居住在小區(qū)里，自然離不開物業(yè)服務(wù)。樓下綠地被侵占，電梯運(yùn)行不正常，再如遇到管道漏水、車位被占、頻繁停電等問題時，很多住戶會在第一時間想到“找物業(yè)”。物業(yè)公司，是小區(qū)住戶們的“后勤大總管”，為業(yè)主提供服務(wù)。

　　業(yè)主繳納物業(yè)費(fèi)，購買物業(yè)公司的服務(wù)，兩者是商家與消費(fèi)者的關(guān)系?！?·15”國際消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日來臨之際，本報記者走訪調(diào)查了解到，對物業(yè)消費(fèi)，住戶的意識表現(xiàn)出兩種極端。一種情況是相當(dāng)一部分的住戶至今對物業(yè)消費(fèi)的意識依舊很淡薄，拖欠物業(yè)費(fèi)的現(xiàn)象不少見。與此同時，還有一些住戶認(rèn)為物業(yè)服務(wù)“無所不包”，只要自己繳了物業(yè)費(fèi)，物業(yè)公司就應(yīng)該隨叫隨到。

　　“這兩種現(xiàn)象，都與業(yè)主沒有建立正確的物業(yè)消費(fèi)意識有關(guān)。物業(yè)管理說到底是一種商業(yè)服務(wù)，業(yè)主需要花錢購買相對等的服務(wù)。今年我們的重點(diǎn)工作之一，就是督促全市物業(yè)公司全面公示服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)，讓廣大業(yè)主做到明明白白消費(fèi)。同時，進(jìn)一步暢通物業(yè)消費(fèi)投訴舉報渠道，完善四級物業(yè)監(jiān)督管理體制，幫助業(yè)主第一時間調(diào)解糾紛、化解矛盾?！笔凶》勘Ｕ虾头康禺a(chǎn)管理局物業(yè)管理處袁處長介紹說。

　　收了物業(yè)費(fèi)怎能不修電飯鍋？

　　物業(yè)消費(fèi)與維權(quán)的“邊”與“沿”

　　案例一：

　　“物業(yè)服務(wù)收費(fèi)越少越好，最好是不收費(fèi)?！比缃袢杂邢喈?dāng)一部分的住戶是持這樣的觀點(diǎn)。

　　前不久，家住西固某企業(yè)家屬區(qū)的老劉就很納悶，以前單位是國企，職工住在家屬區(qū)可以享受到很多福利待遇。小區(qū)鍋爐是廠里自己燒，不用繳納取暖費(fèi)，單這一項(xiàng)每年都可以節(jié)省1000多元。此外，也沒有物業(yè)管理費(fèi)、衛(wèi)生費(fèi)，算下來一年能省不少錢，而今這些福利都沒有了。這讓老劉和鄰居們都有點(diǎn)難以接受，“住的還是以前的房子，怎么就要收物業(yè)費(fèi)呢？”

　　案例二：

　　業(yè)主繳納了物業(yè)費(fèi)，就該享受到相應(yīng)的物業(yè)服務(wù)。臨近西站商圈的曦華源商品房小區(qū)內(nèi)，卻曾發(fā)生過一件讓物業(yè)人員哭笑不得的事。

　　2013年的一天，一位50多歲的住戶多次聯(lián)系小區(qū)物業(yè)公司，要求物業(yè)公司修理自家的電飯鍋，理由是“我們繳了物業(yè)費(fèi)，家里東西壞了，物業(yè)公司就應(yīng)該修理?！必?fù)責(zé)接待的物業(yè)公司工作人員一再解釋，物業(yè)公司不負(fù)責(zé)給業(yè)主修家電，收取的物業(yè)費(fèi)不包括這項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容，可住戶怎么也聽不進(jìn)去，認(rèn)為物業(yè)公司收錢不辦事，于是將物業(yè)公司給投訴了。

