隨著網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)迅速發(fā)展，網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)糾紛日益攀升。去年新的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》（以下簡(jiǎn)稱新“消法”）新增了網(wǎng)購(gòu)七天無(wú)理由退貨等規(guī)定。但從具體落地情況來(lái)看，由于各家電商平臺(tái)對(duì)于七天無(wú)理由退貨的適用商品范圍界定不一，實(shí)施一年時(shí)間來(lái)成效有限。不過(guò)，2015年3月15日《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》（以下簡(jiǎn)稱“處罰辦法”）即將實(shí)施，對(duì)于網(wǎng)購(gòu)七天無(wú)理由退換貨有了更加具體的規(guī)制，消費(fèi)者維權(quán)將更加明晰。

　　近日，根據(jù)國(guó)家工商總局網(wǎng)站披露的信息，3月15日即將施行“處罰辦法”，七天無(wú)理由退貨的規(guī)則將更加細(xì)化。經(jīng)營(yíng)者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購(gòu)等方式銷售商品，應(yīng)當(dāng)依照法律規(guī)定承擔(dān)無(wú)理由退貨義務(wù)，不得故意拖延或者無(wú)理拒絕。

　　何為故意拖延或無(wú)理拒絕？“處罰辦法”列出了四種情形——經(jīng)營(yíng)者以消費(fèi)者已拆封、查驗(yàn)影響商品完好為由拒絕退貨，或是未經(jīng)消費(fèi)者確認(rèn)、自行規(guī)定該商品不適用無(wú)理由退貨，以及收到貨卻不辦理退貨手續(xù)或是未退款，有以上情形之一并超過(guò)15日的，視為故意拖延或者無(wú)理拒絕。違者可處以50萬(wàn)元以下的罰款。

　　“處罰辦法”規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者不得以消費(fèi)者已拆封、查驗(yàn)影響商品完好為由拒絕退貨。也就是說(shuō)，“已拆封”的商品也納入了七天無(wú)理由退貨的范圍內(nèi)，這項(xiàng)規(guī)定隨即引發(fā)了熱議。

　　是否應(yīng)該對(duì)“已拆封”的無(wú)理由退貨商品分類，是爭(zhēng)議的焦點(diǎn)。有網(wǎng)友提出質(zhì)疑：“政策一出，是不是意味著很多人要買到二手產(chǎn)品？”“別人用過(guò)的水杯、吃過(guò)的零食，這些怎么解決？”一些賣家也認(rèn)為，某些特殊商品也不適合退貨，比如內(nèi)衣、耳釘?shù)壬婕皞€(gè)人衛(wèi)生的商品，如果商品被拆封再退貨，則更難保障商品質(zhì)量。此外，部分網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)者表示，“已拆封”能拆到哪種程度，也需要細(xì)則進(jìn)一步規(guī)定。一些產(chǎn)品可能有四到五級(jí)經(jīng)銷商，大盒里的小盒如果被拆掉，或是帶有防偽碼、塑封的包裝被拆掉，賣家收到退貨可能就難以二次銷售。

　　對(duì)于“已拆封”問(wèn)題，京東相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，京東售后政策里，商品完好是七天無(wú)理由退貨的基本要求，而類似于已拆封等問(wèn)題，并不影響享受七天無(wú)理由退貨。

　　案例

　　硬盤盒簽收后 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題退不了

　　“我在天貓acasis旗艦店買了一個(gè)硬盤盒，拆封后發(fā)現(xiàn)完全壞掉了不能使用，向店家申請(qǐng)退貨，店家以已簽收、可能人為損壞為由拒絕退貨?！睆V州市民陳先生向記者爆料，2月9日收到商品后多次與店家商量，但店家堅(jiān)決不肯退貨，認(rèn)為其已經(jīng)簽收了，商品問(wèn)題無(wú)法鑒定是誰(shuí)之過(guò)?！皼](méi)有辦法，我只好提交給天貓小二處理，但到現(xiàn)在還沒(méi)有結(jié)果。”談起事情進(jìn)展，陳先生顯得頗為無(wú)奈。

　　記者隨后電話采訪了天貓旗艦店的賣家林女士，她表示買家沒(méi)有當(dāng)著快遞員拆封驗(yàn)貨，無(wú)法確認(rèn)是送貨前商品已損壞，還是買家人為損壞，所以不能退貨?！艾F(xiàn)在天貓店小二介入了，那就讓他們?nèi)ヌ幚戆?。如果是運(yùn)輸途中快遞出了問(wèn)題，那也應(yīng)該找快遞，和我們沒(méi)關(guān)系?！?/p>

