電波里的“傾聽者”
- 發(fā)布時間：2015-03-13 03:32:05 來源：科技日報 責任編輯：羅伯特
從西安鐵路局客服中心成立那天起，這個團隊就開始了傾聽服務——通過IVR自助語音查詢以及人工語音、微博等方式為客戶提供鐵路客運、行包信息查詢、服務質(zhì)量監(jiān)督等服務。
中心共有職工30人，其中女職工29人，平均年齡只有28歲。2014年，西安鐵路客服中心（客運）共呼入電話259萬余次，日均7099次。春運期間，每天話務總量更是達到7000到8000個，每個話務員平均每人每天接聽電話最多時達到500多個。
“用心傾聽、耐心解答、誠信溝通”是她們服務旅客的根本。一次，有位旅客因買不到西安至哈爾濱的臥鋪票，便出言不遜，夏苑苑不急不躁，硬是打了20多分鐘的電話，耐心向旅客解釋中途站席位復用的情況，又主動提出幫助旅客聯(lián)系在北京進行車次中轉，使旅客非常滿意。
作為一名合格的傾聽者，還需要具備熟練的業(yè)務技能。李淑華，就是這群姑娘中的佼佼者。80后的李淑華工作之余善于學習業(yè)務，同時，積極把日常中旅客的問題進行梳理分類，確定出典型問題應對口徑庫，她還對網(wǎng)站購票的各種流程實際操作并進行截圖匯總，切實方便回答旅客咨詢。她還總出一套“李式學習法”，比如哪些知識用圖解記得快，哪些業(yè)務用顏色標注記得牢、哪些要點用口訣記得準，她都一一做出具體列舉和講解，經(jīng)過努力，李淑華現(xiàn)在已經(jīng)成了客服中心的“一口清”。
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