■編者按

　　一年一度的國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日快到了。年年“3·15”，今年維權(quán)更有辦法——國(guó)家工商局發(fā)布的《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》（下稱“處罰辦法”）3月15日正式施行，對(duì)侵害消費(fèi)者行為處罰更有章可循。

　　2015年是全面推進(jìn)依法治國(guó)開(kāi)局之年，也是修訂后的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》（下稱新“消法”）實(shí)施一周年。新“消法”新增了網(wǎng)購(gòu)七日內(nèi)無(wú)條件退貨、舉證責(zé)任倒置等規(guī)定。今年初，國(guó)家工商總局又正式發(fā)布《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》，對(duì)侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為明確了相應(yīng)的處罰細(xì)則，以及行政處罰的原則和程序。

　　如何以新“消法”和“處罰辦法”為武器依法維權(quán)？南方日?qǐng)?bào)今日推出“維權(quán)有辦法”特刊，以這些法律法規(guī)的新亮點(diǎn)為切入點(diǎn)，通過(guò)記者的體驗(yàn)調(diào)查，結(jié)合具體案例，邀請(qǐng)權(quán)威部門、專業(yè)人士進(jìn)行分析點(diǎn)評(píng)，為消費(fèi)者維權(quán)提供參考和建議。

　　策劃統(tǒng)籌：謝美琴 牛思遠(yuǎn) 何勇榮本版撰文：南方日?qǐng)?bào)記者 劉熠

　　■權(quán)威聲音

　　工商及市場(chǎng)監(jiān)管部門要切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，以法治思維，創(chuàng)新方式方法，加快構(gòu)建政府部門、市場(chǎng)主體、社會(huì)組織、新聞媒體、司法機(jī)關(guān)等協(xié)調(diào)共治的消費(fèi)維權(quán)新機(jī)制，努力營(yíng)造安全放心的消費(fèi)環(huán)境。

　　維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，關(guān)鍵要有科學(xué)機(jī)制來(lái)保障。今年全省要重點(diǎn)完善投訴舉報(bào)平臺(tái)建設(shè)，依托12345投訴舉報(bào)平臺(tái)，建立全省統(tǒng)一的消費(fèi)維權(quán)咨詢和經(jīng)濟(jì)違法行為監(jiān)督庫(kù)，健全消費(fèi)維權(quán)社會(huì)監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)，建立完善消費(fèi)侵權(quán)熱點(diǎn)和典型侵權(quán)行為治理機(jī)制；改進(jìn)小額消費(fèi)爭(zhēng)議解決機(jī)制；建立消費(fèi)環(huán)節(jié)經(jīng)營(yíng)者首問(wèn)和賠償先付制度；探索啟動(dòng)公益訴訟維權(quán)及建立跨區(qū)域消費(fèi)糾紛調(diào)解機(jī)制。

　　——廣東省工商局局長(zhǎng)朱澤君

　　3月15日就要施行的《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》被視為新“消法”的有力補(bǔ)充，特別是給出了有關(guān)處罰辦法，推動(dòng)解決“執(zhí)行難”問(wèn)題。那么，“處罰辦法”在規(guī)范經(jīng)營(yíng)者行為方面有哪些亮點(diǎn)？

　　亮點(diǎn)1？？網(wǎng)購(gòu)無(wú)理由退貨不再執(zhí)行難

　　“比如新‘消法’最大亮點(diǎn)之一的‘網(wǎng)購(gòu)七天無(wú)理由退貨’，規(guī)定了消費(fèi)者有網(wǎng)購(gòu)后悔權(quán)，但規(guī)定中提出的‘商品應(yīng)當(dāng)完好’，是針對(duì)商品本身，還是商品連同包裝？現(xiàn)實(shí)中經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者各執(zhí)一詞，一些商家因此拒絕無(wú)理由退貨?！笔」ど叹钟嘘P(guān)負(fù)責(zé)人稱，“處罰辦法”列舉了采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購(gòu)等方式銷售商品的經(jīng)營(yíng)者不履行“七天無(wú)理由退貨”的具體情形，規(guī)定了經(jīng)營(yíng)者故意拖延和無(wú)理拒絕的4種情形以及懲罰依據(jù)，很好地解決了新“消法”實(shí)施后非現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)物“七天無(wú)理由退貨”執(zhí)行難的問(wèn)題。

