交通銀行河南省分行高度重視消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，于2014年率先在省內(nèi)推出“天天3·15 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)”系列活動?；顒娱_展一年來，受到了客戶廣泛好評。交通銀行河南省分行先后有1家網(wǎng)點(diǎn)獲“全國文明單位”，兩家網(wǎng)點(diǎn)獲得“百佳網(wǎng)點(diǎn)稱號”，4家網(wǎng)點(diǎn)獲得“千佳網(wǎng)點(diǎn)稱號”。隨著“3·15國際消費(fèi)者權(quán)益日”的到來，該行系列活動第二季已拉開帷幕，活動主題為“保障權(quán)利，承擔(dān)責(zé)任，防范風(fēng)險”，主要聚焦在如何保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益的幾個方面。

　　鄭州晚報記者 倪子 通訊員 全權(quán)

　　健全消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制

　　該行在全轄均成立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)辦公室，全行上下形成“一把手”負(fù)總責(zé)、分管領(lǐng)導(dǎo)具體負(fù)責(zé)、牽頭部門推進(jìn)、責(zé)任部門抓落實(shí)的工作機(jī)制，并在經(jīng)營過程中逐步實(shí)行產(chǎn)品和服務(wù)的全流程消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理，重視消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的事前協(xié)調(diào)和管控機(jī)制。

　　分行基本形成了一套統(tǒng)一的投訴管理系統(tǒng)，對外公布總行服務(wù)投訴電話。由分行服務(wù)辦專人負(fù)責(zé)客戶投訴處理工作，每月召開分析例會，做好客戶投訴的總結(jié)和統(tǒng)計分析。通過收集客戶投訴、媒體負(fù)面報道、基層反饋等信息，捕捉影響客戶體驗(yàn)的服務(wù)問題、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的不完善環(huán)節(jié)，分析問題表象下的潛在風(fēng)險，提出改進(jìn)建議和整改措施，達(dá)到提前發(fā)現(xiàn)問題、及早采取措施，預(yù)先控制風(fēng)險的目的。

　　消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)納入常態(tài)

　　該行在產(chǎn)品銷售過程中，堅持產(chǎn)品和服務(wù)信息的充分披露，要求銷售人員在產(chǎn)品和服務(wù)推介過程中主動向消費(fèi)者說明產(chǎn)品和服務(wù)的各項(xiàng)內(nèi)容，禁止欺詐性、誤導(dǎo)性宣傳，提高信息真實(shí)性和透明度，充分揭示產(chǎn)品風(fēng)險，以便消費(fèi)者根據(jù)相關(guān)信息作出合理判斷，確保消費(fèi)者的知情權(quán)、公平交易權(quán)得到充分保護(hù)。

　　同時，該行在金融消費(fèi)者購買金融產(chǎn)品、接受金融服務(wù)時，堅持對金融消費(fèi)者的財產(chǎn)安全進(jìn)行保護(hù)，個人隱私和消費(fèi)信息充分保密，對金融消費(fèi)者購買的金融產(chǎn)品、接受的金融服務(wù)進(jìn)行如實(shí)告知，讓金融消費(fèi)者自主選擇金融產(chǎn)品或金融服務(wù)，進(jìn)行公平交易等。對客戶投訴做到及時處理、及時辦結(jié)、及時通報，將責(zé)任落實(shí)到個人，處罰到個人。

　　提高客戶風(fēng)險防范意識

　　目前，該行通過深入開展“進(jìn)社區(qū)”、“校園行”、“走企業(yè)”等形式，積極開展金融知識宣傳教育活動。通過人民銀行“金融知識普及月”、銀監(jiān)會“金融知識進(jìn)萬家”和該行“財富管理進(jìn)社區(qū)”等活動，提升公眾的金融意識和金融素質(zhì)，同時利用網(wǎng)點(diǎn)公眾教育區(qū)進(jìn)行金融知識與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)理念的宣傳，主動預(yù)防和化解潛在矛盾。

　　此外，綜合利用各項(xiàng)宣傳渠道，通過網(wǎng)點(diǎn)海報機(jī)、宣傳折頁以及報紙、廣播等外部媒體等渠道，正面宣傳銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)對公眾的作用和功能，宣傳銀行的基本特點(diǎn)，提醒公眾遠(yuǎn)離電信詐騙、非法集資等違法活動。提升公眾的金融安全意識，警惕防范非法集資和ATM犯罪、銀行卡詐騙、短信或網(wǎng)站詐騙等違法犯罪活動，對存在的風(fēng)險進(jìn)行充分揭示，提升社會公眾的金融安全意識。