□本報(bào)記者 錢(qián)擘

　　2015年初，福州長(zhǎng)樂(lè)國(guó)際機(jī)場(chǎng)的候機(jī)樓遠(yuǎn)機(jī)位登機(jī)口編號(hào)發(fā)生了變化：在登機(jī)口總數(shù)不變的情況下，遠(yuǎn)機(jī)位登機(jī)口從原來(lái)的18號(hào)起始，調(diào)整為81號(hào)起始。機(jī)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理主體元翔（福州）國(guó)際空港有限公司的工作人員表示，這一細(xì)節(jié)改變，其實(shí)是源于旅客的“抗議”。福州機(jī)場(chǎng)以追問(wèn)旅客需求為抓手，不斷提升機(jī)場(chǎng)的服務(wù)品質(zhì)。

　　旅客的“抗議”就是改進(jìn)的動(dòng)力

　　福州機(jī)場(chǎng)的登機(jī)口，原本都是按照順序依次編號(hào)，17號(hào)之前為近機(jī)位，18號(hào)之后為遠(yuǎn)機(jī)位。這種合乎常理的編號(hào)方式，有時(shí)候卻會(huì)遇到意想不到的情況。有一部分不經(jīng)常乘坐飛機(jī)、又粗心沒(méi)看清標(biāo)志的旅客，總覺(jué)得埋頭順著近機(jī)位登機(jī)口數(shù)字越來(lái)越大的趨勢(shì)一直走下去，就能抵達(dá)自己登機(jī)牌上18號(hào)以后的位置；結(jié)果是錯(cuò)過(guò)了遠(yuǎn)機(jī)位標(biāo)志和通道，一直走到近機(jī)位盡頭的17號(hào)登機(jī)口才發(fā)覺(jué)情況不對(duì)；然后再趕緊查找，或者拉著工作人員詢(xún)問(wèn)。有些旅客干脆直接向工作人員抗議：“為什么18號(hào)不是跟在17號(hào)后面？害得我走冤枉路！”

　　這種看似源于粗心的“抗議”，在元翔福州空港看來(lái)，卻是改進(jìn)服務(wù)的著力點(diǎn)。隨著生活水平的提高，越來(lái)越多的人有了乘飛機(jī)出行的機(jī)會(huì)，但不少乘機(jī)較少的旅客，往往沒(méi)有仔細(xì)看標(biāo)志的習(xí)慣，不如換種方式，讓標(biāo)志牌在他們眼中變得“醒目”。循著這一思路，福州機(jī)場(chǎng)把遠(yuǎn)機(jī)位登機(jī)口的編號(hào)改成81號(hào)起始，與近機(jī)位明顯區(qū)別開(kāi)來(lái)；如是改變之后，現(xiàn)在旅客因?yàn)榇中亩咴┩髀返那闆r就非常罕見(jiàn)了。

　　衛(wèi)生間空氣質(zhì)量是元翔福州空港關(guān)注的一項(xiàng)重點(diǎn)，這同樣源于旅客的反饋意見(jiàn)。2014年，機(jī)場(chǎng)推出了在衛(wèi)生間安放香氛的舉措。為了達(dá)到最佳體驗(yàn)效果，機(jī)場(chǎng)開(kāi)始在衛(wèi)生間試著擺放不同種類(lèi)的香氛，并統(tǒng)計(jì)旅客對(duì)不同氣味的滿(mǎn)意程度。

　　轉(zhuǎn)2版

　　專(zhuān)家點(diǎn)評(píng)

　　福州機(jī)場(chǎng)的服務(wù)工作關(guān)注旅客需求，管理體系完善，培訓(xùn)工作扎實(shí)，注重服務(wù)細(xì)節(jié)，服務(wù)亮點(diǎn)突出，服務(wù)設(shè)施完善，服務(wù)管理工作系統(tǒng)性強(qiáng)。主要的工作亮點(diǎn)表現(xiàn)在：機(jī)場(chǎng)規(guī)劃科學(xué)，布局合理，綠化景觀設(shè)計(jì)與建設(shè)尤為突出?！靶欣罟芗摇狈?wù)運(yùn)輸快捷迅速，行李擺放規(guī)范。移動(dòng)問(wèn)詢(xún)?nèi)藛T配備無(wú)線(xiàn)移動(dòng)終端為旅客快速提供各類(lèi)服務(wù)信息?！皭?ài)飛翔”服務(wù)人員在登機(jī)口主動(dòng)服務(wù)特殊旅客，溫馨體貼。無(wú)線(xiàn)上網(wǎng)提示系統(tǒng)為外籍旅客提供細(xì)致服務(wù)。