前不久，國家工商總局公布，今年一季度全國工商行政管理機(jī)關(guān)共受理消費(fèi)者投訴、舉報(bào)、咨詢共170.1萬件，同比增長18.7%，其中網(wǎng)絡(luò)購物問題投訴數(shù)量同比增長174.4%，增速最快。杭州的具體情況如何？錢江晚報(bào)記者咨詢了杭州市余杭區(qū)市場監(jiān)督管理局（以下簡稱余杭分局），網(wǎng)購?fù)对V量的增速同樣比較驚人，其中涉及淘寶天貓的投訴件同比增長82.9%。

　　“按照屬地規(guī)定，淘寶上產(chǎn)生的網(wǎng)購糾紛大部分都會(huì)投訴到我們這邊。而且我們拿到的案例，一般都已經(jīng)是‘升級版’了，因?yàn)樵诖酥?，很多簡單的糾紛已經(jīng)由淘寶平臺(tái)或消保委處理掉了。但‘升級版’的投訴數(shù)量依然很多，涉及面也廣?！本W(wǎng)購?fù)对V中哪些案例屬于“老大難”問題？余杭分局相關(guān)負(fù)責(zé)人對此進(jìn)行了分析解讀。

　　案例一：投訴商品質(zhì)量有問題

　　買家：你的商品質(zhì)量不合格

　　賣家：口說無憑檢測為準(zhǔn)

　　消費(fèi)者王小姐在淘寶網(wǎng)上購買了一件398元的衣服，收到衣服試穿后覺得該件衣服有異味，懷疑這件衣服有質(zhì)量問題，于是就向工商部門投訴，要求商家退款并賠償。但商家堅(jiān)持稱衣服有合格證明，質(zhì)量沒有問題，認(rèn)為消費(fèi)者口說無憑，必須要有相關(guān)部門的檢測報(bào)告。

　　解讀：工商行政管理部門在受理類似消費(fèi)糾紛時(shí)，往往需要消費(fèi)者提供明確的證據(jù)。如果消費(fèi)者不能有效舉證，而經(jīng)營者又能提供該件衣服的渠道來源及同類商品的合格證明，那么工商部門的主導(dǎo)地位就相對較弱，這種調(diào)解的成功幾率不大。

　　解決方法：第一，消法賦予特定網(wǎng)購商品有后悔權(quán)，普通服裝在“七天無理由退貨”的范圍內(nèi)，消費(fèi)者憑主觀進(jìn)行判斷，不想要貨物的，在沒有使用的情況下，可以在收到貨后七天內(nèi)要求無理由退貨，即可保障基本錢款，但是運(yùn)費(fèi)部分得由消費(fèi)者承擔(dān)；第二，如果消費(fèi)者堅(jiān)持認(rèn)為商品有質(zhì)量問題，可以自行進(jìn)行檢測，將商品不合格的檢測報(bào)告提交至平臺(tái)或者工商部門。在這種情況下，消費(fèi)者不僅能保障基本的貨款，還能獲得三倍貨款賠償（不足500元的為500元）。

　　案例二：投訴商家不發(fā)貨

　　買家：不發(fā)貨，你就是在欺騙

　　賣家：手誤寫錯(cuò)價(jià)，你可以退款

　　消費(fèi)者姜先生在淘寶上花十幾元錢買下了一套汽車坐墊后，商家一直不發(fā)貨。于是，姜先生投訴，認(rèn)為商家欺詐消費(fèi)者，要求賠償。但經(jīng)聯(lián)系商家后核實(shí)，該款商品系工作人員操作失誤，將原價(jià)兩三百元手誤設(shè)置成了十幾元，所以商家不同意發(fā)貨，并建議消費(fèi)者申請退款。

　　解讀：在實(shí)際工作中，工商部門發(fā)現(xiàn)，關(guān)于商家不發(fā)貨的投訴，很多是因?yàn)樯碳覂r(jià)格設(shè)置錯(cuò)誤（有些是比較明顯的錄入錯(cuò)誤，被消費(fèi)者“撿漏”），或者大型促銷活動(dòng)中庫存設(shè)置錯(cuò)誤，導(dǎo)致供不應(yīng)求而無法發(fā)貨。當(dāng)然也不排除有些商家在大型促銷活動(dòng)之后，恢復(fù)原價(jià)銷售，而對之前低價(jià)銷售的訂單不予發(fā)貨的情況。

　　解決方法：遇到這種情況，消費(fèi)者可以申請退款，并獲得平臺(tái)相應(yīng)的延遲發(fā)貨的賠償。或者與賣家協(xié)商一致，賣家同意發(fā)貨后，買家也可以取得貨物并得到延遲發(fā)貨的賠償，但是三倍的賠償則難以保障。

　　【網(wǎng)購提醒】

　　在網(wǎng)購過程中，絕對不要操作線下定向打款，通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)購物的，要確保交易是通過平臺(tái)進(jìn)行，這樣，后續(xù)出現(xiàn)維權(quán)也能通過平臺(tái)獲取經(jīng)營者信息。

　　不要貪圖價(jià)格便宜而盲目購物，不要被宣傳用語迷惑而沖動(dòng)購物，發(fā)生網(wǎng)購糾紛后，要注意保存證據(jù)，及時(shí)發(fā)起維權(quán)。

　　理性誠信購物，真實(shí)客觀地對商品進(jìn)行評價(jià)，不要輕易掉入商家“好評返現(xiàn)”的陷阱中。

　　相關(guān)新聞

　　23個(gè)商家刷單，天貓對其亮紅牌

　　本報(bào)訊 昨天，阿里宣布開出5月首張炒信罰單。這張首次針對商家的罰單，涉及23個(gè)天貓商家，這些商家均被查實(shí)參與“物流刷單”。依據(jù)天貓平臺(tái)有關(guān)規(guī)則，這些商家已被查封清退。

　　所謂“物流刷單”指的就是物流公司內(nèi)部人員，幫助商家一起，寄送空包件或提供不真實(shí)物流信息，從而提高商家成交量、信用等級的做法。據(jù)悉，此次被下線的23個(gè)炒信商家，涵蓋了天貓家裝汽車、數(shù)碼家電等多個(gè)類目。

　　據(jù)阿里搜索事業(yè)部有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，2014年底，該部門通過算法模型監(jiān)測到一些物流數(shù)據(jù)異常。與此同時(shí)阿里其它部門經(jīng)過人工巡查，確認(rèn)某些物流公司存在公司內(nèi)部人員與刷單公司“里應(yīng)外合”情況。

　　“要讓不良商家傾家蕩產(chǎn)。”阿里搜索事業(yè)部負(fù)責(zé)人強(qiáng)調(diào)。5月起阿里會(huì)推出非常嚴(yán)厲的處罰措施，從商品的降權(quán)、店鋪的降權(quán)，直至店鋪的關(guān)閉。 本報(bào)記者 朱銀玲