瑪朵

　　今年春節(jié)去云南探親，從昆明乘機(jī)返回北京的時(shí)候卻遇到了航班延誤。這次的航班延誤，讓筆者體會(huì)到民航航班延誤的服務(wù)工作還需要進(jìn)一步改進(jìn)。

　　筆者的航班原定于20時(shí)20分起飛。當(dāng)日16時(shí)許，筆者收到了航空公司發(fā)來的短信通知，航班起飛時(shí)間更改至23時(shí)50分，延誤原因并不知道。等到22時(shí)30分筆者到達(dá)登機(jī)口時(shí)，發(fā)現(xiàn)早已有旅客在此等候，并有數(shù)十名旅客圍在登機(jī)口柜臺(tái)前向航空公司地服人員索要延誤賠償。而此時(shí)，登機(jī)口顯示屏上的起飛時(shí)間又更改為次日零時(shí)40分，距離原定起飛時(shí)間延誤了4小時(shí)20分鐘。

　　這部分旅客中，有人在16時(shí)許到達(dá)登機(jī)口，才知道航班延誤的消息，航空公司就安排了這部分旅客到賓館休息。另一部分旅客在值機(jī)后，才發(fā)現(xiàn)登機(jī)牌上的起飛時(shí)間變更為23時(shí)50分，而當(dāng)他們來到登機(jī)口卻發(fā)現(xiàn)沒有航空公司的工作人員為其提供服務(wù)，于是只能在登機(jī)口等待。航空公司地服人員來到登機(jī)口時(shí)，他們就一擁而上詢問延誤原因，以及就賠償事宜進(jìn)行商討。但是地服人員自己無權(quán)做主。當(dāng)時(shí)，旅客和地服人員的溝通態(tài)度都很好。正在這時(shí)，又來了一位航空公司工作人員，在聽到旅客說沒有安排住宿時(shí)，他用比較生硬的口氣說：“我們?cè)诘菣C(jī)口廣播了，這么多人都聽到了，就你們幾個(gè)人沒有聽到。”話音剛落，原本比較冷靜的旅客突然“拍案而起”，進(jìn)而雙方發(fā)生口角，并有男性旅客動(dòng)手打工作人員。之后便是報(bào)警，警察出警，進(jìn)行調(diào)解和維持秩序。

　　最后，飛機(jī)在次日2時(shí)才起飛。據(jù)乘務(wù)長(zhǎng)介紹，有8位旅客因?yàn)閷?duì)賠償金額不滿，拒不登機(jī)，被“甩客”了。

　　回顧這次事件，不難發(fā)現(xiàn)，有三點(diǎn)可以說是航班延誤矛盾的“激化點(diǎn)”。如果這三點(diǎn)能得到妥善處理，那么航班延誤服務(wù)工作就做得較好了。

　　首先，信息的傳達(dá)要及時(shí)、準(zhǔn)確、清晰。筆者是在航空公司網(wǎng)站上訂的票，留的也是有效的手機(jī)號(hào)碼。因此，當(dāng)航班狀態(tài)發(fā)生改變時(shí)，筆者能夠提前獲取短信。但并不是每位旅客都是通過航空公司直銷方式購(gòu)買機(jī)票的，他們可能是在機(jī)票代理網(wǎng)站購(gòu)買的，可能是通過旅行社預(yù)訂的，也可能是他人代買的，雖然票買到了，但卻沒有留下有效聯(lián)系方式，導(dǎo)致航空公司無法通過短信的形式告知其航班延誤。所以，當(dāng)旅客看到空蕩蕩的登機(jī)口柜臺(tái)和顯示屏上半夜起飛的時(shí)間后，一種被航空公司“遺棄”的感覺也隨之而來。因此，航空公司應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)機(jī)票代理商的管理，嚴(yán)格要求其如實(shí)登記乘機(jī)旅客的信息。

　　其次，航空公司針對(duì)航班延誤的應(yīng)急預(yù)案要更加完善。近年來，機(jī)場(chǎng)和航空公司在大面積航班延誤的應(yīng)急預(yù)案方面著實(shí)下了不少功夫，但對(duì)于這種小規(guī)模的航班延誤卻有些不當(dāng)回事兒。尤其是晚上的航班如果延誤，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)恰巧又下班回家，留下來需要直接面對(duì)旅客的往往是人輕言微的一線員工。他們掌握的信息有限，他們能夠調(diào)配各類資源的權(quán)力甚微。在這種情況下，他們只能與旅客周旋，做不了多少實(shí)質(zhì)性的工作。對(duì)于這類航班延誤，航空公司應(yīng)完善應(yīng)急預(yù)案，提前研究判斷，做好相應(yīng)準(zhǔn)備工作，并根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況及時(shí)調(diào)整解決方案。

　　最后，工作人員要學(xué)會(huì)有效溝通。溝通是一門藝術(shù)。同一句話，換一種表達(dá)就會(huì)帶來不同的結(jié)果。并不是所有旅客一上來都是劍拔弩張的，往往是因?yàn)橐痪湓挕⒁粋€(gè)手勢(shì)觸及了旅客的底線。在航班延誤面前，旅客希望能盡快成行，而工作人員同樣也希望旅客能快速、順利出行，雙方其實(shí)是一條戰(zhàn)線上的。如果旅客情緒激動(dòng)，工作人員再有指責(zé)之意，那么沖突便一觸即發(fā)。真正好的溝通應(yīng)該是先聆聽旅客的遭遇，理解并同情，獲取旅客信任后再用平和且易于接受的話語(yǔ)將自身意圖傳達(dá)給旅客。如此一來，才是好的服務(wù)。