“電子商務在蘭州的發(fā)展是喜人的，但如果這個發(fā)展最終被消費者的各類投訴而打垮，則可謂是功虧一簣。”我市某電子商務服務提供商呼吁，我市應細化國家相關法規(guī)，明晰質監(jiān)、工商等相關部門的工作職責，讓消費者投訴有門，建立與其他城市相關部門的聯(lián)網(wǎng)制度，讓違規(guī)的電子商務運營商無所遁形

　　經(jīng)過近幾年的發(fā)展，電子商務對大多數(shù)金城人來說并不陌生，而阿里巴巴集團總裁金建杭對蘭州電子商務的發(fā)展速度也是大加贊賞。據(jù)介紹，去年6月份阿里研究院發(fā)布的《2013中國城市電子商務發(fā)展指數(shù)報告》中，甘肅省嘉峪關、蘭州兩座城市入圍2013年中國電子商務發(fā)展百佳城市，其中，蘭州排在了第62位，電子商務發(fā)展指數(shù)為12.74%，網(wǎng)購指數(shù)達到了21.58%。2013年上半年，甘肅省電子商務貿(mào)易逆差為17比1，而2014年1至9月則是12比1。當下，無論衣食住行還是休閑娛樂，金城幾乎所有與民生相關的行業(yè)都介入電子商務發(fā)展，而從消費者的角度看，以電子商務為基礎的各類消費已經(jīng)成為一種趨勢。業(yè)內(nèi)人士認為，未來電子商務將成為蘭州人消費新熱點。

　　隨著時代的發(fā)展，新事物的興起在所難免，在金城電子商務發(fā)展得如火如荼之際，消費者一邊享受著電子商務帶來的便捷、實惠服務的同時，由于事先見不到實物，困擾也隨之而來。商品與描述不符、物流不給力、假冒偽劣商品盛行……近幾年，關于電子商務消費的投訴越來越多，形式也呈多樣化。近日，記者走訪了部分消費者與業(yè)內(nèi)人士，對電子商務相關的投訴類型進行了簡單梳理，以期消費者在享受電子商務服務時能擦亮雙眼，維護自己的合法權益。

　　網(wǎng)購商品貨不對板

　　面對網(wǎng)絡消費的日益高漲，網(wǎng)絡購物中的假貨、服務質量等問題也愈加突出?！拔胰ツ暝诰W(wǎng)上看中一款明星同款服裝，當時趁著雙十一的優(yōu)惠就下單了，但是衣服來后，實物卻讓我很失望?！币呀?jīng)有多年網(wǎng)購經(jīng)驗的謝穎告訴記者，她看中的是一款寬松毛衣，可是拿到實物后，她發(fā)現(xiàn)，無論是款式還是顏色，不僅與明星著裝不同，也與網(wǎng)頁上展示的所謂實物照片不同，由于過于寬松，她根本無法穿著?？梢驗橐路旧聿毁F，謝穎覺得花幾十元快遞費去退貨實在是劃不來，只得把這件網(wǎng)購來的新衣服束之高閣作罷。

　　據(jù)工商部門以往統(tǒng)計，目前網(wǎng)購糾紛主要體現(xiàn)在家具、服裝鞋帽尺寸或質量與網(wǎng)站所述不符；虛假發(fā)貨；經(jīng)營者拒絕承擔售后服務；退貨、運費爭議等問題。

　　假冒偽劣投訴難舉證難

　　“如果您認為是假貨，我們可以為您辦理退貨手續(xù)?！鼻安痪茫诰W(wǎng)上購買電子產(chǎn)品的王一陽對產(chǎn)品有質疑時，得到了客服這樣的回答，條件是他需要承擔運費。這聽起來似乎還算合理的解釋與要求卻讓王一陽心生不滿——明明在網(wǎng)頁上的產(chǎn)品說明中商家承諾是正品行貨，可發(fā)來的產(chǎn)品卻連品牌字母都印錯，這可能是正品嗎？被消費者發(fā)現(xiàn)是假貨了，一句退貨就能了事？商家的誠信經(jīng)營體現(xiàn)在哪里，公平交易又怎么表現(xiàn)？

　　氣憤的王一陽選擇了投訴。可當他向工商部門投訴時，由于網(wǎng)購的特殊性，工商部門要求其提供商品假冒偽劣的證據(jù)，否則無法受理，但當他尋求證據(jù)時，卻發(fā)現(xiàn)，這條路并不好走，要舉證要么請權威部門進行鑒定、要求將產(chǎn)品寄回廠家證明，但無論哪種方式，或由于鑒定儀器使用成本高，或由于單個產(chǎn)品鑒定費用不菲，無奈之下，王一陽只能選擇妥協(xié)，放棄了投訴，承擔了15元的運費，將網(wǎng)購產(chǎn)品進行了退貨處理。

　　業(yè)內(nèi)人士呼吁明晰電子商務監(jiān)管責任

　　電子商務將成為蘭州人消費新熱點。從蘭州被評為城市創(chuàng)建國家電子商務示范城市開始，關于蘭州電子商務的捷報頻傳——3月“甘肅電商谷”落戶安寧，對入駐“甘肅電商谷”的電子商務服務企業(yè)或利用電子商務銷售的企業(yè)，按每企業(yè)50平方米辦公用房的標準，采取第一年免房租、第二年免50%、第三年免30%的房租補貼政策；4月28日淘寶網(wǎng)特色中國——甘肅館正式上線；4月30日，全省首家大型電子商務平臺“三維商城”(www.3d100.cn)開始試運行，“三維商城”是蘭州市采取“政府引導、企業(yè)主體、市場導向、政策支持”方式建設的特色電子商務平臺，它的建成，對于加速蘭州市以至全省傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)轉型升級和新興戰(zhàn)略產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展具有重要的引領作用；6月份阿里研究院發(fā)布的《2013中國城市電子商務發(fā)展指數(shù)報告》中，甘肅省嘉峪關、蘭州兩座城市入圍2013年中國電子商務發(fā)展百佳城市，其中，蘭州排在了第62位，電子商務發(fā)展指數(shù)為12.74%，網(wǎng)購指數(shù)達到了21.58%。11月份，從阿里巴巴集團總裁金建杭處獲悉，2013年上半年，甘肅省電子商務貿(mào)易逆差為17比1，而2014年1至9月則是12比1；11月24日，阿里巴巴董事局主席馬云一行來到蘭州，與甘肅省政府簽署了戰(zhàn)略合作協(xié)議。

　　“電子商務在蘭州的發(fā)展是喜人的，但如果這個發(fā)展最終被消費者的各類投訴而打垮，則可謂是功虧一簣?！蔽沂心畴娮由虅辗仗峁┥毯粲?，我市應細化國家相關法規(guī)，明晰質監(jiān)、工商等相關部門的工作職責，讓消費者投訴有門，建立與其他城市相關部門的聯(lián)網(wǎng)制度，讓違規(guī)的電子商務運營商無所遁形，他認為，長此以往將有助于電子商務在全市乃至全省更快、更好地發(fā)展。

　　□記者蔣凌實習生王楠