面對互聯(lián)網(wǎng)帶來的競爭與挑戰(zhàn)，平安產(chǎn)險以“打造用戶首選品牌”為目標(biāo)，打破傳統(tǒng)以“車”為中心的理賠服務(wù)模式，進(jìn)行車險線上理賠服務(wù)新探索，致力實現(xiàn)車險理賠從線下到線上作業(yè)、傳統(tǒng)保險到互聯(lián)網(wǎng)保險的變革，引領(lǐng)車險理賠邁入“指尖”時代，為客戶帶來簡單、便捷、精準(zhǔn)的車險理賠服務(wù)新體驗。

　　■金融行業(yè)記者 楊喬博

　　通訊員 符詩雅

　　差異化理賠，貼心

　　理賠時效慢、定損標(biāo)準(zhǔn)爭議大、理賠服務(wù)不規(guī)范、理賠流程復(fù)雜成為車險領(lǐng)域投訴最多的問題。面對問題，平安產(chǎn)險經(jīng)過對車險理賠的長期探索和改革創(chuàng)新，內(nèi)部成立“新高鐵”項目組，通過對車險業(yè)務(wù)的不斷細(xì)分整合，致力創(chuàng)新車險線上理賠服務(wù)探索。平安產(chǎn)險車意理賠部負(fù)責(zé)人告訴記者，之所以命名為“新高鐵”，是希望通過研究，為客戶帶來簡單、便捷、準(zhǔn)確的“高鐵”式車險理賠服務(wù)體驗。據(jù)悉，車險線上理賠服務(wù)目前已在深圳等8家分公司試點，試點以來，憑借其操作簡單、便捷的服務(wù)獲得了廣大客戶的一致好評。

　　車險線上理賠服務(wù)的最大變化點在于通過細(xì)分客戶需求、案件類型、案件風(fēng)險，并多樣化組合服務(wù)場景，為客戶提供量身定制的差異化理賠服務(wù)，實現(xiàn)車險理賠的場景化。客戶可通過微信、APP等多種渠道完成理賠報案，平安產(chǎn)險人員依托后臺數(shù)據(jù)平臺，根據(jù)不同的事故現(xiàn)場、不同的客戶出險紀(jì)錄，為客戶提供差異化、多元化的理賠服務(wù)，通過清晰化的理賠指引、簡單便捷化單證及智能化的進(jìn)度查詢等服務(wù)。值得一提的是，快賠通道引入自主研發(fā)智能移動終端設(shè)備，對簡易車損人傷類案件，實現(xiàn)查勘、定損、收單、支付一體化，流程精簡且理賠服務(wù)一站式。

　　簡捷化操作，省心

　　“平安車險理賠真是太方便了，不用現(xiàn)場等待查勘員，按照指引，只需簡單幾步，389元賠款一下子就到賬了！”廣東車主羅先生體驗了新服務(wù)模式帶來的高效理賠。在撥打95511報案后，羅先生在坐席指引下，自助完成理賠全流程。

　　平安產(chǎn)險車意理賠部負(fù)責(zé)人表示，過去，車險理賠以“車”為中心，客戶只能被動“等理賠”，隨著客戶對線上服務(wù)的需求越來越強烈，平安產(chǎn)險圍繞“從人出發(fā)”推出理賠服務(wù)新舉措，客戶可通過手機進(jìn)行車險自助理賠，實現(xiàn)由傳統(tǒng)被動“等理賠”向以人為中心的“等客戶”轉(zhuǎn)變，從而簡化客戶理賠流程，提升理賠效率。

　　同時，2014年平安產(chǎn)險自主研發(fā)的智能移動終端設(shè)備——E理賠手持終端，通過手持終端，實現(xiàn)查勘、定損、收單、支付一體化，事故現(xiàn)場即可收到賠款，大幅簡化理賠流程，解決客戶報案后到定損點定損、到修理廠修車、到交警隊開事故證明、到柜面交單等繁瑣的理賠程序，提升客戶理賠體驗。

　　多元化保障，安心

　　服務(wù)多元化、流程精準(zhǔn)則是平安產(chǎn)險探索車險理賠服務(wù)的又一重大方向。平安產(chǎn)險依托大數(shù)據(jù)思維背景下的數(shù)據(jù)資產(chǎn)優(yōu)勢，將車險服務(wù)不僅局限于理賠服務(wù)，更為客戶提供全方位的 車生活服務(wù)。其中，車物智能定損平臺，依托配件價格、工時標(biāo)準(zhǔn)、維修方案、損失標(biāo)準(zhǔn)圖片、車型等數(shù)據(jù)庫，為客戶提供智能化定價、系統(tǒng)化維修方案、多樣化應(yīng) 用，提升定損精度及自動化程度，確保車險理賠的準(zhǔn)確性，切實保障客戶利益；專業(yè)化業(yè)務(wù)處理平臺，依托車物、人傷定損及風(fēng)險監(jiān)控等專業(yè)平臺、模型以及專業(yè)的調(diào)查隊伍及數(shù)據(jù)平臺，可實現(xiàn)一次事故，電話、app、微信、官網(wǎng)多渠道報案，人、車、物分通道結(jié)案，簡化理賠流程；此外，平安產(chǎn)險全新研發(fā)的自動理算引擎，可大幅提升理算運行速度的同時，保證賠款準(zhǔn)確性，確保理賠安全。

　　業(yè)內(nèi)專家指出，理賠時效、準(zhǔn)確度是衡量車險客戶服務(wù)的重要指標(biāo)，而平安產(chǎn)險的創(chuàng)新理賠模式在這兩項指標(biāo)上再次為車險行業(yè)樹立了新標(biāo)準(zhǔn)。平安產(chǎn)險總經(jīng)理助理朱友剛表示，“如何運用科技手段為客戶提供更加簡單、便捷的體驗，打造’客戶最優(yōu)體驗’的首選品牌，一直是產(chǎn)險思考努力的方向“。從2009年業(yè)內(nèi)首推服務(wù)承諾，到2014年依托互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)推出E理賠手持終端、微信理賠、電話直賠服務(wù)，平安產(chǎn)險堅持從客戶體驗角度出發(fā)，連續(xù)升級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和承諾，將“足不出戶、簡易理賠”服務(wù)體驗推向極致。