日前，據(jù)深圳保監(jiān)局公布的2014年全年保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴情況通報(bào)顯示，2014年深圳保監(jiān)局共接收有效保險(xiǎn)消費(fèi)投訴總量966件次。據(jù)了解，其中510件投訴（占比53%）由保險(xiǎn)公司在5個(gè)工作日內(nèi)與投訴人協(xié)商解決，矛盾糾紛得到及時(shí)化解。另外，保險(xiǎn)糾紛調(diào)處效果明顯，各保險(xiǎn)公司積極參與和配合保險(xiǎn)糾紛調(diào)處工作，2014年深圳市保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益服務(wù)中心共受理糾紛調(diào)解案件420件，結(jié)案301件，成功調(diào)解263件，調(diào)解支付金額近1282萬(wàn)元。為更好地保護(hù)廣大保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益，深圳保監(jiān)局提出要多措并舉，進(jìn)一步加大保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)力度，各大險(xiǎn)企也迅速采取措施，積極響應(yīng)。

　　■金融行業(yè)記者 李琳

　　通訊員 申保堅(jiān) 小文 鐘善珣 耿洋

　　監(jiān)管部門(mén)監(jiān)管到位

　　繼續(xù)整治理賠難和銷(xiāo)售誤導(dǎo)問(wèn)題。深圳保監(jiān)局要求各保險(xiǎn)公司建立以總經(jīng)理為第一責(zé)任人的維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益責(zé)任制，并設(shè)立由高管人員牽頭，相關(guān)部門(mén)組成的消費(fèi)者事務(wù)委員會(huì)，落實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作責(zé)任。同時(shí)，將開(kāi)展打擊損害消費(fèi)者合法權(quán)益的專(zhuān)項(xiàng)檢查，嚴(yán)肅查處違法違規(guī)行為。

　　完善保險(xiǎn)糾紛解決機(jī)制。深圳保監(jiān)局將進(jìn)一步暢通來(lái)信、來(lái)電、來(lái)訪、網(wǎng)絡(luò)等保險(xiǎn)投訴渠道，充分發(fā)揮12378保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴維權(quán)熱線的作用，加大對(duì)投訴后續(xù)跟蹤處理力度。同時(shí)，將完善深圳保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益服務(wù)中心的運(yùn)作機(jī)制，提升服務(wù)中心的權(quán)威性、公信力和影響力。要求保險(xiǎn)公司建立或指定專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)與服務(wù)中心對(duì)接，提高在保險(xiǎn)糾紛調(diào)處機(jī)制中的參與度和對(duì)調(diào)解結(jié)果的執(zhí)行力。繼續(xù)完善服務(wù)中心與人民法院的保險(xiǎn)糾紛“訴調(diào)對(duì)接”機(jī)制。

　　建立服務(wù)評(píng)價(jià)體系。深圳保監(jiān)局今年將建立保險(xiǎn)公司服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。產(chǎn)險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)評(píng)價(jià)系統(tǒng)將對(duì)產(chǎn)險(xiǎn)賠案全流程進(jìn)行監(jiān)測(cè)，實(shí)現(xiàn)對(duì)各產(chǎn)險(xiǎn)公司理賠服務(wù)效率與質(zhì)量的評(píng)價(jià)。壽險(xiǎn)服務(wù)評(píng)價(jià)體系由定性、定量指標(biāo)和客戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)構(gòu)成，對(duì)壽險(xiǎn)公司的服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)效率進(jìn)行全面評(píng)估。通過(guò)開(kāi)展服務(wù)評(píng)價(jià)，督促各公司切實(shí)提升服務(wù)水平，改進(jìn)保險(xiǎn)服務(wù)。

　　推進(jìn)誠(chéng)信體系建設(shè)。今年，深圳保監(jiān)局將按照保監(jiān)會(huì)《中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)信用體系建設(shè)規(guī)劃（2015－2020年）》的要求，指導(dǎo)行業(yè)協(xié)會(huì)建立壽險(xiǎn)公司銷(xiāo)售人員誠(chéng)信管理系統(tǒng)。初步建立保險(xiǎn)從業(yè)人員信用管理制度、評(píng)價(jià)體系和信用記錄等相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)體系，積極構(gòu)建守信激勵(lì)和失信懲戒機(jī)制。

