2014年消費(fèi)投訴統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告發(fā)布

　　■ 收藏品從“零投訴”到新熱點(diǎn)

　　■ 遠(yuǎn)程購(gòu)物投訴同比增三倍

　　■ 電信服務(wù)投訴同比上升200%

　　■ 家電類投訴同比上升近兩倍

　　長(zhǎng)春晚報(bào)記者 祝微

　　昨日，長(zhǎng)春市消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布2014年消費(fèi)投訴統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告。2014年，長(zhǎng)春市各級(jí)消費(fèi)者協(xié)會(huì)共受理各類消費(fèi)投訴7880件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失2080萬(wàn)元，因經(jīng)營(yíng)者有欺詐行為得到加倍賠償?shù)耐对V68件，加倍賠償金為11.5 萬(wàn)元，接受各類咨詢30174件，各級(jí)消協(xié)組織支持消費(fèi)者起訴33件。

　　2014年對(duì)長(zhǎng)春市民來(lái)講，購(gòu)買的商品多了，購(gòu)物的渠道多了，但是“陷阱”也多了。

　　觀數(shù)據(jù)

　　投訴總量同比上升八成多 類別變化大

　　2014年投訴總量與同期相比上升了83%。從投訴商品的性質(zhì)中看，價(jià)格、計(jì)量、虛假宣傳、營(yíng)銷合同、售后服務(wù)創(chuàng)5年內(nèi)新高。其中營(yíng)銷合同問題、虛假宣傳、價(jià)格及售后服務(wù)問題投訴分別上升為3.12倍、4.48倍、4.16倍、2.27倍。

　　從各類商品和服務(wù)的投訴量來(lái)看，2014年投訴量居前十位的商品和服務(wù)依次是：移動(dòng)電話服務(wù)、通信類產(chǎn)品、媒體購(gòu)物、服裝鞋帽、保健食品、汽車及零部件、健身服務(wù)、文化用品、餐飲服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)，與去年相比在投訴類別上發(fā)生了較大變化。

　　分類別

　　收藏品由“零投訴”升級(jí)為新熱點(diǎn)

　　收藏品在長(zhǎng)春還是一個(gè)冷門消費(fèi)，一度成為“零投訴”領(lǐng)域。但是近兩年，隨著收藏品市場(chǎng)日漸壯大，愛好收藏或者是以收藏為投資項(xiàng)目的人也逐漸增多。僅去年一年，長(zhǎng)春市消協(xié)就接到有二百余件因購(gòu)買收藏品而引發(fā)的投訴，包括，金銀幣、郵品、紀(jì)念幣、名人字畫以及宣稱具有收藏價(jià)值的現(xiàn)代高級(jí)禮品。

　　鐘萍表示，從他們接到的投訴可以看出，商家推銷的消費(fèi)人群集中在中老年，老年人由于辨別能力差，往往會(huì)被迷惑上當(dāng)。所以推銷者大都利用專業(yè)概念通過講座、虛夸等方式先給老年人洗腦，使不少收藏愛好者花了大價(jià)錢購(gòu)買了并不值錢的收藏品。事后在維權(quán)中由于缺少憑證或所持憑證是假的，從而在維權(quán)過程中受阻。

　　遠(yuǎn)程購(gòu)物投訴同比增三倍

　　2014年，長(zhǎng)春市各級(jí)消協(xié)組織受理遠(yuǎn)程購(gòu)物投訴784件，其中，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物223件，比同年增長(zhǎng)了三倍；電視購(gòu)物181件；廣播購(gòu)物380件。

　　鐘萍表示，隨著互聯(lián)網(wǎng)科學(xué)技術(shù)的發(fā)展及生活節(jié)奏的日漸加快，網(wǎng)購(gòu)逐漸成為日常消費(fèi)的一種主要形式。特別是新《消法》實(shí)施以來(lái)，作為通過電話、網(wǎng)絡(luò)定購(gòu)商品，非現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)物形式投訴增長(zhǎng)快。主要問題：一是夸大商品的性能、功效，誤導(dǎo)消費(fèi)問題多，表現(xiàn)在商品與實(shí)際推介信息不符；二是貨品質(zhì)量低劣，假貨等問題多；三是履行七日無(wú)理由退貨及售后服務(wù)保障難。

