□本報記者 許曉泓

　　經(jīng)常搭乘飛機(jī)的人或許早已注意到，無論是在機(jī)場的微博、微信上，還是在大眾媒體對機(jī)場的相關(guān)報道中，各種機(jī)場服務(wù)質(zhì)量排名不時閃現(xiàn)。為什么這么多人和機(jī)構(gòu)關(guān)注機(jī)場服務(wù)？要知道，服務(wù)大多與人的個體感受相關(guān)，似乎難有一個統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)來度量。答案是，機(jī)場方面需要有評價讓旅客看到自身的進(jìn)步，旅客希望機(jī)構(gòu)開展的排名能讓機(jī)場有更大的動力提高服務(wù)水平，進(jìn)而讓自身享受到更好的服務(wù)。

　　由中國民用機(jī)場協(xié)會、中國民航科學(xué)技術(shù)研究院和中國民航報社3個單位聯(lián)合開展的民用機(jī)場服務(wù)質(zhì)量評價，就是在這樣的時代背景下應(yīng)運而生的。相較目前已有的諸多機(jī)場服務(wù)質(zhì)量排名，它有哪些獨門秘籍？它能帶動機(jī)場服務(wù)質(zhì)量提高嗎？它對提高、改善廣大乘機(jī)旅客對機(jī)場服務(wù)的滿意度會起到多大的作用？帶著這些問題，記者走進(jìn)中國民航科學(xué)技術(shù)研究院——民用機(jī)場服務(wù)質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn)的研究設(shè)計方與實施方，一探究竟。

　　一問

　　為什么要開展民用機(jī)場服務(wù)質(zhì)量評價

　　應(yīng)時而生 科學(xué)評價

　　如果用市場的觀點來看機(jī)場服務(wù)質(zhì)量評價，兩年前中國民航科學(xué)技術(shù)研究院面臨的局面應(yīng)該說是“紅?！?，而不是“藍(lán)?！薄?006年，國際機(jī)場協(xié)會（ACI）即開始進(jìn)行全球機(jī)場服務(wù)質(zhì)量（ASQ）評比，全球超過280座機(jī)場參與了旅客滿意度調(diào)查。除此之外，包括雜志媒體、商業(yè)機(jī)構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)媒體在內(nèi)的各方均開展了服務(wù)質(zhì)量測評工作。國內(nèi)不少座機(jī)場已經(jīng)參加了不同機(jī)構(gòu)組織的測評工作。

　　雖然航科院的前身民航第一研究所早在1993年就開展過航空運輸服務(wù)質(zhì)量評價工作，也包括對機(jī)場的服務(wù)質(zhì)量評價，但后來由于種種原因，航科院雖然一直堅持從研究的角度開展工作，但其中有4年暫停公布其評價結(jié)果。那么，是什么原因促使航科院又站了出來，為打造首個中國機(jī)場服務(wù)質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn)而拼搏呢？航科院副院長、民航局消費者事務(wù)中心主任劉玉梅揭開了謎底，一是行業(yè)發(fā)展確實需要有數(shù)據(jù)來反映服務(wù)質(zhì)量的整體情況，二是來自國內(nèi)各座機(jī)場的期待。

　　她進(jìn)一步解釋說，2012年7月8日發(fā)布的《國務(wù)院關(guān)于促進(jìn)民航業(yè)發(fā)展的若干意見》中明確提出，完善服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系和實施方法，提高消費者滿意度是民航發(fā)展的一項重要任務(wù)。《若干意見》同時要求，到2020年，我國民航服務(wù)質(zhì)量明顯提高。航空運輸服務(wù)質(zhì)量位居世界前列，航空消費者對民航服務(wù)的滿意度達(dá)到較高水平。而如何了解民航服務(wù)質(zhì)量和消費者滿意度是否提高，則必然需要對其進(jìn)行監(jiān)視和測量。

　　至于機(jī)場為什么信賴航科院來開展服務(wù)質(zhì)量評價工作，除了航科院作為民航智庫積攢的口碑外，還有參與了該項服務(wù)質(zhì)量評價的機(jī)場的“點贊”。盡管不少國內(nèi)機(jī)場都同時參加過各個機(jī)構(gòu)組織的測評，但通過比較發(fā)現(xiàn)，航科院設(shè)計的這套業(yè)內(nèi)評價標(biāo)準(zhǔn)既沒有商業(yè)運作的成分，而且在抽樣、測量、權(quán)重計算等各個環(huán)節(jié)和工作程序都嚴(yán)格把關(guān)，符合相關(guān)科學(xué)規(guī)范?！熬拖裎覀冮_展這項服務(wù)質(zhì)量評價工作時承諾的，評價標(biāo)準(zhǔn)、程序公開透明，我們也主動接受各方面的監(jiān)督?！眲⒂衩氛f。