　　亮點(diǎn)2？？落實(shí)個(gè)人信息保護(hù)措施

　　省工商局有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，“處罰辦法”通過(guò)列舉的方式規(guī)定了消費(fèi)者個(gè)人信息的范圍，規(guī)定個(gè)人信息包括消費(fèi)者姓名、性別、職業(yè)、出生日期、身份證件號(hào)碼、住址、聯(lián)系方式、收入和財(cái)產(chǎn)狀況、健康狀況、消費(fèi)情況等，能夠單獨(dú)或者與其他信息結(jié)合識(shí)別消費(fèi)者的信息，落實(shí)了新“消法”中有關(guān)消費(fèi)者個(gè)人信息保護(hù)的內(nèi)容，也與國(guó)際上相關(guān)立法是一致的，適應(yīng)了大數(shù)據(jù)時(shí)代背景下個(gè)人信息使用條件。

　　亮點(diǎn)3？？預(yù)付費(fèi)不予退款將遭處罰

　　近年來(lái)預(yù)收款方式消費(fèi)導(dǎo)致不少消費(fèi)糾紛，“處罰辦法”明確規(guī)定經(jīng)營(yíng)者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)與消費(fèi)者明確約定責(zé)任義務(wù)等內(nèi)容。省工商局有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，針對(duì)預(yù)收款消費(fèi)方式中退款難的問(wèn)題，“處罰辦法”專門規(guī)定了對(duì)退款無(wú)約定的，要按照有利于消費(fèi)者的計(jì)算方式折算退款金額，并規(guī)定經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)者提出的合理退款要求，明確表示不予退款，或者自約定期限之日起、無(wú)約定期限的自消費(fèi)者提出退款要求之日起超過(guò)十五日未退款的，視為故意拖延或者無(wú)理拒絕，由工商部門依照新“消法”第五十六條予以處罰。

　　亮點(diǎn)4？？明示15種消費(fèi)欺詐行為

　　“處罰辦法”參照了原《欺詐消費(fèi)者行為處罰辦法》，對(duì)經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)不得有的4項(xiàng)違法行為、經(jīng)營(yíng)者不得有的9項(xiàng)虛假或者引人誤解的宣傳行為、服務(wù)業(yè)經(jīng)營(yíng)者不得有的2項(xiàng)違法行為定性為欺詐行為。另外，對(duì)經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)不得有的6項(xiàng)違法行為且不能證明自己并非欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者的，也可定性為欺詐行為。

　　省工商局有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，“處罰辦法”對(duì)欺詐行為的規(guī)定，對(duì)于解決消費(fèi)糾紛，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益具有重要參考作用。“處罰辦法”施行后，《欺詐消費(fèi)者行為處罰辦法》同時(shí)廢止。

　　省工商局有關(guān)負(fù)責(zé)人解讀《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》

　　新規(guī)為消費(fèi)者維權(quán)保駕護(hù)航

　　后天，國(guó)家工商總局頒布的《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》就將正式實(shí)施?！疤幜P辦法”在新修訂的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的基礎(chǔ)上進(jìn)行了相關(guān)細(xì)化規(guī)定，對(duì)于消費(fèi)者而言，無(wú)疑再添了一大維權(quán)利器。

　　“處罰辦法”將在哪些方面為消費(fèi)者撐起“保護(hù)傘”？12日，廣東省工商局有關(guān)負(fù)責(zé)人接受南方日?qǐng)?bào)記者采訪，對(duì)此進(jìn)行了解讀。

　　背景“處罰辦法”是對(duì)新“消法”的細(xì)化和補(bǔ)充

　　有了新“消法”，為什么還要出臺(tái)“處罰辦法”？省工商局有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，新“消法”賦予了包括工商行政管理部門在內(nèi)的有關(guān)行政部門在各自職責(zé)范圍內(nèi)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的職責(zé)。國(guó)家工商總局在總結(jié)工商部門監(jiān)管執(zhí)法和消費(fèi)維權(quán)工作經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，制定并實(shí)施“處罰辦法”，可以依法處罰侵害消費(fèi)者權(quán)益的違法行為，更好地保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。這既是落實(shí)新“消法”要求的具體舉措，也是履行法定職責(zé)，依法保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的需要，更是依法行政和公正執(zhí)法的客觀要求。