　　記者了解到，像陳先生這樣的情況并不是個(gè)案。在網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)投訴中，“七天無(wú)理由退貨”往往是投訴難點(diǎn)，商品拆封時(shí)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題很難鑒定是賣家還是買家的過(guò)錯(cuò)。而除了商品拆封質(zhì)量問(wèn)題無(wú)法鑒定是賣家還是買家過(guò)錯(cuò)外，哪些商品適用于“七天無(wú)理由退貨”也是爭(zhēng)議的焦點(diǎn)。家住廣州天河的劉小姐在微博上投訴，在1號(hào)店買的四罐奶粉收到后奶粉全部都灑出來(lái)了，但1號(hào)店以食品不在七天可退換范圍內(nèi)拒絕退貨。

　　知名IT與知識(shí)產(chǎn)權(quán)律師、中國(guó)政法大學(xué)知識(shí)產(chǎn)權(quán)中心特約研究員趙占領(lǐng)接受采訪時(shí)表示，商品交付到買家之前，商品所有權(quán)沒(méi)有轉(zhuǎn)移，賣家要承擔(dān)商品的一切風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題。買家可以通過(guò)維權(quán)手段要求獲得完好的產(chǎn)品，但前提是買家要自證商品是在收到之前就已經(jīng)損壞?！白宰C難度大，需要第三方介入鑒定取證，證明商品可能是在運(yùn)輸過(guò)程中碰撞損害所致。一般情況下，消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)拆封時(shí)或拆封后發(fā)現(xiàn)商品有質(zhì)量問(wèn)題的維權(quán)難度和維權(quán)成本都比較大?！?/p>

　　此外，有些商品品類雖然可以退貨，但是退貨成本很高。以酒水電商為例，華南酒水電商平臺(tái)一九在線的做法是，首先公司派人現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)產(chǎn)品屬一九在線銷售之商品。其次是與消費(fèi)者共同將商品封存送去有鑒定資質(zhì)的酒類檢測(cè)中心鑒定，在這個(gè)環(huán)節(jié)，需要消費(fèi)者先墊付檢驗(yàn)費(fèi)用。

　　根據(jù)新“消法”的規(guī)定，以下幾類商品不適用無(wú)理由退貨：消費(fèi)者定做的；鮮活易腐的；在線下載或者消費(fèi)者拆封的音像制品、計(jì)算機(jī)軟件等數(shù)字化商品；交付的報(bào)紙、期刊；其他根據(jù)商品性質(zhì)不宜退貨的。同時(shí)規(guī)定，消費(fèi)者退貨的商品應(yīng)當(dāng)完好。

　　“什么是根據(jù)商品性質(zhì)不宜退貨？這一項(xiàng)規(guī)定是七天無(wú)理由退貨實(shí)施以來(lái)最大的問(wèn)題，也使新‘消法’七天無(wú)理由退貨的作用大打折扣，不同的電商平臺(tái)都有自己的做法?！壁w占領(lǐng)律師這樣告訴記者。

　　專家點(diǎn)評(píng)

　　不適宜退貨商品

　　標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)盡快統(tǒng)一

　　新“消法”之后網(wǎng)購(gòu)七天無(wú)理由退貨執(zhí)行情況總體上是良好的。但規(guī)定幾類商品之余也有不宜退貨條款，由于這一條款并無(wú)標(biāo)準(zhǔn)可言，因此成為買家與賣家最大的爭(zhēng)執(zhí)點(diǎn)

　　中投顧問(wèn)零售行業(yè)研究員杜巖宏表示，即將出臺(tái)的處罰辦法可以說(shuō)是對(duì)新“消法”的一種補(bǔ)充，通過(guò)定義故意或者無(wú)理拒絕并予以處罰來(lái)保障新“消法”能夠更好地實(shí)施。已拆封問(wèn)題引發(fā)關(guān)注，因?yàn)槠渚哂袑?duì)立面，好的方面是消費(fèi)者可以拆開(kāi)包裝檢查產(chǎn)品，能夠更好保障自身利益，壞的方面是產(chǎn)品可能產(chǎn)生二次消費(fèi)，其他消費(fèi)者權(quán)益或被損害。

