看重保障功能

　　九成以上市民愿意買保險

　　“您選擇保險公司時主要考慮的因素是什么？”、“您為家庭配置了哪些方面的保險”、“您對保險營銷人員不滿意的原因是什么？”……本報策劃推出的《3·15中原金融消費滿意度調(diào)查》之保險篇今日出爐。消費者如何看待目前的保險市場？哪家保險公司的服務(wù)最貼心？在保險服務(wù)中哪些環(huán)節(jié)需要改進？記者帶你一一解讀。鄭州晚報記者 倪子

　　九成以上市民

　　認為有必要投保

　　近年來，隨著各種突發(fā)事件的增加、重大疾病患病年齡年輕化，人們的保險意識有了很大提高。本報經(jīng)常會接到市民咨詢?nèi)绾芜x擇適合自己的保險產(chǎn)品的電話，也有很多讀者表示自己咨詢了很多保險公司的若干產(chǎn)品，結(jié)果比來比去，也不知該買哪個。

　　在本報“3·15中原金融消費滿意度調(diào)查（保險篇）”中，“您認為購買保險產(chǎn)品的必要性如何？”這一問題里，高達95.77%的參與者選擇有必要，認為沒有必要的參與者僅占1.6%，兩極分化十分明顯，足見市民的保險意識比較高。

　　而在保險產(chǎn)品的選擇中，絕大多數(shù)市民最看重機動車輛保險、人身意外傷害保險、重大疾病保險，分別占61.81%、61.66%以及59.77%，具有投資性質(zhì)的投資理財保險占比最小，僅占15.45%（圖1）。

　　一般來說，合理的壽險投保順序應(yīng)為意外險、健康險、養(yǎng)老險、理財險等。從由此不難看出，廣大市民對保險產(chǎn)品順序的選擇較為合理。

　　此外，八成以上的市民投保時選擇先給自己投保，接下來才是孩子和配偶。對此，保險業(yè)內(nèi)人士表示認同。因為，買保險最基本的原則是先保經(jīng)濟收入最高的人，一旦家庭經(jīng)濟支柱喪失經(jīng)濟能力，將直接影響家庭生活質(zhì)量，孩子的生活和學(xué)習(xí)也將受到直接影響。因此，父母在為子女規(guī)劃保險之前，應(yīng)首先考慮自身的保障是否齊全。

　　您選擇保險公司時主要考慮的因素是什么？

　　投訴處理解決的效果，21.87%

　　理賠服務(wù)及時，75.07%

　　保險產(chǎn)品的費用低廉，23.18%

　　保險產(chǎn)品符合自己的需求，56.12%

　　親朋好友推薦，27.41%

　　廣告宣傳，7.87%

　　品牌知名度高

　　47.96%

　　其他（請注明），0.73%

　　“理賠及時”成為選擇保險公司的主因

　　隨著人們對未來風(fēng)險認識的深入，保險產(chǎn)品也日益豐富，涉及領(lǐng)域日益寬泛，健康險、養(yǎng)老險、投連險等也都進入人們家庭理財?shù)姆懂?。保險，在現(xiàn)代社會，正在充當(dāng)越來越重要的角色。

　　但不容忽視的是，保險業(yè)的誠信也正遭遇大眾的質(zhì)疑。其中，銷售誤導(dǎo)、理賠難成為行業(yè)兩大頑癥，嚴重影響保險業(yè)聲譽。特別是投資連結(jié)險、分紅險，在股市持續(xù)低迷中，使得投保人財富縮水，遭到大眾詬病。于是，管理層緊急呼吁，要回歸保險保障的本來面目。

　　保險，是轉(zhuǎn)移風(fēng)險的工具，不是博取高收益的手段。在家庭理財配置中，如果把各種理財工具比喻為一支球隊，那么，保險充當(dāng)?shù)氖羌彝ヘ敻弧笆亻T員”的角色，而不是為高收益沖鋒陷陣的“前鋒”。如此定位，保險業(yè)才能有長遠的未來；如此定位，投保人才會理智很多。

　　而在本報的調(diào)查中，也印證了市民渴望“回歸保險本質(zhì)”的夙愿。在“您選擇保險公司時主要考慮的因素是什么”這一問題中，75.07%的市民選擇“理賠服務(wù)及時”、56.12%的市民選擇“保險產(chǎn)品符合自己的需求”，而“保險產(chǎn)品的費用低廉”只占兩成（圖2）。

