手機(jī)售后 “痛”等監(jiān)管

　　 賠償繁瑣難維權(quán) 質(zhì)量認(rèn)定存盲區(qū)

　　智能手機(jī)的發(fā)展在讓消費(fèi)者享受到手機(jī)帶來的便捷之外，也使消費(fèi)者使用中遇到越來越多的質(zhì)量和售后問題。其實(shí)，售后、質(zhì)量一直是智能手機(jī)發(fā)展至今的頑疾，解決不了也根除不掉，令不少消費(fèi)者頭疼。即使是如蘋果iPhone、三星、HTC這樣的國際品牌，也仍然存在著不同程度的質(zhì)量問題。

　　根據(jù)中國質(zhì)量萬里行最新發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，中國質(zhì)量萬里行2014年受理消費(fèi)者針對手機(jī)品牌廠家方面的投訴5889例，這也為快速發(fā)展的智能手機(jī)行業(yè)敲響了警鐘。

　　案例 手機(jī)爆炸 消費(fèi)者受傷難維權(quán)

　　上周，一位名為小賀的網(wǎng)友在微博上反映，自己使用的步步高X5手機(jī)突然爆炸，導(dǎo)致其手部燒傷，小賀同時上傳了其手部被炸傷后包扎好的圖片。

　　記者隨后聯(lián)系到了事件本人小賀，據(jù)小賀介紹，這款步步高X5手機(jī)自己才買了一個月，事情發(fā)生后，他拿著手機(jī)到品牌售后，品牌要求小賀先拿手機(jī)去檢測，檢測出結(jié)果后，才能進(jìn)入之后的程序。

　　小賀告訴記者，他是江西萍鄉(xiāng)人，檢測手機(jī)需要到南昌，路程坐火車最快也要一個多小時。目前，小賀已經(jīng)到了南昌準(zhǔn)備對手機(jī)進(jìn)行檢測。

　　其實(shí)，遭遇到像小賀這樣問題的手機(jī)用戶大有人在。記者近期就頻繁收到消費(fèi)者反映的小米4手機(jī)發(fā)熱嚴(yán)重、華為手機(jī)易斷裂、OPPO手機(jī)屏幕無故出現(xiàn)裂紋等問題的投訴。

　　對于智能手機(jī)投訴問題的主要矛盾在于并不是品牌不予以賠償，而是整個賠償?shù)倪^程對于消費(fèi)者來說太過于繁瑣，令消費(fèi)者頻繁遭遇維權(quán)難的問題。

　　 分析 質(zhì)量和售后是痛點(diǎn)

　　過去一年針對品牌手機(jī)廠家的投訴，主要是圍繞產(chǎn)品自身質(zhì)量及售后“三包”兩個方面進(jìn)行衍生。

　　從消費(fèi)者購買的手機(jī)品牌來說，華為、小米、蘋果、三星等四大品牌，成為過去一年投訴量過千的品牌手機(jī)。

　　與上個報(bào)告期相比，針對品牌手機(jī)廠家的投訴量增幅明顯。具體涉及的品牌如下：華為手機(jī)躍居消費(fèi)投訴量第一，主要涉及手機(jī)卡槽斷裂以及由此引發(fā)的手機(jī)三包爭議以及新品的發(fā)貨問題，小米手機(jī)居于第二，主要涉及消費(fèi)者買到小米“假貨”、發(fā)貨延遲、屏幕自裂等手機(jī)質(zhì)量問題以及相關(guān)的售后三包問題，蘋果手機(jī)的投訴主要涉及購買到“假貨”、三包換新機(jī)爭議等。

　　值得一提的是，2014年中國質(zhì)量萬里行的投訴平臺上，消費(fèi)者有關(guān)華為、小米手機(jī)的投訴量居于前兩位，華為成為繼小米手機(jī)之后，又一個進(jìn)入消費(fèi)維權(quán)熱點(diǎn)的國產(chǎn)手機(jī)品牌，其消費(fèi)投訴量是2013年投訴量的3.7倍。

　　投訴熱點(diǎn)

　　中國質(zhì)量萬里行2014年消費(fèi)者投訴數(shù)據(jù)顯示，針對手機(jī)品牌廠家方面的投訴5889例，投訴熱點(diǎn)主要集中在兩個方面

　　受電子商務(wù)的沖擊，消費(fèi)者通過網(wǎng)絡(luò)平臺購買手機(jī)產(chǎn)品，售前發(fā)貨難和售后難的問題常常遭到消費(fèi)者投訴，網(wǎng)絡(luò)平臺與品牌手機(jī)廠家的售后權(quán)責(zé)不清，易造成雙方推諉，消費(fèi)者遇到問題難以及時處理。

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　　部分手機(jī)產(chǎn)品在改善工藝質(zhì)量、加大質(zhì)量監(jiān)管和完善售后服務(wù)體系方面，常常受到消費(fèi)者的詬病。在中國質(zhì)量萬里行投訴平臺上，就常?？吹侥骋粋€階段性的質(zhì)量問題投訴，某型號的品牌手機(jī)在使用過程中，遇到同一問題難以解決，而遭到手機(jī)使用者的集中投訴。

　　觀點(diǎn) 智能手機(jī)仍缺乏監(jiān)管

　　對于智能手機(jī)緣何成為投訴困難戶，業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，目前智能手機(jī)產(chǎn)業(yè)鏈的各個環(huán)節(jié)尚不成熟，缺乏很好的安全保護(hù)和監(jiān)管措施，這是讓智能手機(jī)深陷各種投訴困境很重要的一個原因。

　　“由于我國手機(jī)質(zhì)量專業(yè)鑒定機(jī)構(gòu)少，手機(jī)質(zhì)量認(rèn)定存在盲區(qū)，一些手機(jī)經(jīng)銷商，尤其是網(wǎng)絡(luò)銷售商銷售水貨、假冒、翻新機(jī)等問題比較突出。當(dāng)消費(fèi)者遭遇手機(jī)質(zhì)量問題時，部分商家常以各種理由推脫責(zé)任，同時高額的維修費(fèi)用也讓消費(fèi)者頭疼?！?/p>

　　相關(guān)業(yè)內(nèi)人士表示，雖然目前越來越多的手機(jī)廠商都明白售后服務(wù)對其發(fā)展的重要性，但是，由于建設(shè)龐大的售后服務(wù)系統(tǒng)所需要的費(fèi)用較高，所以很多手機(jī)廠商不一定具備足夠的實(shí)力來彌補(bǔ)這些環(huán)節(jié)上的不足。種種問題都導(dǎo)致目前手機(jī)市場的投訴不斷。

　　專家認(rèn)為，在解決手機(jī)投訴率高的問題上，各級消協(xié)和質(zhì)檢部門要進(jìn)一步關(guān)注手機(jī)投訴問題，建立更多的手機(jī)質(zhì)量專業(yè)鑒定機(jī)構(gòu)，以滿足消費(fèi)者的需求。

　　同時，消費(fèi)者要在正規(guī)渠道購買手機(jī)。目前，工信部已有相關(guān)規(guī)定，手機(jī)廠商不能夠隨意內(nèi)置軟件，正規(guī)的企業(yè)應(yīng)該會遵守這些規(guī)定，所以消費(fèi)者購買手機(jī)要從正規(guī)的渠道去購買。（記者 王伶玲）