　　要維權(quán)，就不得不弄清自己要主張的權(quán)利到底有哪些？摸清物業(yè)消費(fèi)與維權(quán)的“邊”與“沿”，其實(shí)用三句話，就可以簡單地說清楚。即：接受物業(yè)服務(wù)，需要業(yè)主自掏腰包；業(yè)主花了錢，理應(yīng)享受到相應(yīng)的物業(yè)服務(wù)；沒有支付的部分，物業(yè)公司不會提供。

　　物業(yè)公司提供服務(wù)，業(yè)主出資購買服務(wù)，這本是再正常不過的市場經(jīng)濟(jì)行為。但在現(xiàn)實(shí)中，不少業(yè)主缺少這種意識，欠繳物業(yè)費(fèi)，導(dǎo)致物業(yè)公司處境艱難?！翱傆幸恍┳羰恰]子’，拖欠費(fèi)用不繳納。時間一長，給物業(yè)公司造成的經(jīng)營壓力自然不小……”3月8日，一家物業(yè)公司的負(fù)責(zé)人給記者倒苦水。

　　物業(yè)服務(wù)也是一種商品，雙方應(yīng)該用更為完善的合同條款，約束各自行為。比如，在合同中約定，物業(yè)公司如果出現(xiàn)哪些服務(wù)不到位的地方，可由20%以上的業(yè)主提請召開業(yè)主大會（臨時），由業(yè)主大會決定是否解聘物業(yè)公司，或約定當(dāng)收費(fèi)率達(dá)不到一定標(biāo)準(zhǔn)時，物業(yè)公司可解除服務(wù)合同等?？涩F(xiàn)實(shí)情況是，業(yè)主與物業(yè)公司各說各有理。一些業(yè)主認(rèn)為自己緩繳甚至拒付物業(yè)費(fèi)也是無奈之舉，“物業(yè)公司服務(wù)不好”、“收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)欠合理”、“停車費(fèi)等小區(qū)公共空間上的收支不透明”……走訪中，記者了解到，業(yè)主拖欠繳納物業(yè)費(fèi)的現(xiàn)象并不少見，這也使得物業(yè)和業(yè)主之間的摩擦越來越多，形成了物業(yè)服務(wù)與消費(fèi)中的惡性循環(huán)。

　　全市七成以上小區(qū)掛起公示牌讓業(yè)主明明白白消費(fèi)

　　怎樣才能讓業(yè)主和物業(yè)公司都能如愿呢？如果物業(yè)公司能公開服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)，公開服務(wù)電話、投訴電話，情況是否會好些？市房管局物業(yè)管理處進(jìn)行了多方面的積極探索。近年來，我市房管、物價等部門要求全市所有的物業(yè)公司要在小區(qū)服務(wù)中心、進(jìn)出口、收費(fèi)窗口等醒目位置懸掛物業(yè)服務(wù)公示牌，上面應(yīng)該寫清服務(wù)公司開展的服務(wù)內(nèi)容有哪些？服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是怎樣？同時，還應(yīng)該有物業(yè)公司的服務(wù)電話、監(jiān)管部門的投訴電話等內(nèi)容。

　　市住房保障和房地產(chǎn)管理局物業(yè)管理處袁處長告訴記者：“這樣做的最大好處有兩個，一是便于業(yè)主對物業(yè)公司的服務(wù)是否規(guī)范、達(dá)標(biāo)，進(jìn)行及時監(jiān)督；二是物業(yè)公司可以主動做好解釋說明工作，減少與業(yè)主之間的誤解與摩擦?！?/p>

　　市房管局采取定期檢查和臨時抽檢的方式，引導(dǎo)、督促全市物業(yè)公司做好這項(xiàng)工作。從近期檢查情況來看，目前我市已有七成以上的物業(yè)公司能按要求開展公示，也有一些小區(qū)有應(yīng)付檢查之嫌，如臨時打印一張紙貼在墻上?！敖衲晔恰飿I(yè)服務(wù)規(guī)范年’，將要求所有物業(yè)公司全面落實(shí)公示制度，統(tǒng)一公示牌形式，加大宣傳，爭取做到業(yè)主家家知曉。此外，我們將著力開展法制宣傳、企業(yè)誠信建設(shè)、行業(yè)整治、人員培訓(xùn)和物業(yè)全覆蓋等方面的專項(xiàng)整治?！?/p>