　　中消協(xié)此前就指出，由于對(duì)新“消法”第二十五條“七日無(wú)理由退貨”規(guī)定的適用范圍和具體執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)存在不同理解，電商經(jīng)營(yíng)者不斷擴(kuò)大不適用無(wú)理由退貨的清單，甚至制造退貨障礙。新“消法”落地一年時(shí)間，這個(gè)新規(guī)在快消領(lǐng)域的執(zhí)行情況卻參差不齊。

　　淘寶方面，“七天無(wú)理由退貨”適用范圍除新“消法”規(guī)定的幾類商品外，還默認(rèn)不支持服務(wù)性質(zhì)的商品和個(gè)人閑置類商品。京東商城也指出“其他根據(jù)商品性質(zhì)不適宜退貨，經(jīng)您在購(gòu)買時(shí)確認(rèn)不宜退貨的商品”。

　　蘇寧易購(gòu)七天無(wú)理由退貨不適用的商品，除了新“消法”規(guī)定的幾類商品外，還包括奢侈品、黃金、內(nèi)衣、合約機(jī)、化妝品；虛擬商品、代金券、團(tuán)購(gòu)本地生活類商品。唯品會(huì)方面除新“消法”所列商品外，其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費(fèi)者在購(gòu)買時(shí)確認(rèn)不宜退貨的商品，不適用無(wú)理由退貨，并要保障退貨時(shí)商品應(yīng)當(dāng)完好，退貨運(yùn)費(fèi)需由消費(fèi)者自行承擔(dān)。

　　在1號(hào)店的退貨政策中，其明確規(guī)定食品類中的飲料、藥品、酒類、奶粉；貴重類商品中的鉆石、手表、珠寶；個(gè)人護(hù)理中的計(jì)生用品、美護(hù)、內(nèi)衣；虛擬類商品中的門票、機(jī)票等眾多類別都不適用于七天無(wú)理由退貨。

　　杜巖宏認(rèn)為，新“消法”之后網(wǎng)購(gòu)七天無(wú)理由退貨執(zhí)行情況總體上是良好的。但規(guī)定幾類商品之余也有不宜退貨條款，由于這一條款并無(wú)標(biāo)準(zhǔn)可言，因此成為買家與賣家最大的爭(zhēng)執(zhí)點(diǎn)。

　　趙占領(lǐng)表示，新“消法”中七天無(wú)理由退貨制度出臺(tái)有一年時(shí)間，存在三個(gè)問(wèn)題：第一，適用“七天無(wú)理由退貨”的商品范圍，各家電商千差萬(wàn)別；第二，根據(jù)商品性質(zhì)不予退貨的標(biāo)準(zhǔn)不一；第三，消費(fèi)者是否同意該商品不適用于七天無(wú)理由退貨。

　　根據(jù)商品性質(zhì)不予退貨的標(biāo)準(zhǔn)不一，是目前的核心問(wèn)題。新“消法”規(guī)定了一個(gè)兜底條款，即根據(jù)商品性質(zhì)不予退貨的，不適用七天無(wú)理由退貨制度。到底什么是根據(jù)商品性質(zhì)不予退貨，目前沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)，完全由商家來(lái)制定。這就存在兩種結(jié)果，一種是以上所說(shuō)的情況，各家指定的是不一樣的，另一種就是消費(fèi)者并不認(rèn)可。這種分歧，就使七天無(wú)理由退貨制度打一個(gè)很大的折扣。

　　此外，在消費(fèi)者購(gòu)買時(shí)，商家要告知消費(fèi)者本商品不適用于七天無(wú)理由退貨，并且獲得同意。那怎樣才算獲得消費(fèi)者同意，是否商家在網(wǎng)站注明本品不適用七天無(wú)理由退貨，這就等同于經(jīng)過(guò)消費(fèi)者同意了？這個(gè)問(wèn)題在實(shí)踐中也是有爭(zhēng)議的。

　　目前，應(yīng)該細(xì)化兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，一個(gè)是商品性質(zhì)不適宜退貨的標(biāo)準(zhǔn)；另一個(gè)是關(guān)于消費(fèi)者同意不適用七天無(wú)理由退貨的標(biāo)準(zhǔn)。

　　●南方日?qǐng)?bào)記者 彭琳 歐志葵

　　實(shí)習(xí)生 馬思遠(yuǎn)