備了相應(yīng)的社會基礎(chǔ)，是適應(yīng)目前經(jīng)濟(jì)形勢的必然之舉。

　?。ㄎ澹┛蛻粝M(fèi)行為改變，跨界金融服務(wù)是必然結(jié)果

　　隨著城市化進(jìn)程的加快和社會經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的調(diào)整，客戶消費(fèi)行為悄然改變，足不出戶即可完成消費(fèi)，社區(qū)金融和跨界消費(fèi)金融逐漸興起，互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、云計算等信息技術(shù)的發(fā)展開拓了創(chuàng)新的運(yùn)營模式，IC卡引領(lǐng)銀行卡的升級換代，實(shí)現(xiàn)了多重行業(yè)應(yīng)用，新技術(shù)的出現(xiàn)推動了跨界、泛在的合作機(jī)制。電商涉足金融，商業(yè)銀行“試水”做電商，消費(fèi)金融機(jī)構(gòu)主體逐漸多元，競爭日益白熱化。在這種形勢下，打破壁壘開放經(jīng)營，實(shí)現(xiàn)供應(yīng)鏈、物流、金融服務(wù)三個環(huán)節(jié)高效融合，線上、線下跨界金融受熱捧。

　　目前，阿里巴巴發(fā)放小額貸款，蘇寧電器成立蘇寧小貸公司，京東殺入互聯(lián)網(wǎng)金融；建設(shè)銀行全力打造的電商平臺“善融商務(wù)”，招行網(wǎng)上商城“非常e購”、交行網(wǎng)上商城“交博匯”等，都是在搭建面向消費(fèi)者的完整的消費(fèi)金融服務(wù)體系。未來幾年，互聯(lián)網(wǎng)支付、移動支付、固話終端和機(jī)頂盒支付等新模式的運(yùn)用將更為普及，真正實(shí)現(xiàn)“一卡在手，生活無憂；一卡在手，走遍全球”。因此，跨界金融不但滿足了客戶“泛在、跨界、智慧、開放”的需求，而且也將成為未來消費(fèi)金融競爭的核心內(nèi)容。

　　3銀行業(yè)消費(fèi)金融發(fā)展策略和措施

　　商業(yè)銀行消費(fèi)金融的發(fā)展，要改變從產(chǎn)品角度出發(fā)的傳統(tǒng)觀念，從客戶出發(fā)，以客戶為中心，將客戶需求、銀行服務(wù)手段作為消費(fèi)金融的兩翼，以品牌建設(shè)為動力，以客戶需求驅(qū)動服務(wù)整合和流程設(shè)計，為客戶提供高度統(tǒng)一、全面整合、直觀直接、差異化定制化的消費(fèi)金融服務(wù)。具體來說，應(yīng)探索建立統(tǒng)一的客戶服務(wù)平臺，實(shí)現(xiàn)“五個統(tǒng)一”的消費(fèi)金融服務(wù)，即“統(tǒng)一服務(wù)平臺、統(tǒng)一整合積分、統(tǒng)一消費(fèi)信貸、統(tǒng)一促銷活動、統(tǒng)一客戶體驗(yàn)”，打造銀行的消費(fèi)金融品牌。

　?。ㄒ唬┙y(tǒng)一服務(wù)平臺，夯實(shí)消費(fèi)金融系統(tǒng)基礎(chǔ)

　　統(tǒng)一服務(wù)平臺就是建立跨部門跨條線的個人消費(fèi)金融平臺，匯總客戶支付、借貸等所有消費(fèi)交易數(shù)據(jù)，整合客戶信息。統(tǒng)一銀行服務(wù)界面，開發(fā)統(tǒng)一的智能手機(jī)、平板電腦、PC端的服務(wù)界面，網(wǎng)絡(luò)銀行、手機(jī)銀行和微信銀行等客戶端設(shè)計保持一致，規(guī)范網(wǎng)點(diǎn)形象，使客戶無論通過哪種渠道，均享受到標(biāo)準(zhǔn)化的統(tǒng)一服務(wù)。其次，實(shí)現(xiàn)后臺數(shù)據(jù)整合，打破部門壁壘，反映客戶完整信息，并根據(jù)客戶消費(fèi)習(xí)慣，為客戶提供“主動發(fā)起”服務(wù)。最后，實(shí)現(xiàn)在服務(wù)端的統(tǒng)一，無論客戶撥打熱線還是到網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)，系統(tǒng)可自動識別客戶層級，為客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化、分層級的統(tǒng)一服務(wù)。

　?。ǘ┙y(tǒng)一整合積分，樹立消費(fèi)金融品牌

　　積分兌換是回饋客戶的重要手段，統(tǒng)一積分兌換，有利于吸引新客戶、穩(wěn)定老客戶，保持較好的市場競爭優(yōu)勢。統(tǒng)一整合積分，就是匯總客戶在銀行的所有積分，以客戶為單位，統(tǒng)一累積和兌換。

