■金融行業(yè)記者 楊喬博 通訊員 張博博

　　無論是企業(yè)，產(chǎn)品，還是服務(wù)，品牌，是否能給消費者帶來舒適與愉悅成為其在激烈的市場競爭中脫穎而出的法寶。尤其在互聯(lián)網(wǎng)時代，創(chuàng)造卓越的用戶體驗被奉為最重要的標(biāo)準(zhǔn)之一，科學(xué)技術(shù)是第一生產(chǎn)力，金融行業(yè)也在通過不斷的技術(shù)投入和愈發(fā)細(xì)心的服務(wù)提升為用戶體驗帶來翻天覆地的變化。

　　日前，記者實地走訪了深圳工行的多個網(wǎng)點，作為普通客戶親身體驗了深圳工行近年來著力建設(shè)的智能網(wǎng)點，工行通過網(wǎng)點智能化，不僅大大提高辦事效率，節(jié)省了客戶時間，并有效地解放柜員，為客戶提供更加細(xì)致全面的服務(wù)，更通過體驗式思維重新布局網(wǎng)點，將傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點變成金融服務(wù)“體驗店”。

　　開戶辦卡僅需三分鐘

　　布吉老街人車熙攘，百米之內(nèi)可見多家銀行，搶奪這塊蛋糕，拼服務(wù)也要拼效率。工商銀行布吉支行是這個片區(qū)最受市民歡迎的銀行之一，此前每天的開戶數(shù)達70-90戶，廳內(nèi)等候坐椅經(jīng)常爆滿，柜臺每天接待客戶高達3000人次。

　　布吉支行于今年元月全面上線了九臺自助智能終端服務(wù)機。據(jù)布吉支行營業(yè)主任介紹，智能機可辦理包括個人開戶（含網(wǎng)銀、手機銀行開戶）、掛失、密碼重置、轉(zhuǎn)賬匯款、結(jié)售匯、理財?shù)裙衩婧臅r最長的主要業(yè)務(wù)的自助處理。記者在布吉支行看到，一位女士從進門辦理開戶業(yè)務(wù)到取到“工銀靈通卡”及U盾電子密碼器等產(chǎn)品，全部耗時只用掉3分鐘。

　　這位女士在智能終端上輕輕點擊，閱讀辦卡協(xié)議、刷身份證、填取相關(guān)信息拍照并確認(rèn)，然后系統(tǒng)會自動推送信息至廳堂服務(wù)人員的手持PAD上，手持PAD的網(wǎng)點工作人員收到提示后立馬來到智能終端旁，進行現(xiàn)場拍照及身份證信息比對和現(xiàn)場身份核查，確認(rèn)完成后，智能終端機打出一個小票。該女士持小票至一旁的產(chǎn)品領(lǐng)取機，輸入密碼等信息，產(chǎn)品領(lǐng)取機現(xiàn)場立即“吐”出剛剛辦理的“工銀靈通卡”、電子密碼器、U盾。

　　記者采訪獲悉，該女士剛剛換工作到位于布吉的新公司，新公司要求辦理工行卡用于支付工資，該女士告訴記者，新工作非常繁忙，本來計劃請假半天到銀行排隊辦卡，聽聞現(xiàn)在工行自助終端可以不用排隊很快辦完開戶辦卡，她就抽出午休時間前來辦理，3分鐘搞定全部后充滿驚喜，“真沒想到是‘秒辦’啊，工行真是太贊了”。

　　營業(yè)主任介紹，“個人開卡聯(lián)動電子銀行注冊”業(yè)務(wù)，傳統(tǒng)網(wǎng)點柜面辦理至少15分鐘。良性循環(huán)的結(jié)果是，工商銀行服務(wù)效率大幅飛躍，其他業(yè)務(wù)，如掛失和結(jié)售匯減少用時80%，處理時間得到大幅縮減。整個支行服務(wù)效率提升了4-5倍，整體業(yè)務(wù)量也大幅提升。 “布吉支行現(xiàn)在每天開戶數(shù)輕松過100戶，柜臺接待客戶數(shù)降至1400人次，而總的接待客戶數(shù)量則提升至4000至5000人次。”