　　“可以說(shuō)，‘處罰辦法’是對(duì)新‘消法’的細(xì)化和補(bǔ)充，進(jìn)一步明確了經(jīng)營(yíng)者落實(shí)新‘消法’規(guī)定的義務(wù)，并對(duì)經(jīng)營(yíng)者不履行法律、法規(guī)規(guī)定義務(wù)的行為規(guī)定了相應(yīng)的罰則，為工商部門加強(qiáng)對(duì)經(jīng)營(yíng)者落實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)責(zé)任的監(jiān)管執(zhí)法提供了強(qiáng)有力的支持與保障?！鄙鲜鲐?fù)責(zé)人表示，省工商局日前已下發(fā)貫徹執(zhí)行“處罰辦法”的通知，要求各級(jí)工商部門以此為契機(jī)，充分認(rèn)識(shí)“處罰辦法”對(duì)推動(dòng)消費(fèi)維權(quán)工作的重要意義，深入學(xué)習(xí)和領(lǐng)會(huì)“處罰辦法”的立法精神，并在監(jiān)管執(zhí)法的實(shí)際工作中予以貫徹實(shí)施。

　　內(nèi)容明確消費(fèi)投訴集中領(lǐng)域處罰細(xì)則

　　記者查閱“處罰辦法”發(fā)現(xiàn)，“處罰辦法”共22條，對(duì)新“消法”規(guī)定的經(jīng)營(yíng)者義務(wù)進(jìn)行了細(xì)化，也對(duì)經(jīng)營(yíng)者不履行法律、法規(guī)規(guī)定義務(wù)的行為明確了相應(yīng)的處罰以及行政處罰的原則和程序。

　　省工商局有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，“處罰辦法”對(duì)經(jīng)營(yíng)者提供商品和服務(wù)的質(zhì)量要求、有關(guān)商品和服務(wù)的宣傳行為以及以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)、網(wǎng)購(gòu)等七日無(wú)理由退貨、消費(fèi)者個(gè)人信息保護(hù)、商品和服務(wù)“三包”責(zé)任等內(nèi)容作了具體規(guī)定，基本涵蓋了消費(fèi)者日常消費(fèi)可能涉及的各個(gè)方面；同時(shí)，“處罰辦法”對(duì)消費(fèi)者投訴較為集中的修理加工、裝飾裝修以及有關(guān)中介服務(wù)經(jīng)營(yíng)者侵害消費(fèi)者權(quán)益的違法行為明確了行政處罰。

　　部署加強(qiáng)對(duì)新增消費(fèi)侵權(quán)行為的研究和執(zhí)法

　　為加大對(duì)消費(fèi)侵權(quán)行為的監(jiān)管力度，上述負(fù)責(zé)人表示，各地工商部門將在貫徹落實(shí)“處罰辦法”的過(guò)程中，結(jié)合工商的維權(quán)監(jiān)管職責(zé)，重點(diǎn)加強(qiáng)流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管，按照《廣東省流通領(lǐng)域商品質(zhì)量抽查檢驗(yàn)工作規(guī)范》的要求開(kāi)展流通領(lǐng)域商品質(zhì)量抽檢檢驗(yàn)，并加強(qiáng)抽檢后續(xù)處理工作力度，依法查處質(zhì)量違法案件。

　　與此同時(shí)，工商部門也將加強(qiáng)對(duì)新增的消費(fèi)侵權(quán)行為的研究和執(zhí)法，重點(diǎn)針對(duì)消費(fèi)者個(gè)人信息保護(hù)、故意拖延或無(wú)理拒絕承擔(dān)經(jīng)營(yíng)者義務(wù)、不公平不合理格式條款以及服務(wù)業(yè)侵權(quán)行為加大執(zhí)法力度，力爭(zhēng)在新增的消費(fèi)侵權(quán)行為的執(zhí)法辦案方面有新突破。

　　上述負(fù)責(zé)人強(qiáng)調(diào)，在適用“處罰辦法”查處侵害消費(fèi)者權(quán)益違法行為時(shí)，對(duì)同一違法行為新“消法”及《產(chǎn)品質(zhì)量法》《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》《廣告法》《商標(biāo)法》等法律、法規(guī)有規(guī)定的，要遵循上位法優(yōu)于下位法、特殊法優(yōu)于一般法的原則，依照法律、法規(guī)的規(guī)定執(zhí)行。

　　■典型案例

　　網(wǎng)購(gòu)“蘋果5S”后行使“后悔權(quán)”

　　王先生于2014年10月6日在淘寶網(wǎng)的“百老匯”網(wǎng)店購(gòu)買了1部“蘋果iPhone 5S”手機(jī)，價(jià)格2300元，并與商家約定貨到付款。2天后，王先生收到某快遞公司投遞的包裹，簽收時(shí)如約支付了2300元的手機(jī)款。當(dāng)王先生回到家打開(kāi)包裝后，發(fā)現(xiàn)實(shí)物手機(jī)與網(wǎng)上標(biāo)注的“蘋果iPhone 5S”相比，外觀很粗糙，顏色和網(wǎng)上宣傳的圖片也有差別，便懷疑購(gòu)買的不是正品的“蘋果iPhone 5S”，于是立即聯(lián)系賣家要求退貨，賣家卻以王先生已經(jīng)簽收，且打開(kāi)包裝，影響二次銷售為由拒絕退貨退款。

