（今日關(guān)注·4G“再發(fā)牌”）記者親歷中國移動4G服務(wù)：技術(shù)升級了，服務(wù)也得跟上

　　4G來了，技術(shù)升級了，服務(wù)跟上了嗎？從記者的一樁親身經(jīng)歷看，情況很不樂觀。

　　事情從中國移動客服10086打來的一通電話說起?！澳莾?yōu)質(zhì)客戶，我們將以優(yōu)惠價格贈送一部4G手機?！备鶕?jù)客服的介紹，“優(yōu)質(zhì)客戶”只需繳納598元，除通過郵寄方式獲得一部Nokia4G手機外，還可免費將現(xiàn)有號碼升級到4G，并可獲贈每月一定數(shù)額的套餐話費。

　　繳款收到手機后，很快，記者就發(fā)現(xiàn)手機以及中國移動提供的服務(wù)存在三項始料未及的問題：一是手機連接WIFI時斷時續(xù)，斷了之后必須重啟才能再度聯(lián)網(wǎng)，而且，再度聯(lián)網(wǎng)后依然時斷時續(xù)，又得重啟……

　　二是手機所用操作系統(tǒng)有別于主流的蘋果和安卓系統(tǒng)，操作十分不便，許多基本功能無法實現(xiàn)，甚至無法下載安裝微信等最基本的APP軟件；

　　三是關(guān)于原有號碼升級到4G，記者按照中國移動提供的操作提示，多次向指定服務(wù)號碼發(fā)送口令短信，始終都是提示系統(tǒng)繁忙無法響應(yīng)。

　　于是，10086此前用來吸引客戶的幾項承諾無一實現(xiàn)：不僅手機沒有辦法正常使用，原有號碼無法升級到4G，“獲贈每月一定數(shù)額的套餐話費”也成為空談。

　　碰到這種情況，自然得向10086求助。反映問題的同時，記者提出兩點希望：一是幫助解決手機連接WIFI時斷時續(xù)問題；二是幫助解決無法下載安裝APP軟件問題；并提出“如果問題無法解決，希望能退換貨”。10086給出的回應(yīng)是24小時內(nèi)會回電給答復(fù)。

　　通過百度搜索，記者發(fā)現(xiàn)所碰到的問題并非孤例，“Nokia638 4G連不上WIFI”“Nokia638 微信安裝不上”……互聯(lián)網(wǎng)上關(guān)于中國移動大力推介給“優(yōu)質(zhì)客戶”的這款手機無法連接WIFI、無法安裝微信等APP軟件的投訴鋪天蓋地。

　　久候沒有等到答復(fù)，記者無奈再度致電10086，再次描述問題并提出訴求。10086的回應(yīng)是：如果認(rèn)為手機有問題，請自行聯(lián)系手機生產(chǎn)商給出質(zhì)量問題的說明，關(guān)于手機無法下載安裝軟件的問題，10086稱無法幫助解決。如有異議，可以打另一個電話進行投訴。

　　根據(jù)10086提供的電話，記者重新致電投訴，第三次向中國移動反映問題并提出要求，這次的回答是“我們會在48小時內(nèi)給出回復(fù)”；隨后兩天，記者接到中國移動打來的電話，第四次反映問題并提出要求，依然沒有得到任何解決問題的辦法，只是說會“再度來電”。

　　此后，記者再也沒有接到中國移動的關(guān)于此次所反映問題的回復(fù)電話。令人哭笑不得的是，大約十天后，盡管沒有獲得任何解決問題的辦法，但記者的手機卻收到中國移動發(fā)來的一條短信，詢問對于相關(guān)問題的解決“滿意不滿意”。

　　更為吊詭的是，沒隔幾天，中國移動10086又來電話，稱“您是我們的優(yōu)質(zhì)客戶，我們將以十分優(yōu)惠的價格贈送您一部4G手機”……真不知道，這究竟是中國移動的真心優(yōu)惠，還是為發(fā)展4G用戶的營銷陷阱？！

　　在主管部門向中國聯(lián)通、中國電信兩家運營商發(fā)放FDD經(jīng)營許可、宣告我國步入全面4G時代的日子，記者寫下這段經(jīng)歷，在于提醒運營商：全面4G的新時代，絕不能僅僅理解成通信技術(shù)升級；在越來越多的新通信選擇擺在面前時，消費者期待是包括通話質(zhì)量、上網(wǎng)速度、各種貼身應(yīng)用、及時的服務(wù)響應(yīng)等在內(nèi)的一系列全新通信體驗；在日益激烈的競爭中，只有真正關(guān)心消費者需求并圍繞消費者需求去設(shè)計開發(fā)產(chǎn)品提供服務(wù)的企業(yè)，才能不被消費者和時代所拋棄。