　　銀行網(wǎng)點變身金融體驗店

　　變化，無論對于客戶抑或工商銀行來說，均是可喜的。以客戶辦事效率為例，非現(xiàn)金業(yè)務(wù)基本通過智能終端解決，效率提高約5倍；而柜員繁瑣的工作量也大幅下降，從玻璃窗內(nèi)的固定座椅解放出來，更為自如地服務(wù)客戶。老網(wǎng)點通過布設(shè)智能化設(shè)備，提高業(yè)務(wù)處理效率；新網(wǎng)點利用全新的布局，可在此基礎(chǔ)上，提供更加優(yōu)越的客戶體驗。

　　記者來到工商銀行深圳橫崗支行，橫崗支行位于新開業(yè)不久的橫崗麟恒中心廣場，進門第一感受竟會是Apple Store或者外國高檔商場退稅大廳的即視感，銀行廳堂明亮寬敞，等位的長椅也變成了休閑式排布的沙發(fā)，仔細(xì)一看，銀行柜臺則退至廳堂后方，留給客戶十分充裕的自我空間。

　　新裝修的網(wǎng)點最大程度地顧及了客戶體驗感，從多處細(xì)節(jié)可見一斑。改變了以柜臺和等候區(qū)為中心的分區(qū)設(shè)置，取而代之以“客戶為中心”的差異化功能分區(qū)：專門的網(wǎng)銀體驗區(qū)，數(shù)臺iPad和智能手機擺設(shè)于高桌上，客戶可以隨手把玩；洽談區(qū)私密性較高，綠植作為隔攔給人清新雅致的感覺；貴賓服務(wù)區(qū)賓至如歸，好像自家客廳般舒適愜意，一臺具備較高科技含量的3D產(chǎn)品展示儀可以近乎完全逼真地展示出工行的在售貴金屬系列產(chǎn)品；8臺智通終端環(huán)圓而立在廳堂右側(cè)，客戶自進門開始可自如地在此辦理業(yè)務(wù)，然后前往產(chǎn)品領(lǐng)取機領(lǐng)取產(chǎn)品，接著離開網(wǎng)點通過ATM自助柜員機區(qū)即可離開。橫崗支行相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，這樣的設(shè)置其實別具匠心，客戶通過自助終端辦理完業(yè)務(wù)后可以不用走“回頭路”，四通八達的出入口設(shè)置，即可以讓客戶快速適從，也可以很好地做到分流分區(qū)，提高服務(wù)效率。

　　體驗舒適頻獲客戶點贊

　　工商銀行一直堅持“客戶至上、服務(wù)第一、信譽第一、效率第一”的宗旨，特別是在移動互聯(lián)時代，更是緊跟科技的變化，早在2012年開始在深圳開立智能網(wǎng)點，并不斷迭代更新，旨在為客戶提供方便快捷、高效率的服務(wù)。2012年6月，工行卓越時代廣場支行正式營業(yè)，就是第一期項目試點；2013年末，作為總行試點單位，深圳分行智能網(wǎng)點第二期項目開始在東環(huán)支行試點；2014年5月又開始在龍華支行營業(yè)部擴大試點。

　　據(jù)工行坪山支行介紹，改造前坪山支行營業(yè)部上午10：00-11：00是業(yè)務(wù)高峰期，之前大堂內(nèi)有4排長凳，都坐滿了等候辦理業(yè)務(wù)的客戶。下班前仍有10多個客戶在等待辦理業(yè)務(wù)，網(wǎng)點關(guān)門后柜員還要繼續(xù)為已取號的客戶辦理業(yè)務(wù)，平均要到7點半才能下班。

　　改造后大部分客戶的業(yè)務(wù)可以快速辦理，同樣是業(yè)務(wù)高峰期，等候的客戶已經(jīng)少了很多。下班前僅有少數(shù)1、2個客戶，網(wǎng)點可以迅速完成扎帳工作，6點前就可以下班。

　　走出柜臺的柜員甚至上門服務(wù)客戶，為在醫(yī)院、小區(qū)等行動不便的老人提供服務(wù)，同時積極走進社區(qū)，進行金融安全、反詐騙宣傳。

　　如今，業(yè)務(wù)處理平臺和智能終端等設(shè)備的功能愈加豐富，客戶體驗更趨完善，網(wǎng)點運力和經(jīng)營業(yè)績得到明顯提升。既解決了普通客戶快捷高效需求，也兼顧了新生代客戶崇尚自助的體驗需求，有效提升了客戶體驗需求。到店客戶親身體驗之后無不嘖嘖稱贊，經(jīng)常有不少新客戶慕名而來。