西四十字路口東北角，一座建筑朱漆立柱、琉璃瓦頂，古色古香；可門楣上的灰底黑字招牌，則提醒人們這是一家現(xiàn)代化的商業(yè)銀行網(wǎng)點。這座始于清朝同治年間，曾被稱作“望兒樓”的古典與現(xiàn)代結(jié)合體，幾經(jīng)變革成為了工商銀行北京西四支行所在。

　　走進(jìn)西四支行的營業(yè)大廳，時?？梢钥吹絹磙k理業(yè)務(wù)的客戶在等候區(qū)認(rèn)真聆聽大堂經(jīng)理的講解。內(nèi)容既有防詐騙等當(dāng)前的熱點話題，又有銀行業(yè)務(wù)小知識的精彩介紹，這就是大堂經(jīng)理許鶴獨具特色的演講。

　　西四支行地處北京中心區(qū)域，來網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)的客戶中既有國家機關(guān)各級工作人員、宗教人士，又有經(jīng)營珠寶、電子產(chǎn)品、廣告噴繪的大小商戶。根據(jù)客戶特點，提供特色服務(wù)，大堂經(jīng)理許鶴想了好多主意。

　　許鶴認(rèn)識到，排隊等候的煩躁情緒是讓客戶產(chǎn)生不滿的重要原因，且煩躁情緒會互相影響。因此，如何預(yù)防、緩解客戶的煩躁情緒是大堂服務(wù)的關(guān)鍵。為此，他嘗試用小演講來安撫客戶，演講內(nèi)容涉及客戶安全知識、銀行業(yè)務(wù)常識、辦理業(yè)務(wù)小技巧等。內(nèi)容豐富精彩，極具吸引力，客戶焦慮情緒少了，大堂的秩序更好了。

　　“我們的網(wǎng)點不僅具有東方古典元素，而且具備了現(xiàn)代化銀行的一切設(shè)施，在我們的理財專區(qū)設(shè)計更加古典，富有韻味?！惫ど蹄y行西四支行行長石巖自豪地說。

　　2008年，改造后的西四網(wǎng)點外面依然保持了仿古風(fēng)格，內(nèi)部采取了現(xiàn)代銀行的建筑形式，一層為個人業(yè)務(wù)，二層為對公業(yè)務(wù)，三層為市場部和辦公區(qū)域，以古典和現(xiàn)代相融合的建筑風(fēng)格和嶄新面貌迎接客戶辦理業(yè)務(wù)。此外，西四支行還將大堂與理財區(qū)隔離開來，形成了私密性更強的專屬服務(wù)區(qū)。

　　現(xiàn)在走進(jìn)網(wǎng)點內(nèi)，清晰明了的溫馨提示、內(nèi)容翔實的布告公示、耐心細(xì)致的公共宣傳、運行良好的服務(wù)設(shè)施、貼心周到的便民舉措，都為客戶帶來了愉悅、舒適的良好體驗，讓客戶在這個古典建筑里領(lǐng)略別有一番特色的現(xiàn)代化銀行風(fēng)范。

　　除了環(huán)境的巨大改變，新管理機制與新的科技創(chuàng)新促使銀行服務(wù)更加趨于人性化、流程更加簡潔化。石巖回憶道：“為了縮短業(yè)務(wù)時間，不斷提高工作效率，工商銀行不斷優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，一筆業(yè)務(wù)由最初的4人辦理簡化為現(xiàn)在的1人?！币幌盗凶兓谋澈?，源自于工商銀行現(xiàn)代化管理、電子化改革的進(jìn)步。

　　作為一家老牌的綜合性網(wǎng)點，西四支行為周邊1600余家單位提供著各類對公業(yè)務(wù)服務(wù)。作為中華慈善總會的開戶網(wǎng)點，在歷次重大自然災(zāi)害發(fā)生時，西四支行總是在第一時間抽調(diào)業(yè)務(wù)骨干上門服務(wù)，開辟“救災(zāi)綠色通道”。網(wǎng)點員工以忘我的奉獻(xiàn)精神，爭分奪秒、通宵達(dá)旦處理海量業(yè)務(wù)，確保將全國人民的熾熱真情及時送往災(zāi)區(qū)。