　　四級投訴管理網(wǎng)絡(luò)建立業(yè)主要投訴可直接找社區(qū)專干

　　有了物業(yè)消費(fèi)糾紛，想投訴，該找哪個部門？業(yè)主可撥打12315消費(fèi)維權(quán)熱線，向消協(xié)部門反映。其實(shí)，最為直接的辦法就是向監(jiān)管物業(yè)公司的房管部門投訴，尋求幫助。

　　據(jù)了解，我市已建立四級物業(yè)管理監(jiān)督機(jī)制，住戶有物業(yè)方面的糾紛或申訴需求，可直接到所在社區(qū)服務(wù)中心向社區(qū)專干或至轄區(qū)街道物業(yè)管理辦公室進(jìn)行反映，在“家門口”就能解決問題，再也不用東奔西跑地投訴了。

　　目前，蘭州市共有物業(yè)企業(yè)673家，物業(yè)托管面積6900多萬平方米，涉及220萬受益服務(wù)對象。市物業(yè)管理辦公室負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)全市物業(yè)投訴，查處物業(yè)企業(yè)違規(guī)行為等。與此同時，近郊四區(qū)政府也陸續(xù)設(shè)立了專門的物業(yè)管理辦公室，并在街道、社區(qū)組建專門的物業(yè)管理機(jī)構(gòu)。一個由社區(qū)、街道、縣區(qū)和市級房地產(chǎn)主管部門組成的“自下而上”的四級物業(yè)監(jiān)督機(jī)制已初步完備，逐步形成“逐級管理、層層負(fù)責(zé)”的物業(yè)管理新格局。

　　消費(fèi)提醒

　　買房別忘看物業(yè)服務(wù)

　　很多人買房子，更注重地段位置、空間結(jié)構(gòu)、面積大小、價格高低，而對物業(yè)服務(wù)水平多有忽視。一個小區(qū)只有一家物業(yè)公司，通常消費(fèi)者選擇了在哪里買房，就無法再挑選物業(yè)公司，因此專家建議應(yīng)該在買房時多看看物業(yè)服務(wù)水平。

　　首先，想要買某小區(qū)的房子，應(yīng)當(dāng)了解小區(qū)物業(yè)公司的資質(zhì)如何。同時，應(yīng)該了解一下小區(qū)物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是否適中。如果物業(yè)費(fèi)定價過低，勢必會在日常管理中降低標(biāo)準(zhǔn)，高質(zhì)量的物業(yè)服務(wù)也無法做到。其次，小區(qū)內(nèi)的專業(yè)設(shè)施應(yīng)該依靠專業(yè)公司。設(shè)施越好，越需要實(shí)力強(qiáng)、專業(yè)素質(zhì)高的物業(yè)公司管理。比如，弱電強(qiáng)電系統(tǒng)需要專業(yè)技術(shù)人員維護(hù)，好的物業(yè)公司會慎重選擇。在購買二手房時，還應(yīng)注意物業(yè)費(fèi)繳納情況?？稍儐栁飿I(yè)公司，賣家有沒有拖欠物業(yè)費(fèi)。若有，在交易之前要求賣家繳齊物業(yè)費(fèi)，否則，兩邊扯皮將帶來無窮無盡的麻煩。同時，應(yīng)了解小區(qū)的物業(yè)費(fèi)收繳率。通常業(yè)主表達(dá)對物業(yè)公司不滿的直接行為就是拒繳物業(yè)費(fèi)。如果商品房小區(qū)物業(yè)費(fèi)收繳過低，可側(cè)面說明業(yè)主對物業(yè)公司的意見較大。同時，經(jīng)費(fèi)不足也會導(dǎo)致物業(yè)服務(wù)水平下滑。□記者陳瑋實(shí)習(xí)生王楠