中新社北京4月16日電 (記者 劉長(zhǎng)忠)中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)、全國(guó)用戶委員會(huì)16日公布的最新測(cè)評(píng)結(jié)果顯示，2014年度中國(guó)全國(guó)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)行業(yè)用戶滿意度指數(shù)74.5分，較上一年下降3.4分，連續(xù)兩年下滑。

　　當(dāng)日公布的“2014年度全國(guó)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)行業(yè)用戶滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果”顯示，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)企業(yè)在承保過程、日常服務(wù)和理賠服務(wù)等主要環(huán)節(jié)用戶的評(píng)價(jià)均有所降低，其中，承保過程下滑幅度最大，為9.4分。

　　測(cè)評(píng)結(jié)果稱，2014年度產(chǎn)險(xiǎn)行業(yè)客戶抱怨率為38%，較2013年度上升21.2個(gè)百分點(diǎn)，抱怨點(diǎn)主要集中在理賠和日常服務(wù)方面。理賠方面主要表現(xiàn)為定損速度慢、理賠金額不合理、理賠金到賬速度慢等；日常服務(wù)方面主要表現(xiàn)為業(yè)務(wù)員素質(zhì)低、專業(yè)程度不夠、投保后的回訪不及時(shí)等。

　　數(shù)據(jù)分析顯示，2014年承保環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量對(duì)用戶滿意度影響最大，其中，保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員能充分解說保單條款內(nèi)容得分偏低。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，用戶認(rèn)為目前合同條款不夠透明、清楚，各險(xiǎn)企在進(jìn)行產(chǎn)品營(yíng)銷時(shí)存在夸大宣傳、夸大收益、過度營(yíng)銷、誤導(dǎo)用戶的現(xiàn)象。

　　分析稱，用戶對(duì)保險(xiǎn)公司到達(dá)出險(xiǎn)現(xiàn)場(chǎng)查勘的速度和效率也不太滿意，存在出險(xiǎn)慢、事故處理時(shí)間長(zhǎng)等；在理賠環(huán)節(jié)，普遍存在理賠手續(xù)繁瑣、理賠不及時(shí)等問題。車險(xiǎn)用戶表示，在出險(xiǎn)后，由保險(xiǎn)公司指定的維修廠家的維修質(zhì)量不高，而用戶自由選擇維修廠家的自由度受限。

　　據(jù)悉，本次測(cè)評(píng)采用網(wǎng)絡(luò)調(diào)查的方式，以北京、上海、廣東等12個(gè)省份中，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)規(guī)模和市場(chǎng)份額較大的21家保險(xiǎn)公司的個(gè)人客戶為主要訪問對(duì)象。(完)