　　而為何中國民用機(jī)場協(xié)會和中國民航報社兩個單位在2014年加入到民用機(jī)場服務(wù)質(zhì)量評價的主辦方行列？劉玉梅說，黨的十八大提出，深化行政體制改革，繼續(xù)簡政放權(quán)，強(qiáng)化企事業(yè)單位、人民團(tuán)體在社會管理和服務(wù)中的職責(zé)。提倡政府購買中介機(jī)構(gòu)的服務(wù)。按照黨的十八大精神，民航局逐步加大了簡政放權(quán)工作力度，同時也切實加強(qiáng)了安全、安保、機(jī)場保障能力建設(shè)。機(jī)場協(xié)會在業(yè)務(wù)上接受民航局的領(lǐng)導(dǎo)和指導(dǎo)，具有督促機(jī)場行業(yè)自律、提高機(jī)場運行質(zhì)量、促進(jìn)機(jī)場服務(wù)品質(zhì)提高的責(zé)任。而民航報作為民航局直屬的行業(yè)媒體，面向全行業(yè)及航機(jī)旅客發(fā)行，具有宣傳民航、引導(dǎo)民航的職責(zé)。機(jī)場協(xié)會、航科院和民航報社三方聯(lián)合開展評價工作，能夠協(xié)助政府進(jìn)行服務(wù)監(jiān)督，為行業(yè)、企業(yè)和公眾服務(wù)。

　　二問

　　機(jī)場服務(wù)質(zhì)量評價有何特色

　　專業(yè)全面 效果跟蹤

　　20余年開展民航服務(wù)質(zhì)量研究的底蘊，3個業(yè)內(nèi)各具優(yōu)勢的主辦單位，推出的機(jī)場服務(wù)質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn)能在“藍(lán)?！敝袥_出重圍嗎？

　　記者在航科院拿到的一份關(guān)于旅客服務(wù)質(zhì)量評價體系的說明顯示，其三大評價子體系的指標(biāo)加到一起有347項，遠(yuǎn)超其他機(jī)場服務(wù)評價標(biāo)準(zhǔn)。

　　但機(jī)場服務(wù)質(zhì)量評價并未有以數(shù)量碾壓其他機(jī)場評價標(biāo)準(zhǔn)的打算，其考慮的是如何更科學(xué)、更準(zhǔn)確地評價機(jī)場服務(wù)質(zhì)量。

　　民航局消費者事務(wù)中心常務(wù)副主任李洪濤介紹，相比其他大部分機(jī)構(gòu)的評價基本停留在旅客滿意度上，我國機(jī)場服務(wù)質(zhì)量評價具有三個分體系，即旅客服務(wù)質(zhì)量評價分體系、貨運服務(wù)質(zhì)量評價分體系、航空公司保障服務(wù)質(zhì)量評價分體系。目前，開展的主要是旅客服務(wù)質(zhì)量這一分體系的評價工作。而在這一分體系中，他們首先關(guān)注了旅客的意見和需求，通過開展大眾熟悉的旅客滿意度調(diào)查，讓旅客對機(jī)場服務(wù)作出評價。除此之外，還納入了旅客安全評價指標(biāo)和旅客服務(wù)質(zhì)量專業(yè)評審兩大方面。

　　“考慮到消費安全是旅客最重要的消費權(quán)益，我們創(chuàng)建了旅客人身安全評價指標(biāo)，用以評價機(jī)場在為旅客提供地面保障服務(wù)過程中對旅客人身安全的保障程度。對于民航局在對機(jī)場實施行業(yè)管理過程中出臺的法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和管理性文件，我們將其具體化為旅客服務(wù)質(zhì)量專業(yè)評審指標(biāo)，這部分指標(biāo)的數(shù)量是最多的。”李洪濤進(jìn)一步介紹。

　　除評價指標(biāo)全面外，機(jī)場服務(wù)質(zhì)量評價的專業(yè)性也讓其他服務(wù)評比難以比肩。據(jù)了解，在實地開展的評價工作中，進(jìn)行安全和專業(yè)評審工作的人員均來自航空公司及機(jī)場地面保障服務(wù)一線，擁有豐富的實踐和管理工作經(jīng)驗，同時經(jīng)過了評價主辦方的嚴(yán)格選拔和培訓(xùn)。

　　“可以說，我們創(chuàng)建了集旅客滿意度評價、旅客安全評審和服務(wù)質(zhì)量專業(yè)評審于一體的嶄新評價模式。采用這一模式，能夠?qū)Ω鳈C(jī)場旅客服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全方位的評估。這一模式是世界上獨一無二的。”劉玉梅如此總結(jié)。