　　電信服務(wù)投訴同比上升200%

　　2014年，長(zhǎng)春市消協(xié)共受理電信服務(wù)投訴914件，同比上升了200%；互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴254件，同比上升了28%。其中因網(wǎng)速慢，網(wǎng)速不達(dá)標(biāo)、頻繁掉線、斷網(wǎng)后續(xù)服務(wù)、故障排除不及時(shí)等問題仍突顯。

　　從消費(fèi)者的投訴情況來(lái)看，電信服務(wù)領(lǐng)域的主要問題有：一是服務(wù)人員素質(zhì)和質(zhì)量有待提高。出現(xiàn)辦事效率低，致投訴問題后處理不及時(shí)情況。二是電話服務(wù)中未經(jīng)消費(fèi)者同意擅自更改消費(fèi)套餐、不明亂扣增值業(yè)務(wù)費(fèi)及通話信號(hào)質(zhì)量差不穩(wěn)定、網(wǎng)絡(luò)覆蓋有盲區(qū)、資費(fèi)透明度低及不公平格式條款侵害消費(fèi)者權(quán)益等問題突顯。三是引起消費(fèi)者注意事項(xiàng)的提示義務(wù)服務(wù)欠缺。四是有線無(wú)線寬帶因達(dá)不到服務(wù)合同約定流量標(biāo)準(zhǔn)引發(fā)賠償糾紛。

　　家電類投訴同比上升近兩倍

　　2014年，長(zhǎng)春各級(jí)消協(xié)受理家用電器類投訴1674件， 與2013年同期相比上升了近兩倍。此外，保健食品投訴433件、保健用品投訴196件，分別居投訴單品第5位和12位。

　　生活社會(huì)服務(wù)類投訴限至突顯。全年，各級(jí)消協(xié)組織受理生活社會(huì)服務(wù)投訴618件。其中，餐飲服務(wù)、美容服務(wù)投訴增幅大，分別為210件和152件。

　　商房房質(zhì)量、合同問題突出。2014年房屋及建材方面投訴263件，其中商品房投訴129件，裝修及建材投訴134件。反映的主要問題：

　　一是商品房銷售時(shí)的承諾打折縮水；二是房屋質(zhì)量問題突出；三是商品房合同糾紛增多；四是商品房車位（車庫(kù)）配套不合理；五是建材銷售價(jià)格有陷阱，表現(xiàn)在板材尺寸縮水、建材好中充次出現(xiàn)甲醛超標(biāo)、瓷磚質(zhì)量不達(dá)標(biāo)等問題上。

　　◆ 案例

　　交錢容易退錢難

　　預(yù)付費(fèi)服務(wù)“霸王條款”多

　　長(zhǎng)春市民張先生于2012年8月花1000元在運(yùn)動(dòng)城辦理了一張羽毛球健身卡，由于無(wú)時(shí)間去消費(fèi)，卡到期后卡里仍有2000多元錢沒消費(fèi)，想退卡遭遇各種門檻。

　　2014年，因辦預(yù)付款所引發(fā)糾紛就達(dá)850多件，僅健身服務(wù)預(yù)付費(fèi)投訴就達(dá)313件，教育培訓(xùn)服務(wù)達(dá)126件。問題集中在：一是商家服務(wù)質(zhì)量不高，特別是與承諾不符；二是“消費(fèi)卡到期服務(wù)終止，卡內(nèi)余額不退”，如想激活此卡使用需在交同等辦卡費(fèi)用；“會(huì)員卡遺失不補(bǔ)”“會(huì)員卡只針對(duì)消費(fèi)者本人使用，不得轉(zhuǎn)讓”等霸王條款。特別是只要預(yù)付交款，消費(fèi)者就陷入退款難和權(quán)益受損舉證難。

　　鐘萍建議，消費(fèi)者應(yīng)適度消費(fèi)，科學(xué)理性選擇預(yù)付費(fèi)方式，應(yīng)不輕信廣告、口頭承諾、促銷誘惑；看好條款，簽訂書面合同并明確退款條件、違約責(zé)任等，注意終止服務(wù)、轉(zhuǎn)讓等限制性條款；選擇后也應(yīng)少投入，保存憑證。