（今日關(guān)注·4Ｇ“再發(fā)牌”）記者親歷中國(guó)移動(dòng)4Ｇ服務(wù)：技術(shù)升級(jí)了，服務(wù)也得跟上

　　新華網(wǎng)北京2月27日電（記者華曄迪）4Ｇ來(lái)了，技術(shù)升級(jí)了，服務(wù)跟上了嗎？從記者的一樁親身經(jīng)歷看，情況很不樂(lè)觀。

　　事情從中國(guó)移動(dòng)客服10086打來(lái)的一通電話說(shuō)起?！澳莾?yōu)質(zhì)客戶(hù)，我們將以?xún)?yōu)惠價(jià)格贈(zèng)送一部4Ｇ手機(jī)。”根據(jù)客服的介紹，“優(yōu)質(zhì)客戶(hù)”只需繳納598元，除通過(guò)郵寄方式獲得一部Ｎｏｋｉａ4Ｇ手機(jī)外，還可免費(fèi)將現(xiàn)有號(hào)碼升級(jí)到4Ｇ，并可獲贈(zèng)每月一定數(shù)額的套餐話費(fèi)。

　　繳款收到手機(jī)后，很快，記者就發(fā)現(xiàn)手機(jī)以及中國(guó)移動(dòng)提供的服務(wù)存在三項(xiàng)始料未及的問(wèn)題：一是手機(jī)連接ＷＩＦＩ時(shí)斷時(shí)續(xù)，斷了之后必須重啟才能再度聯(lián)網(wǎng)，而且，再度聯(lián)網(wǎng)后依然時(shí)斷時(shí)續(xù)，又得重啟……

　　二是手機(jī)所用操作系統(tǒng)有別于主流的蘋(píng)果和安卓系統(tǒng)，操作十分不便，許多基本功能無(wú)法實(shí)現(xiàn)，甚至無(wú)法下載安裝微信等最基本的ＡＰＰ軟件；

　　三是關(guān)于原有號(hào)碼升級(jí)到4Ｇ，記者按照中國(guó)移動(dòng)提供的操作提示，多次向指定服務(wù)號(hào)碼發(fā)送口令短信，始終都是提示系統(tǒng)繁忙無(wú)法響應(yīng)。

　　于是，10086此前用來(lái)吸引客戶(hù)的幾項(xiàng)承諾無(wú)一實(shí)現(xiàn)：不僅手機(jī)沒(méi)有辦法正常使用，原有號(hào)碼無(wú)法升級(jí)到4Ｇ，“獲贈(zèng)每月一定數(shù)額的套餐話費(fèi)”也成為空談。

　　碰到這種情況，自然得向10086求助。反映問(wèn)題的同時(shí)，記者提出兩點(diǎn)希望：一是幫助解決手機(jī)連接ＷＩＦＩ時(shí)斷時(shí)續(xù)問(wèn)題；二是幫助解決無(wú)法下載安裝ＡＰＰ軟件問(wèn)題；并提出“如果問(wèn)題無(wú)法解決，希望能退換貨”。10086給出的回應(yīng)是24小時(shí)內(nèi)會(huì)回電給答復(fù)。

　　通過(guò)百度搜索，記者發(fā)現(xiàn)所碰到的問(wèn)題并非孤例，“Ｎｏｋｉａ638 4Ｇ連不上ＷＩＦＩ”“Ｎｏｋｉａ638 微信安裝不上”……互聯(lián)網(wǎng)上關(guān)于中國(guó)移動(dòng)大力推介給“優(yōu)質(zhì)客戶(hù)”的這款手機(jī)無(wú)法連接ＷＩＦＩ、無(wú)法安裝微信等ＡＰＰ軟件的投訴鋪天蓋地。

　　久候沒(méi)有等到答復(fù)，記者無(wú)奈再度致電10086，再次描述問(wèn)題并提出訴求。10086的回應(yīng)是：如果認(rèn)為手機(jī)有問(wèn)題，請(qǐng)自行聯(lián)系手機(jī)生產(chǎn)商給出質(zhì)量問(wèn)題的說(shuō)明，關(guān)于手機(jī)無(wú)法下載安裝軟件的問(wèn)題，10086稱(chēng)無(wú)法幫助解決。如有異議，可以打另一個(gè)電話進(jìn)行投訴。

　　根據(jù)10086提供的電話，記者重新致電投訴，第三次向中國(guó)移動(dòng)反映問(wèn)題并提出要求，這次的回答是“我們會(huì)在48小時(shí)內(nèi)給出回復(fù)”；隨后兩天，記者接到中國(guó)移動(dòng)打來(lái)的電話，第四次反映問(wèn)題并提出要求，依然沒(méi)有得到任何解決問(wèn)題的辦法，只是說(shuō)會(huì)“再度來(lái)電”。

　　此后，記者再也沒(méi)有接到中國(guó)移動(dòng)的關(guān)于此次所反映問(wèn)題的回復(fù)電話。令人哭笑不得的是，大約十天后，盡管沒(méi)有獲得任何解決問(wèn)題的辦法，但記者的手機(jī)卻收到中國(guó)移動(dòng)發(fā)來(lái)的一條短信，詢(xún)問(wèn)對(duì)于相關(guān)問(wèn)題的解決“滿(mǎn)意不滿(mǎn)意”。

　　更為吊詭的是，沒(méi)隔幾天，中國(guó)移動(dòng)10086又來(lái)電話，稱(chēng)“您是我們的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，我們將以十分優(yōu)惠的價(jià)格贈(zèng)送您一部4Ｇ手機(jī)”……真不知道，這究竟是中國(guó)移動(dòng)的真心優(yōu)惠，還是為發(fā)展4Ｇ用戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)陷阱

　　在主管部門(mén)向中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)電信兩家運(yùn)營(yíng)商發(fā)放ＦＤＤ經(jīng)營(yíng)許可、宣告我國(guó)步入全面4Ｇ時(shí)代的日子，記者寫(xiě)下這段經(jīng)歷，在于提醒運(yùn)營(yíng)商：全面4Ｇ的新時(shí)代，絕不能僅僅理解成通信技術(shù)升級(jí)；在越來(lái)越多的新通信選擇擺在面前時(shí)，消費(fèi)者期待是包括通話質(zhì)量、上網(wǎng)速度、各種貼身應(yīng)用、及時(shí)的服務(wù)響應(yīng)等在內(nèi)的一系列全新通信體驗(yàn)；在日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，只有真正關(guān)心消費(fèi)者需求并圍繞消費(fèi)者需求去設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)產(chǎn)品提供服務(wù)的企業(yè)，才能不被消費(fèi)者和時(shí)代所拋棄。