　　同樣，在“您購買保險產(chǎn)品的目的是什么”問題中，近九成市民明確選擇“人身安全、健康風(fēng)險保障”、五成市民選擇“財產(chǎn)風(fēng)險保障”，“投資理財”占比較低。

　　市民對保險行業(yè)滿意度有提升

　　中國保監(jiān)會主席項俊波曾指出，過去保險業(yè)持續(xù)快速發(fā)展，靠的是改革，今后保險業(yè)持續(xù)健康發(fā)展還是要靠改革。如果說過去的改革是解決保險業(yè)的生存問題，實現(xiàn)了行業(yè)由小變大，今后的改革將聚焦行業(yè)發(fā)展問題。

　　本報日前啟動的“3·15中原金融消費滿意度調(diào)查（保險篇）”活動中，河南省內(nèi)保險機構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量成為眾多消費者最為關(guān)注的焦點話題之一。

　　近年來，在全行業(yè)參與者的共同努力下，理賠難和銷售誤導(dǎo)等問題治理效果較為顯著?？傮w來說，老百姓對于保險行業(yè)的滿意度有了較大提升。其中，六成市民對保險營銷人員、保險公司的客服熱線、保險公司的自有營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)表示滿意。

　　對于保險消費者來說，感受最明顯的是保險理賠速度。過去保險公司完成理賠大概需要一至兩個月，甚至三個月的時間，現(xiàn)在大部分保險公司都把理賠周期盡量縮短到3~5個工作日，個別保險公司甚至還推出簡單案件一日之內(nèi)完成賠付，這點對于廣大車主來說體會尤為深刻。

　　從銷售誤導(dǎo)到承諾服務(wù)，從坐等客戶上門投?；蚶碣r到主動上門服務(wù)，從冷漠服務(wù)到笑臉迎客等，種種轉(zhuǎn)變使得保險行業(yè)日漸深入人心，老百姓關(guān)于保險的質(zhì)疑聲和吵架聲也逐漸淹沒在日益提升的行業(yè)口碑中。隨著保險宣傳的逐步到位，老百姓的保險意識也在逐步提升，這對于今后保險業(yè)的長久發(fā)展無疑是一大利好。

　　消費者最反感被銷售員誤導(dǎo)

　　對于目前消費者認為保險行業(yè)需改進和提升的領(lǐng)域，參與調(diào)查的眾多市民反映，對保險營銷人員“介紹保險產(chǎn)品誤導(dǎo)消費者、夸大其詞、不如實相告合同條約”等問題最為反感，占42.42%。

　　在“保險誤導(dǎo)消費者”中，“銀保產(chǎn)品”毫無疑問是“重災(zāi)區(qū)”。其實，保險市場要更加健康的發(fā)展，重點不在駐不駐點，真正需要管控的應(yīng)該是銷售過程。如果保險業(yè)務(wù)員在銷售過程中回歸真實不刻意裝扮迷惑客戶，不偷換概念誤導(dǎo)客戶，不夸大其詞煽動客戶，不急于求成隱瞞客戶，那么消費者自然會少一些怨聲載道。高層監(jiān)管部門制定的規(guī)范更應(yīng)嚴謹細化到每一個銷售環(huán)節(jié)，最大限度地降低消費者的弱勢地位；對于違規(guī)操作的業(yè)務(wù)員加大懲罰力度，增加欺詐成本；不定期地對銀保銷售場所摸排調(diào)查，清掃不規(guī)范操作；盡量實現(xiàn)每份保單銷售的責(zé)任監(jiān)管，切實起到監(jiān)督作用，維持市場秩序，相信保險銷售誤導(dǎo)的事件會越來越少。

　　在此，業(yè)內(nèi)人士提醒讀者，不要輕信所謂的高收益承諾，擦亮眼睛、謹慎選擇。另外，保險公司不應(yīng)該為了片面地追逐利潤，故意隱瞞收益率不確定性等關(guān)鍵問題，更不應(yīng)該誤導(dǎo)甚至欺騙消費者。

　　此外，市民也希望保險公司在“提高理賠手續(xù)便捷程度”、“暢通索賠渠道”、“提高理賠辦理效率”等方面繼續(xù)改進。