打假、維權(quán)近期成為搜索熱點。被視為侵害消費者權(quán)益重災(zāi)區(qū)的保險行業(yè)也榜上有名，銷售誤導(dǎo)、虛假宣傳、挪用保費、惜賠拖賠等導(dǎo)火線不時助推保險糾紛事件在各地上演。為了凈化保險市場，維護保險消費者權(quán)益，保監(jiān)會欲打出“組合拳”，通過立體式行動擠壓保險消費亂象的生存空間。

　　 step1：高層追責(zé)

　　萬事皆有因，抓住源頭才是化解問題的關(guān)鍵。在保險消費過程中，保險公司被認(rèn)為是滋生侵害保險消費者權(quán)益現(xiàn)象的源頭。

　　保監(jiān)會消保局局長呂宙在3月13日發(fā)布《中國保險消費者權(quán)益保護報告（2015）》時就指出，要進一步強化保險公司維護消費者權(quán)益的主體責(zé)任。一旦保險公司主體責(zé)任認(rèn)定，只要出現(xiàn)擾亂市場、侵害消費者權(quán)益的事件，保險公司不得推卸，追究高管責(zé)任將成為必然。

　　今年，保監(jiān)會還將督促保險公司建立消費者事務(wù)委員會，引導(dǎo)保險公司各級機構(gòu)管理層定期研究涉及消費者合法權(quán)益的重大問題，建立并完善消費者權(quán)益保護工作年度報告制度，推動保險公司完善薪酬分配制度，確保不存在對侵害消費者合法權(quán)益行為的不當(dāng)激勵，并且健全責(zé)任追究、失信懲戒、消費者信息保護制度。

　　未來，保險公司在保險條款制定、銷售管理、理賠給付、客戶服務(wù)和投訴處理等環(huán)節(jié)內(nèi)控制度的制訂過程中，切入相關(guān)維護消費者合法權(quán)益的內(nèi)容。

　　 step2：強制信披

　　“陽光是最好的消毒劑”。在銷售和服務(wù)過程中，只有增加信息披露的透明度，一些違規(guī)的案例才會相應(yīng)減少或消失。

　　保監(jiān)會此前出臺《關(guān)于加強保險消費者權(quán)益保護工作的意見》，對保險公司及時披露與消費者相關(guān)的產(chǎn)品和服務(wù)做出了規(guī)定，如保險公司在官網(wǎng)顯著位置公布保險產(chǎn)品條款和服務(wù)承諾信息，以清晰和通俗的語言向消費者說明保險產(chǎn)品和服務(wù)，重點突出保障范圍、免責(zé)條款、預(yù)期收益等與消費者利益密切相關(guān)的內(nèi)容，并對免責(zé)條款做出足以引起消費者注意的提示和明確說明。

　　除此之外，公開涉及消費者權(quán)益的監(jiān)管信息也成為“透明化”的一大舉措。呂宙指出，今年要加大信息公開力度，定期公布保險公司被投訴情況、損害消費者合法權(quán)益的典型案例、行政處罰信息等。值得注意的是，為了倒逼保險公司提升服務(wù)質(zhì)量，今年保監(jiān)會要向社會公布保險公司服務(wù)評價、消費者滿意度測評結(jié)果。

　　去年，保監(jiān)會針對消費者反映較為集中的保險公司和突出問題開展重點檢查，加大曝光力度，向社會公開披露了涉及保險銷售、理賠給付等環(huán)節(jié)的五起損害消費者合法權(quán)益行業(yè)的典型案例。

　　 step3：引入第三方評價

　　盡管險企內(nèi)控日漸完善，但仍不時出現(xiàn)銷售誤導(dǎo)和理賠難的現(xiàn)象。今年除了強化責(zé)任追究外，保監(jiān)會還將在人身險產(chǎn)品銷售方面，實施區(qū)分銷售制度，取得不同認(rèn)證資格的保險營銷員將銷售不同的產(chǎn)品，在銷售過程中，也將加強對產(chǎn)品說明會及產(chǎn)品推介中的不實宣傳行為，以避免銷售誤導(dǎo)行為不斷上演。下一步，保監(jiān)會還將探索建立保險產(chǎn)品第三方評價制度和回訪合格后支付銷售傭金制度。

　　在車險方面，將開展保險理賠服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測，推進核保核賠資格認(rèn)證，以求盡量做到準(zhǔn)確定損、快速理賠。例如，保險公司建立公開透明的理賠給付處理和爭議解決程序，建立小額簡易案件快速處理機制，減少索賠材料，優(yōu)化理賠流程。

　　在提升服務(wù)質(zhì)量方面，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定將是關(guān)鍵環(huán)節(jié)，保監(jiān)會要督促保險公司建立銷售、承保、回訪、保全和理賠給付等各環(huán)節(jié)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，推動保險公司制定服務(wù)承諾。下一步，保監(jiān)會還將開展服務(wù)評價和消費者滿意度測評，探索建立消費者對保險服務(wù)的實時監(jiān)督評價系統(tǒng)。

　　 step4：加大專項檢查

　　在加大查處方面，保監(jiān)會表現(xiàn)得很堅決。呂宙表示，今年將加大力度開展“亮劍行動”，始終保持對損害消費者合法權(quán)益行為采取高壓態(tài)勢。