　　保險(xiǎn)企業(yè)服務(wù)提升

　　為了響應(yīng)監(jiān)管部門(mén)的號(hào)召，加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，踐行保險(xiǎn)企業(yè)的社會(huì)責(zé)任，切實(shí)防范和化解理賠風(fēng)險(xiǎn)，各大險(xiǎn)企紛紛開(kāi)展“3·15”保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益維護(hù)、保護(hù)等系列活動(dòng)，力求從保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益出發(fā)，不斷提高服務(wù)水平。

　　據(jù)悉，為解決車(chē)險(xiǎn)理賠難、理賠慢等問(wèn)題，中國(guó)人壽財(cái)險(xiǎn)深圳市分公司不斷創(chuàng)新客戶(hù)服務(wù)，逐步優(yōu)化理賠流程，推出了多項(xiàng)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的個(gè)性化服務(wù)舉措：一是推出車(chē)險(xiǎn)查勘定損異議、投訴案件快速處理辦法。二是推出車(chē)險(xiǎn)簡(jiǎn)易賠案“理賠四免”服務(wù)。針對(duì)車(chē)險(xiǎn)事故責(zé)任清楚的小額案件，在符合監(jiān)管要求的前提下，免交紙質(zhì)資料，免上門(mén)提交資料，免賠款等待，免墊付三者賠款四項(xiàng)服務(wù)。三是推出三者直賠服務(wù)。針對(duì)標(biāo)的客戶(hù)怠于賠付三者的現(xiàn)實(shí)情況，適時(shí)推出三者直賠服務(wù)，在事故責(zé)任明確、無(wú)人傷、無(wú)物損的情況下，經(jīng)過(guò)標(biāo)的客戶(hù)（被保險(xiǎn)人）同意，可以將賠款直接賠付至三者客戶(hù)同名賬戶(hù)。

　　為進(jìn)一步詮釋“用心承諾 用愛(ài)負(fù)責(zé)”的服務(wù)承諾，太平洋壽險(xiǎn)深圳分公司于“3·15”消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日繼續(xù)開(kāi)展“首席客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理”活動(dòng)，全國(guó)太平洋壽險(xiǎn)分支機(jī)構(gòu)總經(jīng)理們?cè)诜?wù)節(jié)期間以“首席客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理”身份與客戶(hù)進(jìn)行面對(duì)面的溝通，在公司機(jī)構(gòu)門(mén)店接待客戶(hù)，咨詢(xún)解答并傾聽(tīng)客戶(hù)心聲。另外，為提升品牌形象，該公司于3月份開(kāi)展第六屆“315太平洋誠(chéng)信監(jiān)督員”征集活動(dòng)，并成立“保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益誠(chéng)信監(jiān)督協(xié)會(huì)”，從新老客戶(hù)中聘請(qǐng)監(jiān)督員，監(jiān)督該公司的服務(wù)及其他方面工作進(jìn)行監(jiān)督，并提出批評(píng)和改進(jìn)意見(jiàn)。

　　此外，中意人壽深圳分公司也積極響應(yīng)保監(jiān)會(huì)的要求，在新版宣傳資料上加印了保監(jiān)會(huì)“保監(jiān)微課堂”官方微信、微博及中意人壽官方微信訂閱號(hào)、服務(wù)號(hào)及官方微博等二維碼，方便客戶(hù)及時(shí)了解公司動(dòng)態(tài)和投保、理賠等經(jīng)驗(yàn)技巧。在“3.15”活動(dòng)期間，中意人壽通過(guò)總經(jīng)理接待日活動(dòng)聽(tīng)取消費(fèi)者訴求，快速保險(xiǎn)消費(fèi)者反映的問(wèn)題，及時(shí)給于保險(xiǎn)消費(fèi)者明確和滿(mǎn)意的答復(fù)。