　　首先實(shí)現(xiàn)借記卡、貸記卡的統(tǒng)一兌換：利用已有系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一兌換，開放信用卡積分POS商戶和積分商城兌換借記卡積分，實(shí)現(xiàn)信用卡積分在借記卡積分商戶（如機(jī)場貴賓廳）的兌換，打破產(chǎn)品界限。其次，對VIP客戶提供特色服務(wù)，豐富兌換渠道，增加利用積分抵扣銀行費(fèi)息（如年費(fèi)、貸款利息等）等模式，鞏固重要客戶。最后，打通貸記卡、電子銀行等渠道系統(tǒng)，結(jié)束各產(chǎn)品各自為陣的混亂局面，實(shí)現(xiàn)積分的統(tǒng)一累積和兌換。

　?。ㄈ┙y(tǒng)一消費(fèi)信貸，搶占消費(fèi)金融市場

　　在現(xiàn)有系統(tǒng)的基礎(chǔ)上對各類客戶信息進(jìn)行登記、管理，信息共享，統(tǒng)一授信。其次，整合各類貸款系統(tǒng)，利用“新一代”開發(fā)建立統(tǒng)一的信貸系統(tǒng)，利用系統(tǒng)共享客戶信息、自動提示風(fēng)險、系統(tǒng)管理。再次，主動走出去跨界合作，與騰訊、順豐等公司合作，為合作公司客戶提供消費(fèi)信貸服務(wù)，相互合作，實(shí)現(xiàn)電商、物流、金融、零售一體化運(yùn)作。

　?。ㄋ模┙y(tǒng)一促銷活動，吸引和穩(wěn)定消費(fèi)金融客戶

　　統(tǒng)一促銷活動，即統(tǒng)一營銷資源，整合借記卡、信用卡、電子銀行等所有個人客戶促銷活動，打造銀行消費(fèi)金融業(yè)務(wù)統(tǒng)一的活動品牌，提高客戶的忠誠度。首先，統(tǒng)一對外宣傳，統(tǒng)一口徑和形象，強(qiáng)化宣傳效果。其次，整合合作商戶資源，為個人客戶提供統(tǒng)一的優(yōu)惠服務(wù)，不區(qū)分產(chǎn)品，改變現(xiàn)有分散局面。再次，建立統(tǒng)一商戶經(jīng)理制度，所有促銷活動的合作商戶統(tǒng)一專人管理，統(tǒng)一對接。

　　（五）統(tǒng)一客戶體驗(yàn)，提供以客戶為中心的產(chǎn)品和服務(wù)

　　統(tǒng)一客戶體驗(yàn)，即客戶在使用銀行各產(chǎn)品時，體驗(yàn)到的是標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一的銀行服務(wù)；銀行通過各渠道，提供消費(fèi)金融、生活服務(wù)、分期業(yè)務(wù)、手機(jī)金融、移動支付、手機(jī)信用卡、微信銀行、善融商務(wù)等全方位標(biāo)準(zhǔn)化的金融服務(wù)。

　　首先，客戶在不同渠道體驗(yàn)的服務(wù)應(yīng)當(dāng)一致，各渠道為客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化、分層級的統(tǒng)一服務(wù)。其次，規(guī)范所有合作商戶渠道為客戶提供的服務(wù)，客戶在不同商戶實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)、分層分類的優(yōu)惠。再次，利用新技術(shù)不斷優(yōu)化升級銀行業(yè)務(wù)服務(wù)方式，通過移動技術(shù)不斷提供貼近客戶的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)線上線下支付的有機(jī)結(jié)合，全面融入客戶生活。

　　經(jīng)過多年發(fā)展，中國消費(fèi)金融業(yè)務(wù)經(jīng)歷了從無到有、從單一到豐富、從微不足道到舉足輕重的發(fā)展歷程，逐漸成為商業(yè)銀行利潤的重要增長源。在經(jīng)濟(jì)戰(zhàn)略調(diào)整和轉(zhuǎn)型的背景下，發(fā)展消費(fèi)金融是廣闊天地、前景無限。為應(yīng)對挑戰(zhàn)、順應(yīng)潮流、把握先機(jī)，未來商業(yè)銀行應(yīng)將消費(fèi)行業(yè)作為重要的業(yè)務(wù)拓展方向，為客戶提供全方位、智能化和主動化的消費(fèi)金融產(chǎn)品和服務(wù)，完善消費(fèi)金融業(yè)務(wù)體系，打造符合市場需求的消費(fèi)金融品牌，從而實(shí)現(xiàn)商業(yè)銀行的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。

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