■丁華杰

　　3月12日，一汽大眾與大眾中國在北京關(guān)于“速騰召回”事件再次召開媒體溝通會，幾乎所有與會的大眾方面的高層都以致歉作為開場白。這是要在“3·15”到來前討好消費(fèi)者吧？相信絕大多數(shù)人都會這么想?？上У氖?，大眾的再次道歉并未得到其所期待的諒解。記者通過采訪發(fā)現(xiàn)，仍有車主對大眾“速騰斷軸”事件的處理表示不滿。

　　一位已經(jīng)去經(jīng)銷商處加裝了金屬襯板的車主表示此乃無可奈何之舉，“十幾萬塊錢買來的車畢竟不能當(dāng)擺設(shè)，天天跑在路上，最擔(dān)心的就是安全問題。既然沒有更好的處理辦法，只好先去裝個襯板，祈禱這能夠管用”。還有一些激進(jìn)的車主則認(rèn)為，大眾“打補(bǔ)丁”的方法實在缺乏誠意，就算這次推出了10年保修和專屬服務(wù)熱線，仍不能解決最根本的問題。

　　記者不是技術(shù)專家，對于大眾的說法，無法提出技術(shù)方面的質(zhì)疑，只能作為一個旁觀者，對事件本身進(jìn)行一些剖析。

　　從理論上講，一個人如果對自己的錯誤多次道歉并提出了補(bǔ)救方案，理應(yīng)得到公眾的諒解，為何仍有大眾車主不買賬呢？在顧客就是上帝的今天，埋怨消費(fèi)者難纏似乎不是個理性的說法，大眾恐怕還得從自身找原因。這就不得不說說大眾對“速騰斷軸”事件的態(tài)度和處理方法。速騰車主的維權(quán)曠日持久，大眾并未在第一時間制訂解決方案，而是一拖再拖，才宣布召回。正如大眾汽車(中國)副總裁在溝通會上所言，“我們反思了整件事情，在與消費(fèi)者溝通過程中，我們的方式過于簡單、生硬。對于裝有耦合桿式后懸架的速騰車型提供售后檢測服務(wù)流程中也的確存在疏漏，而且解決問題不夠迅速”。眼尖的消費(fèi)者可能發(fā)現(xiàn)，類似的說法在以前的“DSG事件”中也曾出現(xiàn)過。似乎當(dāng)年聲勢浩大的“DSG事件”并未讓大眾與消費(fèi)者之間的溝通順暢起來。那么，此次“速騰召回”事件后，大眾在中國會就此變得高效、真誠嗎？

　　既然說到了“DSG事件”，就不得不多說兩句。記性好些的消費(fèi)者應(yīng)該都還記得“DSG事件”曾經(jīng)在中國汽車圈掀起過怎樣的波瀾。毫不夸張地說，“DSG事件”對大眾在中國消費(fèi)者心中樹立的質(zhì)量可靠、技術(shù)領(lǐng)先等形象是一個巨大的破壞。當(dāng)這個破壞余音未了時，“速騰斷軸”事件無疑是雪上加霜。消費(fèi)者已不再接受遲來的道歉了，而且希望大眾能汲取經(jīng)驗教訓(xùn)，以真誠的態(tài)度及時解決問題。

　　其實，在中國大江南北有太多太多消費(fèi)者都曾是大眾的“鐵粉兒”，也包括記者本人。即使駕齡快20年了，記者仍記得生平第一輛車——大眾捷達(dá)王——帶來的驚喜，入擋的平順性、質(zhì)量的耐久性、駕駛的操控性都讓人終生難忘。于是，每一次換車都毫無疑問選大眾汽車?？吹阶约涸?jīng)如此喜歡的品牌在公眾面前不再侃侃而談先進(jìn)技術(shù)，而是一次次低下驕傲的頭，說著姍姍來遲的歉意，心中真是五味雜陳。作為一個汽車“巨人”，難以避免的“大企業(yè)病”當(dāng)然會讓其在出現(xiàn)問題時行動有些遲緩，與消費(fèi)者的溝通也不會特別及時。但出現(xiàn)問題后，如果大眾作出的任何決定都是完全從消費(fèi)者的角度出發(fā)的，相信車主的疑慮將慢慢消失。一個對中國汽車行業(yè)作出過貢獻(xiàn)的品牌，一個在中國深耕細(xì)作多年的品牌不應(yīng)該倒在“DSG事件”或“速騰斷軸”事件上。這個品牌應(yīng)該有勇氣正視問題，用真誠贏回消費(fèi)者的心。（據(jù)《北京青年報》）