　　她說，2012年，民航局和機(jī)場司領(lǐng)導(dǎo)委托航科院開展《我國民用機(jī)場服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系研究》專項研究工作。他們仔細(xì)對比研究并借鑒國外、國內(nèi)相關(guān)行業(yè)的科學(xué)評價方法和指標(biāo)，完成指標(biāo)體系初建工作。隨后又對北京首都機(jī)場等7類典型機(jī)場進(jìn)行了廣泛調(diào)研，召開專家論證會，進(jìn)行評價試點，對指標(biāo)體系進(jìn)行了再修改。

　　評價的組織管理工作對評價結(jié)果的客觀性和公正性起著至關(guān)重要的作用。為此，航科院堅持在業(yè)內(nèi)全部公開民用機(jī)場服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系、評價方法和程序，以及評價的組織管理辦法。在評價工作中，則嚴(yán)格按照各項管理辦法，對現(xiàn)場評審過程、數(shù)據(jù)統(tǒng)計過程、人員的選拔和管理進(jìn)行全程控制，并且主動接受相關(guān)各方和各機(jī)場的監(jiān)督，以確保評價工作的客觀性和公正性。

　　更為重要的是，機(jī)場服務(wù)質(zhì)量評價的效果具有可見性。從2014年下半年開始，他們對2013年參評機(jī)場中的10座陸續(xù)進(jìn)行了跟蹤回訪?；卦L結(jié)果顯示，10座機(jī)場全部根據(jù)評審意見進(jìn)行了整改，甚至進(jìn)行了更為深入全面的服務(wù)改進(jìn)和提高。

　　三問

　　如何進(jìn)一步完善服務(wù)質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn)

　　開放心態(tài) 與時俱進(jìn)

　　李洪濤介紹，旅客滿意度評價指標(biāo)藍(lán)本是根據(jù)民航局消費者事務(wù)中心多年工作經(jīng)驗，在旅客服務(wù)流程的關(guān)鍵環(huán)節(jié)確定指標(biāo)，進(jìn)而采集的旅客滿意度信息。而旅客安全評價指標(biāo)則是通過對旅客航空旅行過程加以梳理，由專家研究討論逐一制定。至于旅客服務(wù)質(zhì)量專業(yè)評審指標(biāo)的藍(lán)本，則是《民用機(jī)場服務(wù)質(zhì)量》行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，并將民航局出臺的關(guān)于航班延誤治理以及機(jī)場運行規(guī)范等文件要求及時轉(zhuǎn)化為評價指標(biāo)。

　　她進(jìn)一步解釋說，他們在制定過程中已經(jīng)考慮了機(jī)場的不同類型，如國內(nèi)外機(jī)場的不同、機(jī)場規(guī)模不同對設(shè)施設(shè)備和服務(wù)要求的不同，雖然評價指標(biāo)大部分是相同并且適用的，但不同類型的機(jī)場評價指標(biāo)略有不同。

　　饒是如此，他們依然秉承開放心態(tài)。

　　“我們評價方與機(jī)場的關(guān)系，在我看來是雙向互動的關(guān)系。我們自然希望各家參評機(jī)場能從思想上重視評價工作，以積極開放的心態(tài)配合評價工作，并利用這一服務(wù)質(zhì)量展示平臺，互相學(xué)習(xí)，不斷提高全國機(jī)場的整體管理水平。同樣地，我們也衷心希望各參評機(jī)場對評價指標(biāo)體系的完善、評價操作流程的規(guī)范、評價管理辦法的細(xì)化，提出更多、更好的意見和建議。”劉玉梅說。

　　經(jīng)過兩年的實踐，通過對50座機(jī)場開展的服務(wù)質(zhì)量評價以及對其中10座機(jī)場進(jìn)行的回訪，劉玉梅對自己的團(tuán)隊提出了更高的要求。因為，從發(fā)展的眼光看，行業(yè)管理對機(jī)場服務(wù)的要求，以及旅客對機(jī)場服務(wù)的要求是不斷發(fā)展和變化的，所以，旅客評價指標(biāo)體系也應(yīng)該與時俱進(jìn)?！拔覀儠雨P(guān)注綠色環(huán)保、新技術(shù)創(chuàng)新、設(shè)施設(shè)備升級改造、航班延誤服務(wù)和殘疾人服務(wù)等方面，并增設(shè)或細(xì)化相關(guān)評價指標(biāo)。通過評價工作，提高機(jī)場服務(wù)水平，從而提升旅客服務(wù)體驗。另外，我們會在通用指標(biāo)基礎(chǔ)上，對指標(biāo)體系進(jìn)一步細(xì)化，對不同機(jī)場制定有所區(qū)別的評價指標(biāo)。”她說。