新版《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》實(shí)施一周年

　　今年的3月15日，是修訂后的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》（以下簡(jiǎn)稱新《消法》）實(shí)施一周年。新法律帶來了新規(guī)定，也帶來新問題。根據(jù)全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計(jì) (不含港澳臺(tái)地區(qū))，2014年消費(fèi)者對(duì)汽車、商品房、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、消費(fèi)者個(gè)人信息泄露、旅游服務(wù)、預(yù)付款購(gòu)物、快遞服務(wù)的投訴呈上升趨勢(shì)。

　　配套新《消法》，又一部保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的法規(guī)——《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》自3月15日起開始施行，消費(fèi)者權(quán)益保障再“加碼”。

　　去年挽回?fù)p失15.28億元

　　隨著新《消法》實(shí)施，消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)不斷提高，訴求數(shù)量不斷增多。這對(duì)工商部門提升消費(fèi)糾紛解決能力提出了更高要求。

　　2014年，全國(guó)工商部門依托12315網(wǎng)絡(luò)處理消費(fèi)者訴求757.88萬件，為消費(fèi)者挽回直接經(jīng)濟(jì)損失15.28億元，同比分別增長(zhǎng)8.2%、13.9%。

　　當(dāng)前我國(guó)消費(fèi)投訴的熱點(diǎn)仍主要集中在與日常生活密切相關(guān)的商品和服務(wù)消費(fèi)上，假冒偽劣、虛假宣傳、合同欺詐、霸王條款等成為消費(fèi)者反映強(qiáng)烈的突出問題。

　　去年以來，工商總局開展了家用電子電器、服裝鞋帽、裝飾裝修材料、交通工具的消費(fèi)維權(quán)工作，部署了兒童服裝、內(nèi)衣質(zhì)量專項(xiàng)整治行動(dòng)和手機(jī)、插頭插座等一批商品質(zhì)量抽檢。同時(shí)，還開展了餐飲、旅游等重點(diǎn)服務(wù)行業(yè)利用不公平合同格式條款侵害消費(fèi)者權(quán)益的整治工作。

　　新 《消法》賦予了消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)“七日無理由退貨”的權(quán)利，但一些網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者擅自設(shè)置 “非質(zhì)量問題不能退貨”等條件，使消費(fèi)者享受 “七日無理由退貨”的權(quán)益大打折扣。針對(duì)消費(fèi)者在維權(quán)時(shí)遇到經(jīng)營(yíng)者推諉扯皮的情況，工商總局近日專門發(fā)布意見，明確消費(fèi)環(huán)節(jié)經(jīng)營(yíng)者是消費(fèi)維權(quán)第一責(zé)任人，必須依據(jù) “誰銷售商品誰負(fù)責(zé)，誰提供服務(wù)誰負(fù)責(zé)”的原則，及時(shí)受理和依法處理消費(fèi)者投訴，主動(dòng)和解消費(fèi)糾紛。

　　個(gè)人信息保護(hù)落實(shí)難

　　新 《消法》第29條規(guī)定，“經(jīng)營(yíng)者收集、使用消費(fèi)者個(gè)人信息，應(yīng)當(dāng)遵循合法、正當(dāng)、必要的原則，明示收集、使用信息的目的、方式和范圍，并經(jīng)消費(fèi)者同意。經(jīng)營(yíng)者收集、使用消費(fèi)者個(gè)人信息，應(yīng)當(dāng)公開其收集、使用規(guī)則，不得違反法律、法規(guī)的規(guī)定和雙方的約定收集、使用信息?！?/p>

　　法律一聲令下，讓人們看到了保護(hù)個(gè)人信息的重要性。但如今，個(gè)人信息保護(hù)不力卻成為消協(xié)組織最頭痛的問題。

　　作為新 《消法》實(shí)施以來，上海市第一例勝訴的個(gè)人信息保護(hù)案件的當(dāng)事人，劉春泉備受關(guān)注。然而，劉春泉更希望大家關(guān)注的是，為何法律實(shí)施后，一直沒能有效解決個(gè)人信息保護(hù)問題。

　　去年，中消協(xié)開展的相關(guān)研究表明，盡管新 《消法》對(duì) “消費(fèi)者個(gè)人信息保護(hù)”作了規(guī)定，但在實(shí)際執(zhí)行中缺乏操作規(guī)定及保護(hù)措施，以致?lián)p害賠償難以落實(shí)。專家表示，消費(fèi)者個(gè)人信息保護(hù)面臨防范難、舉證難、索賠難等問題，需要盡快從制度、法律、措施、企業(yè)責(zé)任、消費(fèi)者自我防范等多方面解決。