　　今年，保監(jiān)會仍將延續(xù)以往的查處思路，采取專項檢查和個案檢查相結(jié)合的方式，針對消費者反映較為集中的保險公司和突出問題開展重點檢查，并嚴(yán)格執(zhí)法、嚴(yán)格處罰、嚴(yán)肅追責(zé)。

　　所不同的是，今年保監(jiān)會將加大對車險、農(nóng)業(yè)保險、大病保險等重點領(lǐng)域和電話銷售、互聯(lián)網(wǎng)銷售、理賠服務(wù)中薄弱環(huán)節(jié)的檢查力度。據(jù)了解，去年保監(jiān)會已聯(lián)合財政部開展農(nóng)業(yè)保險專項檢查，覆蓋11家財險機構(gòu)的166家分支機構(gòu)，開展大病保險合規(guī)性檢查，采取異地交叉檢查方式，共檢查121個大病保險項目；開展保險中介市場清理整頓，對500多家保險公司和保險中介機構(gòu)進行了現(xiàn)場檢查。

　　呂宙介紹，去年開展涉及保險消費者權(quán)益事項的現(xiàn)場檢查4601次，處罰機構(gòu)156家，處罰高管人員101人，罰款1401萬元，監(jiān)管談話348次。

　　 step5：投訴限時解答

　　自2012年4月全國保險消費者投訴維權(quán)熱線12378開通，保險消費者投訴渠道更暢通。去年，所有保監(jiān)會均設(shè)立了12378熱線分中心，實現(xiàn)了“本地接聽、屬地管理、靠前處理”，已經(jīng)成為保險消費者反映問題、維護權(quán)益的主渠道。去年12378熱線全國轉(zhuǎn)人工呼入總量達到24.5萬人次，滿意度高達98.5%。今年，保監(jiān)會將進一步提高維權(quán)熱線的高效運行，推動投訴管理系統(tǒng)建設(shè)，實現(xiàn)與各保險公司投訴系統(tǒng)的對接。

　　除了維權(quán)熱線外，網(wǎng)上投訴、客服電話投訴、總經(jīng)理接待日和局長接待日也是保險消費者維護的重要渠道。保監(jiān)會表示，今年要進一步強化保險公司總經(jīng)理和保監(jiān)局局長接待日制度。下一步，保監(jiān)會還將進一步規(guī)范保險消費投訴處理工作流程，嚴(yán)格各環(huán)節(jié)的工作標(biāo)準(zhǔn)，依法處理投訴事項，防范和有效化解群體性事件風(fēng)險。未來，保險公司的投訴處理工作也將納入考評范疇，成為保險公司經(jīng)營的一項重要指標(biāo)。呂宙介紹，消保局將加大對保險公司投訴處理工作的督辦、檢查和考核力度。

　　《保險消費者權(quán)益保護報告》指出，2014年各類有效投訴事項中，關(guān)于保險合同爭議的投訴占比高達80.7%，從投訴反映的問題來看，財險主要集中在對定損價格不滿意、對理賠時效不滿意及對拒賠原因不認(rèn)可、電銷擾民等，而人身險主要集中在銷售人員夸大產(chǎn)品收益、混淆保險與銀行理財儲蓄概念、隱瞞免責(zé)條款、退保損失過高、保險金給付數(shù)額爭議等。

　　step6：訴調(diào)機制全覆蓋

　　充分發(fā)揮調(diào)解在化解爭議糾紛中的積極作用，通過非訴訟的方式維護消費者的合法權(quán)益是國際上通行的化解金融保險糾紛的方式。目前，這一化解糾紛的方式已在國內(nèi)保險業(yè)發(fā)揮著積極作用。

　　呂宙表示，今年將規(guī)范調(diào)解程序，擴大保險業(yè)外調(diào)解員比例，提高調(diào)解工作的公正性、有效性和公信力，引導(dǎo)并督促保險公司各級機構(gòu)參與調(diào)解工作，切實執(zhí)行調(diào)解協(xié)議，提高通過調(diào)解途徑化解保險消費爭議的效果。

　　據(jù)了解，2012年各地保監(jiān)局建立保險糾紛調(diào)解組織，2014年底，全國各省市區(qū)已建立479個保險糾紛調(diào)解組織，三年時間全國累計調(diào)解案件5.9萬余件。

　　目前，保險業(yè)已建立行業(yè)調(diào)解與司法調(diào)解聯(lián)動的工作體系，進一步提高保險糾紛調(diào)處的執(zhí)行力和公信力。截至2014年底，全國已有139個市區(qū)建立了“訴調(diào)對接”糾紛多元化解決機制，累計調(diào)解案件近4萬件。記者 崔啟斌 陳婷婷/文 賈叢叢/制圖