□本報(bào)記者 曾曉新

　　前不久，在中國(guó)民用機(jī)場(chǎng)協(xié)會(huì)、中國(guó)民航科學(xué)技術(shù)研究院和中國(guó)民航報(bào)社3個(gè)單位共同舉辦的“2013年~2014年民用機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)”中，包頭機(jī)場(chǎng)獲得年旅客吞吐量100萬(wàn)人次~500萬(wàn)人次等級(jí)機(jī)場(chǎng)的服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)秀獎(jiǎng)，得到了旅客和專業(yè)人員的一致認(rèn)可。然而，當(dāng)記者詢問(wèn)他們的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)時(shí)，從機(jī)場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)到普通員工都非常謙虛地說(shuō)，“我們做得還不夠，未來(lái)在服務(wù)方面還有很大的提升空間”。

　　從他們樸實(shí)的話語(yǔ)中，記者可以感受到，他們對(duì)服務(wù)工作永不松懈、永遠(yuǎn)追求進(jìn)步的謙遜態(tài)度。而在記者拿到了2015年包頭機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量提高工作方案后，更是發(fā)現(xiàn)他們對(duì)于服務(wù)工作的認(rèn)真和細(xì)致。方案中密密麻麻列了40多條服務(wù)細(xì)化措施，從完善硬件設(shè)施到查找服務(wù)短板，從開(kāi)展各種服務(wù)主題活動(dòng)到舉辦服務(wù)品牌研討會(huì)，每一項(xiàng)措施都寫得相當(dāng)詳細(xì)?！白龊梅?wù)，就得用心，要從細(xì)節(jié)入手。不細(xì)致，不用心，就做不好服務(wù)。”包頭機(jī)場(chǎng)副總經(jīng)理趙俞平說(shuō)。

　　了解用戶需求

　　完善服務(wù)“邊角”

　　對(duì)于服務(wù)的理解，與旅客常打交道的包頭機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)部副經(jīng)理劉國(guó)強(qiáng)是這樣說(shuō)的：“做好服務(wù)，就是與旅客以心換心。只有你充分了解并滿足了旅客的需求，旅客才會(huì)對(duì)你的服務(wù)滿意?！?/p>

　　在劉國(guó)強(qiáng)看來(lái)，遇到航班延誤等特殊情況時(shí)，更能看出一座機(jī)場(chǎng)服務(wù)水平的高低?！半m然我們遇到航延情況不多，但每次遇到航延時(shí)，為了讓旅客充分了解航班信息，我們就會(huì)安排一名工作人員去登機(jī)口‘站航延’。一般來(lái)說(shuō)，旅客遇到航班延誤時(shí)，都會(huì)聚集在登機(jī)口焦急地詢問(wèn)工作人員關(guān)于航班的各種信息?！竞窖印囊馑季褪亲尮ぷ魅藛T去解答旅客關(guān)于航班延誤的一切信息，這樣旅客就不會(huì)因?yàn)榈貌坏叫畔⒍鴲阑?、焦躁”?/p>

　　事實(shí)上，包頭機(jī)場(chǎng)總是想盡辦法滿足旅客的各種需求。從2011年開(kāi)始，包頭機(jī)場(chǎng)邀請(qǐng)社會(huì)各界人士聯(lián)合機(jī)場(chǎng)相關(guān)部門成立了旅客促進(jìn)委員會(huì)，定期召開(kāi)研討會(huì)，多方了解旅客對(duì)航空服務(wù)的需求。

　　轉(zhuǎn)2版

　　專家點(diǎn)評(píng)

　　包頭機(jī)場(chǎng)處于發(fā)展上升期，從管理人員到一線員工都干勁兒十足，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求和標(biāo)準(zhǔn)都較高。包頭機(jī)場(chǎng)結(jié)合地域特點(diǎn)，為旅客提供了“門對(duì)門”的可預(yù)約的機(jī)場(chǎng)快線交通服務(wù)，停車場(chǎng)、出租車秩序井然；設(shè)置了商務(wù)中心，為旅客提供免費(fèi)的復(fù)印、傳真服務(wù)；在進(jìn)港引導(dǎo)、手推車擺放等方面提供了方便的人性化服務(wù)；針對(duì)機(jī)場(chǎng)新候機(jī)樓建設(shè)，建議運(yùn)行保障部門提前介入，對(duì)流程和服務(wù)功能進(jìn)行梳理和優(yōu)化，如特殊旅客服務(wù)、母嬰室服務(wù)流程合理化方面。