工商銀行煙臺分行深入開展服務(wù)建設(shè)體驗(yàn)?zāi)昊顒?/h1>

• 發(fā)布時間：2015-04-03 12:31:23  來源：齊魯晚報(bào)  作者：佚名  責(zé)任編輯：羅伯特

　　2015年是工商銀行確定的“服務(wù)建設(shè)體驗(yàn)?zāi)辍保瑹熍_分行以此為契機(jī)，從客戶體驗(yàn)出發(fā)，改善服務(wù)流程，提高服務(wù)效率，認(rèn)清服務(wù)新常態(tài)，形成服務(wù)新優(yōu)勢。

　　借力晨會直通車，學(xué)習(xí)優(yōu)秀網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)，掌握最新產(chǎn)品動態(tài)。工商銀行積極組織轄內(nèi)支行、網(wǎng)點(diǎn)利用晨會時間觀看、學(xué)習(xí)、了解標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)在服務(wù)流程、營銷管理方面的優(yōu)秀做法，并撰寫觀后感，結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)自身實(shí)際情況對現(xiàn)有客戶服務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化、改善。

　　多渠道并行發(fā)展，緩解傳統(tǒng)物理網(wǎng)點(diǎn)柜面壓力，提升服務(wù)效率。提高網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行客戶動戶率，培養(yǎng)客戶使用自助渠道辦理業(yè)務(wù)的習(xí)慣；累計(jì)建成離行式自助銀行達(dá)到38家，配備設(shè)備114臺，日均辦理業(yè)務(wù)近一萬筆，2015年擬新建離行式自助銀行23家，為客戶提供便利金融服務(wù)的同時，緩解柜面排隊(duì)壓力，縮短客戶排隊(duì)等候時間，提高客戶滿意度和忠誠度。

　　服務(wù)投訴案例，制定投訴處理辦法。該行組建專家團(tuán)隊(duì)對客戶投訴進(jìn)行分類整理，避免同類問題重復(fù)投訴；制定《客戶投訴處理應(yīng)急預(yù)案》，明確網(wǎng)點(diǎn)、支行、專業(yè)部室、服務(wù)管理部門在處理客戶投訴中的職責(zé)，提高客戶投訴處理效率，避免出現(xiàn)投訴升級。

　　本稿件所含文字、圖片和音視頻資料，版權(quán)均屬齊魯晚報(bào)所有，任何媒體、網(wǎng)站或個人未經(jīng)授權(quán)不得轉(zhuǎn)載，違者將依法追究責(zé)任。