招商銀行在客戶服務(wù)方面一直享負(fù)盛名。隨著科技發(fā)展、客戶消費(fèi)理念和消費(fèi)行為的改變，招行緊跟時(shí)代發(fā)展趨勢，通過智能化手段提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)能力，以無紙化、電子化等方式，為客戶提供更加快捷、便利的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“極簡金融、極致體驗(yàn)”。

　　新“裝備”助力服務(wù)升級

　　在招行網(wǎng)點(diǎn)，您是否體驗(yàn)過這些智能化設(shè)備？例如一體化手寫電子簽名液晶屏、VTM（可視柜臺）、手機(jī)網(wǎng)點(diǎn)預(yù)約等，招行的這些服務(wù)新“裝備”優(yōu)化了服務(wù)流程，提高業(yè)務(wù)辦理效率，減少客戶等候時(shí)間，讓銀行網(wǎng)點(diǎn)不再讓人望而卻步。

　　網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)問題往往讓市民最為苦惱，一不小心遇上人滿為患的時(shí)間點(diǎn)，時(shí)間都白白耗在了等待上。招行針對這一難題，在該行手機(jī)銀行內(nèi)特增加了網(wǎng)點(diǎn)預(yù)約功能，減少客戶排隊(duì)時(shí)間。客戶想要辦理業(yè)務(wù)，可先通過手機(jī)銀行查詢附近網(wǎng)點(diǎn)，根據(jù)所顯示的網(wǎng)點(diǎn)客流情況，選擇適合的網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行預(yù)約，然后再到網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理。通過手機(jī)銀行網(wǎng)點(diǎn)預(yù)約功能優(yōu)化了客戶體驗(yàn)，也幫助網(wǎng)點(diǎn)分流緩解業(yè)務(wù)壓力。

　　排隊(duì)問題改善了，但到了銀行后辦理業(yè)務(wù)有時(shí)候要填許多不同單據(jù)。銀行卡號一長串最容易寫錯(cuò)，寫錯(cuò)還得重填。有市民說，填單都填得沒脾氣了！如今招行大力推行無紙化、電子化填單流程，通過在柜面布置一體化手寫電子簽名液晶屏，將原來紙質(zhì)單據(jù)交互流程改造為數(shù)字信息交互流程。手寫液晶屏將柜員受理的客戶業(yè)務(wù)信息全部展示給客戶，而手寫電子簽名將其簽名確認(rèn)信息數(shù)字化記錄下來，把原來需要打印的傳統(tǒng)紙質(zhì)單據(jù)轉(zhuǎn)化為電子單據(jù)。客戶還可以通過招行個(gè)人銀行大眾版、專業(yè)版進(jìn)行單據(jù)填寫，實(shí)現(xiàn)電子化填單。無紙化、電子化填單節(jié)約了單據(jù)打印時(shí)間，刪減了柜員與客戶業(yè)務(wù)單據(jù)傳遞環(huán)節(jié)，提升了業(yè)務(wù)處理效率及客戶體驗(yàn)，節(jié)約了網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營成本，還節(jié)省了大量的紙張印刷，符合“環(huán)保先行”的理念。

　　除了無紙化，招行還自主研發(fā)了新型非現(xiàn)金自助設(shè)備VTM（可視柜臺），實(shí)現(xiàn)人機(jī)互動。VTM配備身份證識別器、讀/發(fā)卡器、攝像頭、多點(diǎn)觸摸屏等多項(xiàng)先進(jìn)硬件模塊。客戶可通過該設(shè)備與總行后臺集中運(yùn)營的遠(yuǎn)程柜員進(jìn)行視頻溝通，實(shí)現(xiàn)一卡通開戶、卡片激活、定期業(yè)務(wù)、結(jié)匯/購匯、住房公積金、資料維護(hù)、到期換卡、轉(zhuǎn)賬匯款等二十余項(xiàng)非現(xiàn)金銀行業(yè)務(wù)。未來招行VTM還將包含掛失、解掛、專業(yè)版申請等業(yè)務(wù)辦理。VTM處理同樣業(yè)務(wù)的時(shí)間僅為柜面的56%，僅從業(yè)務(wù)辦理時(shí)間測算，VTM的效率是柜面的1.8倍，大大提升了網(wǎng)點(diǎn)工作效率。

　　網(wǎng)點(diǎn)智能化勢在必行

　　技術(shù)進(jìn)步帶來更多可能，也帶來更多競爭。在利率市場化、互聯(lián)網(wǎng)金融興起、客戶消費(fèi)行為改變的背景下，銀行間的競爭已不僅限于產(chǎn)品的競爭，快捷、便利、時(shí)效成為了銀行制勝的關(guān)鍵。誰掌握了技術(shù)與渠道，提供最佳用戶體驗(yàn)，誰就抓住了客戶需求，誰就是未來的贏家。網(wǎng)點(diǎn)智能化，是銀行緊跟時(shí)代潮流的結(jié)果，是銀行為提升客戶體驗(yàn)所做的努力，也是銀行降低運(yùn)營成本提高經(jīng)濟(jì)效益的有效措施。

　　招行相關(guān)負(fù)責(zé)人認(rèn)為，網(wǎng)點(diǎn)智能化有助于提升客戶體驗(yàn)、提高業(yè)務(wù)效率和節(jié)約運(yùn)營成本?；ヂ?lián)網(wǎng)技術(shù)發(fā)展使得銀行獲取客戶和維護(hù)客戶的方式有所改變。新時(shí)代下唯有將銀行業(yè)務(wù)融入到人們生活當(dāng)中，銀行才能得到更好的發(fā)展。在智能化網(wǎng)點(diǎn)，客戶可自助辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)，大大節(jié)省客戶等候時(shí)間，提升客戶體驗(yàn)。同時(shí)，客戶在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，也可體驗(yàn)到最新的金融服務(wù)及金融產(chǎn)品，還可參與相關(guān)優(yōu)惠活動并轉(zhuǎn)發(fā)分享。這將銀行服務(wù)與互聯(lián)網(wǎng)社交進(jìn)行了融合，實(shí)現(xiàn)了銀行業(yè)務(wù)線下與線上的結(jié)合，提升了客戶參與感及客戶粘度。

　　在提升業(yè)務(wù)效率上，網(wǎng)點(diǎn)智能化使客戶可通過自助設(shè)備、電子銀行等方式辦理銀行各項(xiàng)業(yè)務(wù)，同時(shí)也減少網(wǎng)點(diǎn)負(fù)荷。尤其是通過自助填單、預(yù)約排隊(duì)等創(chuàng)新方式，網(wǎng)點(diǎn)可以有效地簡化業(yè)務(wù)流程，實(shí)時(shí)監(jiān)測網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)量，主動避免業(yè)務(wù)量超負(fù)荷，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)間的有效分流。

　　最后，傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)需要花費(fèi)大量運(yùn)營成本，智能網(wǎng)點(diǎn)則有效提高網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營能力，提升人工效能。在利率市場化、利差縮小的背景下，網(wǎng)點(diǎn)智能化可有助于銀行節(jié)約運(yùn)營成本、提高經(jīng)濟(jì)效益。