　　河源市源城區(qū)消委會(huì)接到投訴后，及時(shí)與該網(wǎng)站的負(fù)責(zé)人取得聯(lián)系，并向網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)者講解新“消法”中“七天無(wú)理由退貨”的規(guī)定，要求網(wǎng)絡(luò)銷售商品經(jīng)營(yíng)者在實(shí)際經(jīng)營(yíng)過(guò)程中要嚴(yán)格遵照?qǐng)?zhí)行。通過(guò)耐心、細(xì)致的調(diào)解，網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)者最終同意退貨，河源市源城區(qū)消委會(huì)成功調(diào)解了該市首例網(wǎng)購(gòu)“后悔權(quán)”投訴案。

　　裝修漏水商家無(wú)力舉證承擔(dān)質(zhì)量責(zé)任

　　中山市消費(fèi)者與該市某裝飾貿(mào)易部約定由該店承接消費(fèi)者房屋的鋁合金窗安裝工程，工程總造價(jià)40458元。因缺乏施工前期相互溝通，造成工程安裝質(zhì)量不過(guò)關(guān)，導(dǎo)致該房屋窗戶每逢下雨天便嚴(yán)重漏水，嚴(yán)重影響正常生活。經(jīng)與商家協(xié)商無(wú)果，該消費(fèi)者到中山市南頭消委分會(huì)進(jìn)行投訴。經(jīng)該分會(huì)工作人員多次與商家以及消費(fèi)者溝通了解，并解釋新“消法”相關(guān)條款，要求商家承擔(dān)裝修質(zhì)量問(wèn)題的舉證責(zé)任，商家最終承認(rèn)本店工人在該項(xiàng)工程確實(shí)存在失誤，商家承諾免費(fèi)為消費(fèi)者維修全部窗戶，直至再不漏水。

　　新“消法”實(shí)施之前，依據(jù)我國(guó)《民事訴訟法》規(guī)定的“誰(shuí)主張，誰(shuí)舉證”規(guī)則，消費(fèi)者往往處于弱勢(shì)，因?yàn)椴徽莆障嚓P(guān)技術(shù)等信息，消費(fèi)者舉證往往非常困難。新“消法”規(guī)定：經(jīng)營(yíng)者提供的機(jī)動(dòng)車、計(jì)算機(jī)、電視機(jī)、電冰箱、空調(diào)器、洗衣機(jī)等耐用商品或者裝飾裝修等服務(wù)，消費(fèi)者自接受商品或者服務(wù)之日起六個(gè)月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵，發(fā)生爭(zhēng)議的，由經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任。新“消法”“舉證責(zé)任倒置”的規(guī)定，由提供產(chǎn)品的經(jīng)營(yíng)者證明產(chǎn)品沒(méi)有問(wèn)題，否則就要承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，這對(duì)于消費(fèi)者維權(quán)來(lái)說(shuō)，無(wú)疑是一個(gè)有力的武器，使得困擾消費(fèi)者的“舉證難、鑒定難”問(wèn)題得到了很大程度改善。

　　肉檔老板“消費(fèi)欺詐”罰賠500元

　　莫先生稱其在大涌鎮(zhèn)某市場(chǎng)肉檔購(gòu)買的排骨短斤缺兩嚴(yán)重，致電中山市大涌消委分會(huì)投訴，要求該肉檔賠償。經(jīng)該消委分會(huì)工作人員詢問(wèn)及進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)實(shí)測(cè)，證實(shí)該肉檔利用隱蔽調(diào)節(jié)其計(jì)量器具的方式多收貨款，在事實(shí)面前該肉檔檔主最終承認(rèn)短斤缺兩。

　　新“消法”第五十五條將欺詐行為賠償由原先的一倍升為三倍，且賠償金額不足五百元的，按五百元賠。中山市大涌消委分會(huì)工作人員依據(jù)該條款規(guī)定，針對(duì)該肉檔經(jīng)營(yíng)者售賣短斤缺兩商品的欺詐行為，為消費(fèi)者爭(zhēng)取到500元的懲罰性賠償，并由該經(jīng)營(yíng)者所在的市場(chǎng)管理辦對(duì)其欺詐行為進(jìn)行公示及報(bào)由相關(guān)行政部門跟進(jìn)處理。