　　相關(guān)人士認(rèn)為，當(dāng)前個(gè)人信息所面臨的問題不斷凸顯，個(gè)人信息被不當(dāng)收集、惡意泄露、隨意篡改、非法濫用等，利用個(gè)人信息實(shí)施的犯罪行為時(shí)有發(fā)生。我國(guó)尚缺乏專門性的個(gè)人信息保護(hù)法。

　　網(wǎng)購(gòu)?fù)对V激增維權(quán)難

　　隨著網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的迅猛發(fā)展，選擇網(wǎng)購(gòu)的消費(fèi)者日漸增多，隨之而來的網(wǎng)購(gòu)?fù)对V更是數(shù)量激增。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，新 《消法》實(shí)施以來，盡管對(duì)網(wǎng)絡(luò)交易進(jìn)行了規(guī)范，但消費(fèi)者在網(wǎng)購(gòu)出現(xiàn)問題維權(quán)時(shí)，仍存在不少法外之地，進(jìn)而加大了消費(fèi)者的維權(quán)難度。

　　中新網(wǎng)財(cái)經(jīng)頻道調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，有58.1%的網(wǎng)友將 “最想投訴的坑爹事”這一票投給了網(wǎng)購(gòu)，投給買房、買車、投資理財(cái)、旅游、餐飲、保健品的比例均不足10%。

　　據(jù)業(yè)內(nèi)人士分析，網(wǎng)購(gòu)?fù)对V激增，其原因主要是由于網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物交易對(duì)象不明確，消費(fèi)者很難準(zhǔn)確地知道交易主體是誰，導(dǎo)致維權(quán)的時(shí)候出現(xiàn)困難；其次，網(wǎng)絡(luò)上有大量虛假的宣傳，接受這些宣傳以后，消費(fèi)者很難使自己的權(quán)益得到真正的保障，由于個(gè)人的真實(shí)姓名、住址、身份證件號(hào)碼、手機(jī)聯(lián)系方式等信息被侵犯，一旦被不法人員所侵占會(huì)受到損失；在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物安全付款的問題上，盡管一些網(wǎng)絡(luò)支付平臺(tái)的出現(xiàn)，可以更好保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，但是在現(xiàn)實(shí)過程當(dāng)中，仍然有很多問題。此外，網(wǎng)購(gòu)還存在退換貨、貨不對(duì)板、送貨時(shí)間和退換貨時(shí)間等一系列的售后服務(wù)問題。

　　網(wǎng)購(gòu)買到假貨、發(fā)生糾紛時(shí)，消費(fèi)者除了與店鋪溝通、協(xié)商外，可以向電商平臺(tái)追責(zé)嗎？根據(jù)新 《消法》的規(guī)定，電商平臺(tái)主要承擔(dān)兩方面責(zé)任。一是特定條件下的先行賠付，即發(fā)生糾紛后，電商應(yīng)準(zhǔn)確提供經(jīng)營(yíng)者的聯(lián)系方式、地址等信息，消費(fèi)者可找經(jīng)營(yíng)者索賠；二是過錯(cuò)原則下的連帶責(zé)任，意味著電商作為平臺(tái)的管理者，如果因疏于管理造成假冒偽劣泛濫、默許售假行為，就要跟售假人一樣，承擔(dān)相對(duì)的連帶責(zé)任。

　　消費(fèi)者維權(quán)新利器施行

　　據(jù)報(bào)道，新 《消法》迎來實(shí)施一周年的重要時(shí)間節(jié)點(diǎn)，又一部保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的法規(guī)——《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》 (以下簡(jiǎn)稱 《處罰辦法》)也正式實(shí)施。對(duì) “7天無理由退貨”、 “個(gè)人信息保護(hù)”、 “預(yù)付款消費(fèi)”等多方面的消費(fèi)者權(quán)益，以及相應(yīng)的處罰辦法有了更為具體的規(guī)定。

　　《處罰辦法》將作為去年開始實(shí)施的新 《消法》的配套規(guī)章，為一些違規(guī)處罰提供依據(jù)。專家指出，就內(nèi)容而言， 《處罰辦法》對(duì)新 《消法》規(guī)定的經(jīng)營(yíng)者義務(wù)進(jìn)行了具體細(xì)化，對(duì)經(jīng)營(yíng)者不履行法律、法規(guī)規(guī)定義務(wù)的行為明確了相應(yīng)的處罰，并明確了處罰的原則和程序，讓新消法更具操作性，是消費(fèi)者維護(hù)權(quán)利的新利器。

　　去年起實(shí)施的新 《消法》對(duì)經(jīng)營(yíng)者責(zé)任和消費(fèi)者權(quán)利進(jìn)行了進(jìn)一步明確。規(guī)定白紙黑字，實(shí)際執(zhí)行卻面臨困境。國(guó)家工商總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局局長(zhǎng)楊紅燦介紹， 《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》的制定和實(shí)施，意在為進(jìn)一步落實(shí)新 《消法》提供可操作的法律依據(jù)。

　　杜小柯