本報(bào)記者 佘 穎

　　北京中原房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司發(fā)布虛假二手房源，被罰5萬(wàn)元；湖南長(zhǎng)沙莎拉購(gòu)百貨貿(mào)易有限公司“刷單”進(jìn)行虛構(gòu)交易，也被罰5萬(wàn)元；賣家周家平銷售侵犯注冊(cè)商標(biāo)專用權(quán)的服裝，不僅侵權(quán)商品被沒(méi)收，還被罰款6萬(wàn)元……

　　2014年，新《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》為全國(guó)工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門帶來(lái)了維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的新思路，全系統(tǒng)共查處侵害消費(fèi)者權(quán)益案件10.4萬(wàn)件，案值5.46億元；依托12315網(wǎng)絡(luò)共處理消費(fèi)者訴求757.88萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)8.2%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失15.28億元，有力地保護(hù)了消費(fèi)者合法權(quán)益。

　　創(chuàng)造良好消費(fèi)環(huán)境

　　今年兩會(huì)期間，國(guó)家工商總局局長(zhǎng)張茅表示，工商總局將想辦法讓企業(yè)為自身違法行為付出較高成本，甚至罰的違法企業(yè)傾家蕩產(chǎn)。在這樣的情況下，市場(chǎng)秩序才能有根本好轉(zhuǎn)。似乎是作為例證，很快上海市工商局就對(duì)佳潔士開(kāi)出了一張603萬(wàn)元的虛假違法廣告罰單。

　　這項(xiàng)處罰的法律依據(jù)就是新消法。2014年3月15日正式實(shí)施的新消法，給消費(fèi)權(quán)益保護(hù)打足了底氣，其中的“無(wú)理由退貨”、“產(chǎn)品質(zhì)量保證責(zé)任”、“名人代言責(zé)任”、“個(gè)人信息保護(hù)”等規(guī)定，對(duì)長(zhǎng)期以來(lái)困擾消費(fèi)者的難題做出了明確規(guī)定。工商部門據(jù)此出臺(tái)了《流通領(lǐng)域商品質(zhì)量抽查檢驗(yàn)辦法》、《工商行政管理部門處理消費(fèi)者投訴辦法》、《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》等3個(gè)配套規(guī)章，與新消法同步實(shí)施。

　　從今年“3·15”開(kāi)始，《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》和《關(guān)于完善消費(fèi)環(huán)節(jié)經(jīng)營(yíng)者首問(wèn)和賠償先付制度切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的意見(jiàn)》將正式實(shí)施，消費(fèi)者維護(hù)自身權(quán)益的底氣將會(huì)更足。

　　《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》細(xì)化了經(jīng)營(yíng)者義務(wù)，進(jìn)一步明確了預(yù)付費(fèi)式消費(fèi)、7日無(wú)理由退貨、消費(fèi)者個(gè)人信息保護(hù)、欺詐消費(fèi)者行為，以及經(jīng)營(yíng)者故意拖延或者無(wú)理拒絕履行相關(guān)義務(wù)的相應(yīng)行政處罰，為進(jìn)一步落實(shí)新消法提供了可操作的法律依據(jù)?！蛾P(guān)于完善消費(fèi)環(huán)節(jié)經(jīng)營(yíng)者首問(wèn)和賠償先付制度切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的意見(jiàn)》則首次規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者在消費(fèi)環(huán)節(jié)建立“首問(wèn)制”和“賠償先付制”。今后，消費(fèi)者在網(wǎng)上或者商場(chǎng)里買到了有質(zhì)量問(wèn)題的商品，可以直接向網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)和商場(chǎng)要求賠償，后者賠償后再向其他經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行追償。

　　國(guó)家工商總局消保局局長(zhǎng)楊紅燦看好意見(jiàn)的效力：“它有效避免了銷售者、服務(wù)者與生產(chǎn)者，以及銷售者、服務(wù)者與經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所提供者之間的相互推諉，降低了維權(quán)成本，將成為消費(fèi)者維權(quán)的新武器?！?/p>

　　維權(quán)意識(shí)顯著提高

　　北京市豐臺(tái)區(qū)的趙萍是個(gè)網(wǎng)購(gòu)達(dá)人。3月13日，她收到了在網(wǎng)上新買的裙子，試穿后覺(jué)得尺碼大了。跟賣家聯(lián)系，對(duì)方爽快地答應(yīng)退貨。趙萍填好賣家隨衣服寄來(lái)的退貨單，打電話叫快遞員上門收件。“就等著退款了。”趙萍說(shuō)。

　　去年我國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物金額達(dá)27898億元，占社會(huì)商品消費(fèi)品零售總額的10%，但夸大宣傳、假冒產(chǎn)品較多、退貨較難等問(wèn)題依然存在。新消法明確7天無(wú)理由退貨，讓消費(fèi)者有了“后悔權(quán)”。

　　隨著新消法的實(shí)施，越來(lái)越多像趙萍一樣的消費(fèi)者意識(shí)到自己其實(shí)有很多說(shuō)“不”的權(quán)利。2014年，全國(guó)工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門共受理消費(fèi)者投訴116.22萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)14.3%。

　　作為商品和服務(wù)的提供方，企業(yè)也逐漸意識(shí)到自己必須履行消費(fèi)維權(quán)的社會(huì)責(zé)任。目前，全國(guó)已在各類市場(chǎng)、企業(yè)等經(jīng)營(yíng)主體建立12315消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站14.8萬(wàn)個(gè)，2014年指導(dǎo)經(jīng)營(yíng)者自行與消費(fèi)者和解消費(fèi)糾紛1227.67萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)227.3%，和解率達(dá)96.56%，涉及爭(zhēng)議金額5.65億元。

　　“消費(fèi)者投訴量顯著增加，既體現(xiàn)了維權(quán)意識(shí)的提高，也反映了侵害消費(fèi)者權(quán)益的問(wèn)題依然存在，消費(fèi)糾紛時(shí)有發(fā)生。”中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)秘書長(zhǎng)常宇說(shuō)，今年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的主題是“攜手共治 暢響消費(fèi)”，就是從單獨(dú)依靠政府監(jiān)管，轉(zhuǎn)向社會(huì)共治，靠企業(yè)自治、行業(yè)自律、社會(huì)監(jiān)督一起保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。

　　“新消法旨在保障消費(fèi)者說(shuō)‘不’的權(quán)利，但它的力量還沒(méi)有發(fā)揮充分。”據(jù)楊紅燦介紹，目前各地都在依據(jù)新消法進(jìn)行地方法規(guī)的修訂與完善，積極推動(dòng)地方立法，上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例已經(jīng)頒布實(shí)施，18個(gè)?。▍^(qū)、市）已經(jīng)啟動(dòng)新消法地方性法規(guī)的修訂工作?！半S著消費(fèi)維權(quán)規(guī)章制度的不斷完善和廣大消費(fèi)者、社會(huì)力量的積極參與，我國(guó)的消費(fèi)環(huán)境將會(huì)更加安全放心，也將推動(dòng)消費(fèi)真正成為經(jīng)濟(jì)新增長(zhǎng)點(diǎn)?！睏罴t燦說(shuō)。